煙草在線專稿　　去年七月二十號晚，妻兄在縣城蘇寧電器選了一款覆蓋式“金福星”立式美的變頻空調，雙方談妥價格5480元。負責銷售的張小姐告知此款沒有現貨，要等第二天南京發貨才可以安裝，妻兄同意這樣，隨即開票交款。

　　然而第二天下午，送來的空調卻是普通的活頁式。妻兄很是納悶，怎么我精心挑選的款式說換就換呢，事先竟然沒有告知半點理由？于是帶上發票，約我一塊去理論。我們說明來意，明確提出調貨。誰知那個張小姐說：“此款廠家早已下線，不再生產，就是明天、后天甚至明年后年都不會有貨的，我昨天說了沒有現貨。現在我們發給你的是變頻的，和你選的價格是一樣的。”妻兄堅持認為，不是說變頻都行，自己看中的是覆蓋式，要的就是那款式。我說：“你說沒有現貨沒關系，我們不是現場提貨的，是按照你們意思今天才發的貨。”她又說：“那款廠家不生產了，要不你們退貨吧！”我們說：“不是那么簡單吧？你昨天怎么不說已停產了呢？現在說沒有貨，耽誤了我們的時間，而且墻壁已打了窟窿怎么辦？”雙方堅持不下，后經商場負責人協商才得以解決。

　　由此我想到許多許多。現實中有些商家為了追求自己的利益，常置顧客的選擇不理，不尊重顧客的選擇權，喜歡自作主張。顧客進門，一般先花言巧語讓顧客掏腰包，然后實行調包計，或以次充好，或以東充西。遇到馬大哈的顧客很容易蒙混過關，而遇到較真顧客來論理時，他們則極力為自己辯解，盡量把責任推給顧客，說是顧客弄錯了云云。有的甚至振振有詞地說：“兩者價格相同，不是一樣的嗎？”但須知，有的商品買賣，并不是因為價錢一樣，就可隨意調換。因為顧客喜好的不同，看中就是那款顏色、款式、大小，而換了就不一樣了；還有的食品因為配方不同、味道有別，顧客也各有所愛，怎么能隨意調換呢？不久前我也曾經在一批發部遇到過開票買“特侖蘇”牛奶，最后發的卻是“金典”牛奶的惱人事，買黃金葉香煙最后發的是其它品牌煙，不過那才幾十、百把元的事也就算了。但如果像空調這樣的大件，是萬萬不會隨意的。

　　經商之道，貴在誠信。我以為尊重顧客的選擇權，讓顧客買到自己稱心如意的商品，兌現自己在顧客面前的承諾，是每一個商人應該恪守的職業道德。同類商品絕不能因為價格一樣，就可以隨意調換，即使萬不得已需要調換的話，也得事先和顧客商量一下，以求得他們的理解和同意。隨心所欲是不可取的，即使由于工作疏忽失誤，也得及時向顧客說明清楚，向他們致歉。如果我們誠心地站在顧客的角度多換位思考，我想許多事情辦起來就容易得多，生意自然順暢得到。

　　這對我們的零售朋友是不是有點警示呢？

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