煙草在線專稿　　那天下午，我去菜市場買菜。在一位中年婦女攤位上，我買好菜、付錢、接過零錢。正欲轉身離開，猛然發現手頭零錢中有兩枚游戲幣。

　　我很是生氣，大聲對那大嫂說：“你怎么這樣糊弄我啊？”

　　大嫂愕然：“什么意思？”

　　我憤憤然地將那兩枚遞給她，“你看，這是什么？”

　　大嫂一看，驚訝地問道：“這是什么呀？我也不知道”

　　我冷冷地說：“你不會是假裝的吧，那是游戲幣！”

　　大嫂說：“哎，這是哪個缺德的，騙了我?！?/p>

　　我說：“不管誰騙了你，你總不能再拿來騙別人呀?！?/p>

　　大嫂不好意思說：“對不起，我真的不知道，所以我不是故意的，這就給你換?！?/p>

　　接過大嫂重新遞給我的兩枚一元硬幣，聽著她的話，看她那真誠的樣子，我相信大嫂確實是無辜的受害者，我心里頓時泛起一種酸溜溜的味道。

　　大嫂的這聲“對不起”，又讓我感覺有一股暖流涌上心頭。一方面源于她能勇敢地為自己的過錯擔責，而沒有過多地和顧客爭執、辯解，讓顧客看到她的真誠，不僅沒有失去面子反而挽回自己的誠信，體現她的責任感，顧客感到舒心；另一方面我也為自己當初惡劣態度感到羞愧與不安，錯怪大嫂是故意糊弄我。

　　由此，我想到我們零售人，每天都要忙著和顧客打交道。在收錢、發貨的過程中，難免會出現這樣那樣的失誤，或者有怠慢顧客的地方，但我們要懷著一顆真誠的心，勇于為自己的過失擔責，知錯就改，善待他人。有時候，順手遞上一支煙，臉上露出不經意的微笑，嘴里說出一聲“對不起”，就會讓人倍覺溫馨甚至熱淚盈盈，消去誤會，矛盾與沖突隨著這聲“對不起”而煙消云散，陰影全無。

　　總之，零售經營者面對自己工作失誤，要善于隨機應變，根據現場情況用心智營造溫馨和諧的經營氛圍，讓顧客始終感受到你的過錯本是無意，你的道歉是真誠，他們自然不但不去深究，相反還會理解包容。

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