煙草在線專稿　　所謂情緒就是指一個人的思想情感及心理活動的外在流露，主要表現為“喜、怒、哀、樂”等幾種形式，情緒通?？蓮拿娌勘砬楹驼Z言、行為等方面展示出來。應該說情緒的好壞是影響一個人與他人能否順利和諧地交往的一個重要因素，也在一定程度上決定人際交往的效果如何。作為一個零售人每天都要和形形色色的顧客打交道，需要通過面部表情、語言和行為展示自己的內心世界。因此零售人每天能否保持良好的情緒，直接影響到生意成敗。我想，每個零售人都要學會合理地調控自己情緒，才能靈活地做好生意。

　　一、喜

　　俗話說：“人逢喜事精神爽”。一個人一旦遇到大喜之事，必定喜形于色，常常表現為面對笑容，精神振奮，說話有力，樂意和他人交談。這種積極飽滿向上的情緒，也必然激勵著他身邊的人，愿意快樂共分享。因此零售人每天都要保持“喜”的情緒，讓快樂常駐心中，讓微笑常掛臉上，讓顧客始終感受到你熱情和誠懇。從顧客進門之時，到顧客賣貨、結賬付錢、離開店的整個過程中，我們零售人都要時時春風滿臉，處處熱情似火，讓超市、小店始終洋溢在“喜”的氛圍之中。試想在這樣溫馨和諧的環境中，哪個人感受不到快樂呢？哪個人不愿意多停留呢？零售戶用這種“喜形于色”之態，無聲地吸引顧客之心，激發了他們強烈的購買欲望。

　　二、怒。

　　每個人在日常生活中或許都有可能會遇到不順心的事，煩惱之事，此時情緒表現為“惱怒”或者“憤怒”之態。這時心中易產生無名之火，或者動不動遷怒、責難他人。主要表現為常常和別人話不投機，或怒目圓睜，愛理不理；或者語言尖酸刻薄，甚至愛挖苦諷刺他人，目的就是借別人發泄自己心中的怨氣，轉嫁心中的不快。因此零售人最不能要的就是這種情緒，否則會和顧客發生矛盾，動不動和他們爭執、吵架。我想，零售戶心中一旦遇到像天災人禍、詐騙、顧客蠻狠刁難、算錯帳、收到假幣等不順心的事，要及時調整心態，將不快排解出來。比如可以通過看電視、玩游戲、閱讀書刊、外出旅游或者上網和同行交流等方式，排遣憤怒，釋放壓力，放飛心情。這樣憤怒就會很會快隨風而逝。繼而以舒爽的心情來經營，以積極的心態來生活。

　　三、哀。

　　悲哀也是最常見的一種情緒表現。一個人大凡遇到傷心之事，心中會不由自主地產生一種悲哀的情緒，表現為情緒低落，悲觀消沉，甚至四肢無力，精神萎靡不振。這樣讓別人看到，也會頓生憐憫之情。但是如果一個零售人在顧客面前表現出這種悲哀情緒，會讓顧客感覺低沉、壓抑和不快。顧客進店見到零售店主，滿臉憂傷，或許會觸及到顧客心靈深處，讓他們自然皺起眉毛，搖頭晃腦，失去購買欲望。所以零售戶一旦心中有悲哀之事，也要盡快地調整過來，要始終在顧客面前展示的那種樂觀、積極、奮進的精神面貌。要主動和顧客打招呼，遞煙倒茶水，詢問顧客需求，打消顧客心中的疑慮。讓他們爽快地跟著店主的積極情緒來運作，選貨購物，快哉樂哉！

　　四、樂。

　　快樂是一種令人身心愉悅，精神舒爽的興奮劑和催化劑，也是一種最常見的重要情緒之一。這種情緒讓人爽心悅目，看到希望，享受快樂，充滿期待。所以零售人要想保持良好的生意勢頭，就必須要保持快樂情緒，面對顧客侃侃而談，愉快地接受顧客的討價還價或者其他要求，讓顧客感受到你爽直，從中享受幸福和快樂。實際上，快樂就像興奮劑能很快感染、打動顧客的心，讓他們樂意在店內多停留，多關注，多挑選。

　　總之，“喜、怒、哀、樂”是每個人最常見的幾種情緒表現，但有積極的也有消極的，其中“喜、樂”是積極的，而“怒，哀”則是消極的。所以作為一個零售戶不僅要善于控制自己情緒，而且還有學會調整自己情緒，要學會將消極的轉化為積極的，這樣才能有利于和顧客語言交流，心靈溝通，促進自己生意可持續地、良好的發展下去，收獲生意上的快樂，收獲精神和生活上的幸福開心！希望每位零售人都要學會做自己情緒的主人，時時刻刻關注自己情緒變化，及時調整向積極的方向轉化，以最佳形式吸引顧客的互動參與。

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