煙草在線專稿　　俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。暖心話能給人帶來陣陣暖意，難聽話讓人覺得冰冷刺骨。開店經(jīng)營亦如此，好話叫人笑，留下好印象；惡言叫人跳，從此成陌路。說這個人好還是壞，人們都會從“言行舉止”上來評價，“言”在第一位。評價一個生意人，放在首位的，還是“言”。所以說，暖心的話語，能留下良好“口碑”，樹立好形象，贏得生意興隆。

　　一、主動搭訕，拉近客我關(guān)系

　　“帥哥，起得這么早呀，您是個攝影愛好者？聽說學(xué)這個很難的，您真厲害！”前段時間早起趁光線好時到公園拍些圖片，一位晨練的大姐搭訕道。

　　“您是……”我疑惑道，“咱們好像不太熟……”

　　“我可認識您，您是那個小區(qū)的，我在小區(qū)對面剛開了家超市，那天你和你兒子在我家超市里買了不少飲料和休閑食品。”

　　她這么一說，我倒想起來了。前幾天，孩子的學(xué)校組織春游，晚上和兒子去買了些食品和飲料。沒想到開店的大姐眼這么尖，一眼就認出來了。我由衷地說：“您真厲害！生意這么忙，還有空兒出來鍛煉呀？”“身體是自己的，我一般八點以后才開門，只有早上這點空閑活動活動，不然，整天都坐在那兒。”

　　一來二去，話就多了起來。從那以后，我就成了這家超市的忠實顧客。

　　主動找話題和顧客閑聊，這其實不是沒事找事，是拉近客我關(guān)系的一個主要手段，也是一種禮節(jié)。比如，清早開門，看到有顧客從你店前走過，你看到和沒看到似的，人家心里肯定會不舒服。但如果你主動迎上去打招呼：“老哥，吃過早飯了？過來抽支煙吧！”這樣，所起到的效果肯定不一樣。不僅做人要有禮有節(jié)，開店經(jīng)營更是如此，你要是惜字如金，人家又憑什么非到你這兒來買東西不可呢？

　　俗話說“生意好壞全憑一張嘴”，你會講話，會主動和顧客搭話，會主動噓寒問暖，會讓人感覺到你這個人值得親近。比如，那位主動搭訕的大姐，筆者根本不認識她，但只是偶爾去買了一次東西，人家就記住你了，這也無意中拉近了彼此間的距離，也讓筆者成為這家超市的“粉絲”。

　　二、來有招呼，人無笑臉休開店

　　俗話說“人無笑臉休開店”，也就是說，顧客進店要笑臉相迎，說兩句貼心話。有的顧客會這樣發(fā)牢騷：瞧那店主的樣兒，開棺材鋪似的板著臉兒。棺材鋪是“門朝里”生意，不管對態(tài)度怎么樣，你還得要買；而開零售店是“面朝外”生意，競爭激烈，你要是板著臉兒，顧客看你態(tài)度有點不對勁兒，他們就能立馬走人。

　　顧客進店，你的態(tài)度如何，是給顧客的第一印象，印象好，生意成交，反之則不成。顧客第一眼看到你，如果你遞上一句暖心的話語，會讓顧客如沐春風(fēng)，一種受尊重的情感油然而生，不知不覺間就會和你親近上幾分。

　　“唷，你家孩子長得真漂亮，一對大眼睛真是水靈，一看就是個聰明的孩子！”一位女士帶著小孩剛進店門，就聽到店主的一陣溢美之辭。女士一聽，兩眼樂得變成了“彎豆角”，三兩步快步走到貨架前，和孩子開心地挑起商品來。運用這樣的方法夸孩子，比夸大人更叫人開心，誰不希望自己的孩子長得漂亮、聰明，店家的一句話，很恰如其分地“撓”到了人心底最深處的那個“癢癢處”，你說誰能不開心。

　　這家店主其實是很有辦法的，顧客剛進店就講了讓他們很開心的話，因此，買東西時，也會有意無意地多買一些，包括一些平時舍不得的，這時當(dāng)然出手要大方一些了。但如果顧客已經(jīng)買好商品，你再這樣贊美，那“火候”可就過了。因此，顧客進店的第一時間內(nèi)的暖心話是很重要的，不僅能夠決定顧客怎么買，買多少，還會決定著顧客的去留。

　　但我們零售客戶同時還要記住一點，也就是顧客進店了，不管他是不是來買東西的，你一定要熱情對待，一視同仁，不要另眼相看，即使今天他不買，不代表以后或永遠都不買，你開始的待客態(tài)度，也決定著以后能否把零售店做大、做強。

　　三、商品介紹，適時送上暖心話

　　那些叫人暖心的招呼，會給顧客留下深刻的印象，會讓他們的心理得到很大的滿足與享受。但是，要做到這些，就要我們零售客戶抱著“百聽不厭、百講不煩，百折不撓”的態(tài)度，嘴到、心到，手到。嘴道，就是要講得到位，講得透徹；心到，就是心里要想到，想到顧客的現(xiàn)實需求，而不是滿足自身的利益；手到，就是要把服務(wù)工作做到位，讓顧客高興而來，滿意而歸。

