煙草在線專稿　　現代經營鐵律“顧客就是上帝”，所以即使遇到不喜歡的挑剔顧客，也要耐心接待。顧客為何挑剔其原因五花八門，銷售人員要注意觀察，多做交流，準確撲捉“上帝”的意圖，才能提供恰當的商品實現交易。根據日常經營體會，我把挑剔顧客分為階段性挑剔、特定性挑剔、挑剔性挑剔和情緒性挑剔。

　　階段性挑剔。由外界因素引起，在社會上影響廣泛，對大眾傷害較深的事件造成的顧客挑剔。比如蘇丹紅、三聚氰胺、塑化劑等有害食品添加劑的曝光，在某一階段會對某一群體造成極大震動，導致這部分顧客在購買相關商品時會比較挑剔。對待這類顧客，我們就要針對其疑惑心理，及時消除顧慮。溫馨告知本店剛接受食品安全部門檢查，現在沒有此類商品，并跟進推薦關聯替代品，以達成銷售。

　　特定性挑剔。指自身具有某特定原因而導致的顧客挑剔。比如過敏癥、糖尿病、高血壓等患病顧客，他們處于健康考慮，由于病癥約束，才在購物尤其在購買食物的時候不得不有所顧忌。我們只要做到“對癥下藥”，避開禁忌就能幫助顧客選到合適的商品。還有一種情況，比如少數民族的禁食。有次遇到一位顧客買牛奶，我當時推薦的是蒙牛。對方歉意地笑笑：“不能要蒙牛，要伊利的什么奶都行。我是維吾爾族，名字帶牛也不行，呵呵。”

　　挑剔性挑剔。這就是一般意義的挑剔，名副其實的挑剔人。怨品種少沒有選擇的余地，怨燈光不好沒辦法看清楚，怨服務不到位對她不尊重等等。有些方面我們確實要考慮改進，有些方面卻只能婉言解釋；有的是愛嘮叨，有的是想優惠；總的來說這類顧客具有購買誠意。只要我們把握尺度，耐心接待便能促成交易。“挑剔的顧客才是真正的買主。”一代奇才，紅頂商人胡雪巖這話就說到了點上。

　　情緒性挑剔。顧名思義是由一時的情緒波動引起地挑剔。比如鬧別扭的戀人、受委屈的小婦人、被重創的老男人都會偶爾情緒化，變得不可理喻萬分挑剔。這時候就不要專注商品，轉而聊聊其他話題，安撫一下激動情緒，你會發現此時的顧客其實很盲從，買什么都有可能。一次有位年輕媽媽在給孩子買文具時，極度不耐煩的沖兒子絮叨：“又買什么作業本，用防近視的行吧？哎，你們老師又打電話說你作業沒完成......”我笑著走近摸摸小孩頭發說道：“這身衣服誰買的呀，很時尚，明兒也照樣兒給我的小孩買一套去。”聽這話小朋友挺起了胸膛，媽媽臉上也呈現得意之色，隨之買賣順利完成。

　　生意如坐診，望聞問切把好脈，對癥下藥才除病。沒有哪種方式可以應對所有顧客，只有察言觀色探明意圖具體分析區別對待，才能贏得顧客做成買賣提高銷量最終實現贏利。

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