煙草在線專稿　　有人說，零售百貨行業(yè)是一個(gè)低門檻行業(yè)，入行非常容易。的確，進(jìn)入零售百貨行業(yè)是一件不難的事情，但是，經(jīng)營好一個(gè)零售百貨店，讓其創(chuàng)造豐富利潤，并不是每個(gè)人都能做到的。君不見，今天還在營業(yè)的店鋪，明天便尋覓不著蹤跡了嗎？如何才能開一個(gè)生意紅火的店鋪呢？筆者認(rèn)為，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是：不讓顧客流失。那么，怎樣做才能防范顧客流失呢？一般來講，零售商應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住顧客流失的缺口。

　　一是掌握顧客心理。人們常說“人心隔肚皮”，你永遠(yuǎn)不會(huì)知道對(duì)方在想什么。但是，在商品繁多的零售商店中，顧客對(duì)某一商品買還是不買，是由顧客的心理動(dòng)機(jī)決定的。分析顧客的購買心理，對(duì)零售商發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，采取相應(yīng)措施促成交易，有重要意義。所以說，認(rèn)真研究顧客的購買心理，是做好買賣、防范顧客流失的重要條件。

　　顧客的購買心理大致可分為：理智型、選價(jià)型、求新型、求名型、習(xí)慣型、不定型。經(jīng)營過程中對(duì)顧客的購買心理，零售商要細(xì)心觀察研究，根據(jù)顧客的一舉一動(dòng)，一言一行，針對(duì)不同的心理類型，采取不同的措施，做好服務(wù)工作，使顧客高興而來，滿意而歸。這樣就會(huì)把自己的買賣做活、做好。　

　　二是做好質(zhì)量營銷。貨真價(jià)實(shí)、誠信經(jīng)營，是與顧客搞好關(guān)系、留住顧客的關(guān)鍵。顧客最頭疼的就是花了錢卻買不到貨真價(jià)實(shí)、稱心如意的商品，只有自覺拒絕出售假冒偽劣商品，不誤導(dǎo)消費(fèi)者，做到誠信經(jīng)營、貨真價(jià)實(shí)，本分做人，老實(shí)做事，才能贏得顧客的信任，同時(shí)也一定會(huì)給零售商帶來豐厚的回報(bào)。

　　誠信經(jīng)營是聚集人氣、提高盈利的基礎(chǔ)和保障，也是零售商把生意做大、做強(qiáng)、做長久的重要法寶。在很多時(shí)候，大多消費(fèi)者因商品質(zhì)量不好，紛紛轉(zhuǎn)移消費(fèi)“戰(zhàn)場(chǎng)”。所以說，零售商只有在商品的質(zhì)量上下工夫，保證商品的耐用性、可靠性等價(jià)值屬性，才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。

　　三是提高服務(wù)水平。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和深化，商品同質(zhì)化程度越來越明顯。在商品同質(zhì)同價(jià)、商家之間競(jìng)爭日趨激烈的今天，零售商如何來不斷提高自身的盈利水平和競(jìng)爭能力呢？答案很簡單，那就是——提高服務(wù)水平，以服務(wù)贏顧客，以服務(wù)促銷售，以服務(wù)保市場(chǎng)。

　　有些零售商服務(wù)意識(shí)淡薄、傲慢，致使一些顧客流失。服務(wù)作為一種無形的東西，具有難以衡量的特點(diǎn)。但作為一名零售商都應(yīng)對(duì)店內(nèi)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、包裝，各款商品的主要賣點(diǎn)，了然于胸，隨問能答，并且要在整個(gè)服務(wù)過程中表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心及自始至終保持微笑，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客，提高銷售業(yè)績。當(dāng)然了，為了讓顧客買得放心，無后顧無憂，還必須實(shí)行“三包”（包修、包換、包退）服務(wù)。

　　四、維系客情關(guān)系。買方市場(chǎng)條件下，顧客成為零售店最重要的稀缺性資源，顧客決定著零售店的命運(yùn)與前途，是一個(gè)店鋪存活的重中之重。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭之中立于不敗之地。所以，一定要維系好客情關(guān)系。

　　顧客是個(gè)寶，關(guān)系要搞好。要想與顧客搞好關(guān)系，零售商一定要虛心學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)充電，提高自身的修養(yǎng)和素質(zhì)。中國人最講究一個(gè)“情”字，比較講義氣，只要關(guān)系鐵，哥們給你喝出血。零售商一定要把顧客變成朋友，經(jīng)常關(guān)注你的顧客，在一些新產(chǎn)品問世的時(shí)候、有活動(dòng)的時(shí)候、每逢節(jié)假日都要聯(lián)系一下，以及顧客有什么喜事都要及時(shí)問候。用心澆灌的結(jié)果，根深才能葉茂。

　　防范顧客流失既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。他需要零售商在日常經(jīng)營中，不斷地檢查、檢討自身存在的問題和不足，并積極改進(jìn)，最終獲得、保持和增加顧客，進(jìn)而使更多的顧客愿意再次登門。

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