煙草在線專稿　　做了20多年零售生意的張大媽做夢(mèng)也沒(méi)有想到，自從去年對(duì)面的那家大型超市開業(yè)以來(lái)，自己小店的生意便日落千丈，以前小區(qū)內(nèi)的老客戶都被大超市搶了過(guò)去。張大媽可是靠著這個(gè)小門市來(lái)照顧癱瘓多年的老伴。如今，小店的生意不景氣，冷冷清清，這讓張大媽心疼得直掉眼淚。

　　近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和群眾生活水平的日益提高，新型零售業(yè)態(tài)異軍突起，層出不窮。在城市各個(gè)角落，不經(jīng)意間都能覓到那些大型的連鎖超市和大賣場(chǎng)。這些大型商超以其豐富的商品、公道的價(jià)格、熱情的服務(wù)以及溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境而獲得眾多消費(fèi)者的青睞，成了那些“單兵作戰(zhàn)”的小規(guī)模經(jīng)營(yíng)商鋪的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，“大魚吃小魚”，為廣大小店鋪的經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。那么，在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，小店鋪如何與大商場(chǎng)進(jìn)行抗衡，在“夾縫”里求得生存發(fā)展呢？下面，就讓我們?nèi)ヂ犅爭(zhēng)孜恍⌒土闶劭蛻舻目捶ê徒ㄗh。

　　零售客戶：段女士

　　觀點(diǎn)：挖掘特色吸引顧客

　　近年來(lái)隨著大商場(chǎng)在大街小巷的滲入，小店鋪的生意確實(shí)有些騎虎難下。我的店鋪也有十多年的時(shí)間，剛開業(yè)的時(shí)候每個(gè)月的收入有幾百元，養(yǎng)家糊口還算可以。這幾年隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，店鋪的收入較以往有明顯的增加，最多的時(shí)候可達(dá)到三千元左右，兩個(gè)孩子上學(xué)全指望這個(gè)店鋪了?？墒呛镁安婚L(zhǎng)，我的店鋪周邊陸陸續(xù)續(xù)開張了好多家大型商場(chǎng)和超市，導(dǎo)致我的生意每況愈下，越來(lái)越不好做。好在我店鋪的門面房是自個(gè)家的，沒(méi)有房租這項(xiàng)費(fèi)用，不然這生意就確實(shí)無(wú)法做下去了。

　　雖然與大型商場(chǎng)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，我們這些小店鋪存在著許多困難，但畢竟作了多年的生意，說(shuō)實(shí)話也不甘心就這樣被那些大商超給活活“吞”了。我們常說(shuō)：只要肯動(dòng)腦，生意就會(huì)好。只要我們開動(dòng)腦經(jīng)，靈活經(jīng)營(yíng)，我們也是能夠找到小店鋪的出路的。而我采取的方法就是，充分挖掘店鋪的特色，運(yùn)用特色吸引顧客、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，保障店鋪的健康發(fā)展。

　　在挖掘店鋪特色方面，我主要采取“三步走”的措施。第一步：從改變店鋪的環(huán)境形象入手。無(wú)論是在環(huán)境還是形象上，小店鋪都無(wú)法與大商場(chǎng)相媲美。現(xiàn)在，夠可的消費(fèi)觀念都轉(zhuǎn)變了，他們到大商場(chǎng)不僅僅是為了購(gòu)物，而且是把購(gòu)物當(dāng)做一種休閑生活的方式。的確，大商超的購(gòu)物環(huán)境，無(wú)論是在視覺享受還是在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)都能留給消費(fèi)者一種美好的印象，使消費(fèi)者產(chǎn)生舒適感、愉悅感，而我們的小店鋪根本不具備這樣的“功能”。為了改變小店的形象，我先是對(duì)店內(nèi)的墻壁進(jìn)行了重新粉刷，并簡(jiǎn)單進(jìn)行了裝修，使小店既呈現(xiàn)出了古色古香，又不缺乏現(xiàn)代美感。我的小店鋪原來(lái)是一個(gè)鐵皮房子，除正面留下一個(gè)櫥窗外，其余的地方嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，顧客只能通過(guò)正面的那個(gè)櫥窗看到店內(nèi)的商品，不方便顧客選擇，為此也耽誤了不少生意。為此，我把小店鋪的鐵皮房全部拆掉，換上了嶄新的塑鋼門窗，四周全部用上玻璃，這樣室內(nèi)就亮堂多了，同時(shí)又可讓顧客一目了然店內(nèi)的商品。通過(guò)改變小店形象，著實(shí)也吸引了不少顧客。