　　“先生，您真有眼光，這款商品是剛到的貨，不僅是名牌，而且質(zhì)量可靠，款式也很新穎，雖然價格貴一點，但符合您的身份。”本來，筆者雖然喜愛，但看價格偏貴，心里就有點兒舍不得，但聽店主這么幾句暖心話一說，于是，很爽快地掏出錢包，買下了這款商品。暖心話有時起到的作用，是其他廣告什么的媒介所無法替代的。

　　而我們有許多零售客戶，看到顧客對某件商品顯得左右為難的樣子，他們很可能說，這件商品很貴的，要不，你就拿件便宜的吧，反正能用就行。本來，顧客還有心想買，但一聽你這話里有話，小看人的樣子，他們有可能貴的不買，便宜的也不買就走人了。適當(dāng)?shù)呐脑?#xff0c;可以滿足顧客的自尊和虛榮心，這樣，他們不僅會爽快地掏錢包，而且，會留下好的印象；但如果你要有瞧不起人的話語，他們不僅不買，也會對你反感，起到反宣傳的作用。

　　暖心話可以讓顧客得到心理上的滿足，這也是零售客戶能夠做好生意的有效措施。有一次，筆者在一家零售店里看一款兒童用的“暖手寶”，做的很可愛，就停下來多看幾眼。商家立即過來說，這款“暖手寶”是特意為孩子做的，銷售的很不錯，現(xiàn)在一個玩具都幾十上百的，這個才十幾塊錢，又能暖手，又能當(dāng)孩子的玩具，買回去，孩子肯定高興的。也是，只要孩子高興，咱還在乎這十幾塊錢嘛！買個玩具還幾十塊錢呢，用處還沒這個大。雖然家里有兩個大一點的，但我還是很爽快地買了一個。

　　暖心話有時不僅僅針對顧客，讓顧客為家人買商品、送東西，同樣能夠引起顧客的共鳴。

　　四、禮貌道別，把握好最后環(huán)節(jié)

　　暖心的話兒要自始自終，才能給顧客留下深刻的印象。我們有許多零售客戶，在顧客進店或挑選商品時，哥長姐短的，一旦生意成交，顧客付錢走人，就愛理不理了。做人要厚道，做生意亦是如此，不能讓別人認為你很現(xiàn)實，也很市儈。顧客臨走時，要講上幾句客氣話，沒有老顧客、忠誠顧客捧場，你的生意也很難成氣候。

　　“大姐，以后沒事常來坐坐呀。”經(jīng)常聽到小區(qū)前那個小超市的女店主這么說。其實，她家的小超市門面也不大，價格也不便宜，但小區(qū)里許多年齡較大的老人都會到那里去買東西。大家都說，看那人實在，說話暖心，有時還會送你出門，買她的東西肯定不會吃虧。有一次，筆者下班路過，看到女店主把一位老年婦女送出門，還不住地說，您就別客氣，反正我下午生意不大，您把毛線拿過來，我?guī)湍銚沃@線團，省得你一個人為難。不管最后的結(jié)果如何，這位老年顧客走時滿臉笑容，一副很高興的樣子。這就可以看出，禮貌道別，把握好最后的環(huán)節(jié)是多么的重要。

　　送走顧客，說幾句感謝話，能給顧客留下深刻的印象，這也會成為他們持續(xù)支持的動力。特別是一些客源相對固定的零售店，這一點尤其重要。因為，你的生意都要靠這些老顧客來支撐著，一句“大爺，你慢走！”、“大爺，我送送你呀！”雖然你沒有送他回去，但是，這份人情他們是記在心里了。

　　所以，道別語很重要，也很貼心。但也是我們零售客戶容易忽視的，有許多人片面地強調(diào)，太忙了，沒時間也沒機會和顧客道別。但講和沒講是兩回事，你就是一邊忙著，一邊和顧客道別，人家也不會怪你的，畢竟商家手里忙著，但心里還想著顧客，講句話，道個別也就行了。如果手里生意不忙時，最好能把顧客送到店外，不要以為這是多此一舉，好形象是慢慢樹起來的，壞形象一次就夠了。我們有許多商家，顧客進門時坐在那里好好的，顧客走時坐在那兒連身體都不欠一下。這種行為會讓顧客心里有一種“有倆臭錢就擺臭架子”的心理，當(dāng)然會對你的形象有著很大的影響了。

　　作家馮驥才筆下的《會說話的生意人》大家當(dāng)然并不陌生，楊巴是天津賣茶湯的高手，他能夠把這種稀松平常的街頭小吃，干得遠近聞名，除了手藝好之外，楊巴的一張能說會道的嘴可起了不小的作用。可見，貨真價實是一方面，讓顧客高興的貼心話更是一方面。

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