煙草在線專稿　

　　我叫徐傳高，是來自江蘇省漣水縣高溝鎮(zhèn)的一位零售客戶，我家的超市位于街道的十字路口，是商業(yè)街最繁華之處，經(jīng)營面積約300平米，共雇用16位店員，實行“兩班倒”作息方式。從超市開業(yè)起，我就采取科學的管理方式，并采取一些激勵辦法，效果非常好。

　　科學管理，按章辦事

　　不管是大超市還是小店鋪，對店員的科學管理不僅能夠提升工作效率，更能夠規(guī)范用工，提升超市品位，樹好形象，帶來人氣。因此，在店員的培訓方面，我一直舍得投入，從沒放松。

　　首先，在店員上崗之前，我都會讓他們到當?shù)氐膭诒７?wù)中心進行一個星期的崗前培訓，培訓的重點是禮儀和待人接物及服務(wù)顧客方面的內(nèi)容，培訓期間的一切費用均由我負責。采取這種先培訓，后上崗的辦法，可以避免因為新手上路而出現(xiàn)一問三不知的現(xiàn)象。在培訓上崗后，我還采取老帶新的辦法，也就是和老店員一起負責一個巷道，讓老店員做好傳幫帶。每天，由新店員對老店員的幫帶效果進行打分；讓老店員為新店員評價。不管是打分還是評價，都直接和工資相桂鉤，這樣，對雙方都會有一定的促進作用。

　　其次，是做好制度的擬定，公布上墻，并讓員工熟記制度和操作流程，在服務(wù)和站位時，涉及到哪個流程，都有一套制度，凡事要按章行事。否則，違規(guī)違紀了就“對書算命”，有相應(yīng)的框框。在違規(guī)違紀的處罰上，我是一視同仁，不會兩眼相看。一次，一位店員在上班時玩手機，這位店員和我還沾親帶故，顧客來時她沒有及時上前接待。生氣的顧客到收銀臺告訴我，在下班時，我把幾位當班的店員都找到一起，對她提出批評，并按照規(guī)定寫了檢討貼在公告欄上，扣了當日的績效工資。我認為，不管你是小賣部還是大超市，不管是你個人的還是集體的，不管是親戚還是外人，對店員一定要做到一視同仁，該批評的同樣批評，該獎勵的同樣獎勵，這樣才能攏住人心，讓大家齊心協(xié)力。

　　對店員進行培訓、建立制度等是前提，但做到這些還不夠，還要進行考核，除了自己考核外，最好還要把主動權(quán)交給顧客和供應(yīng)商?？梢远ㄆ谡乙恍├项櫩土牧奶斓霓k法，讓他們評價對每位服務(wù)人員的印象，也就是服務(wù)態(tài)度是否到位，讓他們挑刺兒、找毛病，這樣的評價可以占取一定的比例；同時，還要請所屬商品的供應(yīng)商評價。比如，洗化區(qū)的幾位店員，讓該區(qū)域的供應(yīng)商給她們打分，評出高低優(yōu)劣來。但最主要的一點，要把店員的得分情況公布上墻，進行公開透明操作，這樣，一方面可以讓他們知道自己的弱項而加以改正，扣分扣錢不是目的，提高才很重要；二是讓店員自我評價，看別人的弱項自己存不存在，可以起到“敲山震虎”的作用。

　　效益激勵，溫暖人心

　　有管理就要有獎懲。我們有的零售店主會這樣說“干不好扣錢，再干不好給我走人”。都是在講扣錢、走人。那么，為什么我們不能換一個角度呢？你工作干不好，當然收益就要少，但你工作干好了，干得出色了，就要得到相應(yīng)的獎勵。我對店員管理，罰少獎多。該是店員的福利，我一個都不少。

　　比如，現(xiàn)在許多企業(yè)用工規(guī)范了，都為員工購買這樣那樣的保險。但我們個體零售店主呢？大多數(shù)的店員都沒有享受到這樣的福利。而我這兒不一樣，什么養(yǎng)老保險、意外傷害險、重大疾病保險等，只要到我這兒上班，我每個月都按時給她們交。有的同行就會說，你多給點兒錢給她們，比買這些東西強多了。但許多店員在我這兒干近十年，有的都十幾年了，她們都嘗到這些保險的甜頭，無后顧之憂也會讓她們能夠長期留在我這兒，人員更換的頻率越低，對我們零售店主也越有利。

　　再比如，我這兒都留有每一位店員的檔案，她們哪天過生日我記得都很清楚。每逢生日這天，我不僅會把她們的家人請過來，還會把當班的店員都請到飯店熱鬧一番。你越做到這樣，店員的凝聚力就越強。以前，有一位姓朱的女孩在我這兒幾年，結(jié)婚后就沒有來上班，孩子離手后到外面去打了兩年工，以后又回到我這兒來上班，她說，在這兒錢雖然沒有外面賺得多，但有一種到家的感覺。

　　同時，不要舍不得在店員身上投入，因為，你的錢都是員工幫你賺來的，花小錢有時候能起到大效果。每個月，我都會對她們業(yè)績、團結(jié)和配合等方面進行測評，有自評和店員互評，還有業(yè)績，每月評出三名業(yè)績突出的店員進行獎勵，以前獎勵是二三百，現(xiàn)在漲到五百，別小看這錢，可讓她們的干勁更出色。同時，我也會采取年度測評的辦法，這是在紅包之外的又一個大禮，今年春節(jié)，就有三位員工每人抱回一個液顯大彩電。

　　另外，供應(yīng)商都會對代理的商品給一些小費或試用品什么的，許多零售店主都會理所當然地居為己有，但我卻我讓供應(yīng)商直接把這些東西給所屬的店員，這樣，她們銷售的勁頭會更足，銷的越多，店員的優(yōu)惠越多，我和供應(yīng)商也賺得越多，是件一舉多得的好事情。

　　雖然許多外人都說我這兒管理嚴，但是嚴只是對準那些不遵章守紀的店員，如果你規(guī)范行事了，制度就形同虛設(shè)。同時，效益上的激勵是不可或缺的，這么多年來，我家超市的店員流動性很小，因為，他們到別的地方總感覺沒有我這兒的氛圍好，同事相處的和諧，良好的氛圍，和諧的環(huán)境也是留住店員的關(guān)鍵。

　　（徐傳高口述，繆開華整理）

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