　　第二步：在挖掘商品特色下功夫。首先我們的承認(rèn)，由于受經(jīng)濟(jì)條件、店面環(huán)境等影響，小店鋪的商品無(wú)論是品種還是品牌都不敵大商超。這也是造成顧客流失的主要原因。就拿我的店鋪來(lái)說(shuō)，以前主要經(jīng)營(yíng)一些糖煙酒等副食品，順便捎帶一些簡(jiǎn)單的生活用品。由于我的主要銷售對(duì)象是附近小區(qū)的居民，所以平時(shí)的生意還算不錯(cuò)。然而，自從周邊有了大型商超后，小區(qū)的居民就很少到我的店鋪來(lái)購(gòu)買東西。我非常清楚，這是由于商品的單一化造成的。為了改變這種現(xiàn)狀，我開始增加一些新潮的商品，如女孩子們喜歡佩戴的頭飾品、卡通掛件等；除此之外，還增加居民平時(shí)需用的小型電用工具、學(xué)生的文具用品等。通過(guò)豐富商品種類，有效地增加了商品的銷售機(jī)會(huì)，使周邊小區(qū)的一些回頭客又重新回到了我的店鋪。

　　第三步：在地理環(huán)境上做文章。正所謂“船小好調(diào)頭”，小店鋪具有靈活、方便、快捷的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，這是大商超所不能的。我的店鋪周邊不僅有居民小區(qū)，而且還有許多經(jīng)營(yíng)服裝、鞋帽的門市。這些店主大都是外地來(lái)的年輕人，而且是單打獨(dú)斗，平時(shí)幾乎不愛做飯?？吹竭@個(gè)現(xiàn)象，我就在自己的門口擺了幾張小桌子，為他們泡些方便面、準(zhǔn)備一些面包。在他們生意忙的時(shí)候，我就會(huì)親自給他們送去。這樣一來(lái)拉近了我們的距離，增加了我們的了解，為店鋪贏得了更多的經(jīng)營(yíng)商機(jī)。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，大商超還不具備這一優(yōu)勢(shì)，所以我們完全可以以此來(lái)吸引顧客，提高店鋪的經(jīng)營(yíng)效益。

　　零售客戶：孫先生

　　觀點(diǎn)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)不能忘記

　　我們常說(shuō)：誠(chéng)信服務(wù)，信譽(yù)第一。這是一個(gè)店鋪發(fā)展的基石。能否做到誠(chéng)信服務(wù)，不僅僅關(guān)乎著經(jīng)營(yíng)效率的提高，而且還直接關(guān)系到盈利水平的提升。誠(chéng)信乃經(jīng)商之道，服務(wù)乃商家立身之本。誠(chéng)信不僅僅是經(jīng)營(yíng)者的道德良心，更是經(jīng)營(yíng)者的一種優(yōu)勢(shì)資源，是經(jīng)營(yíng)者鑄造品牌、打造信譽(yù)的基石，是經(jīng)營(yíng)者在商戰(zhàn)中取勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　對(duì)于我們這些小店鋪來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信更加重要，因?yàn)樾〉甑纳婵康木褪橇己玫男抛u(yù)！近年來(lái)，食品安全問(wèn)題屢次發(fā)生，給廣大消費(fèi)者帶來(lái)了極大的傷害。我們從事零售經(jīng)營(yíng)，許多食品、生活用品與消費(fèi)者的健康安全密切相關(guān)，稍有不慎就會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)危害。因此，我們要把誠(chéng)信作為店鋪發(fā)展的不二法則，在日常經(jīng)營(yíng)用心去維護(hù)、去堅(jiān)持。只有這樣，我們才能才能不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力，才能與大型商超競(jìng)爭(zhēng)的資本。我個(gè)人認(rèn)為，誠(chéng)信就是需要我們零售客戶，在日常經(jīng)營(yíng)中做到以下幾點(diǎn)：

　　第一，牢固樹立“顧客至上、顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念。顧客需要店鋪里的商品，而零售店鋪更需要顧客，顧客是零售店鋪存在的理由，是經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最大的無(wú)形資產(chǎn)。如果零售客戶失去了服務(wù)的對(duì)象，沒(méi)有顧客的消費(fèi)，也就意味著經(jīng)營(yíng)事業(yè)生命的停止。店鋪的顧客愈多，人氣越旺，愈顯出蓬勃發(fā)展的生機(jī)和活力。我商店的對(duì)面有一個(gè)小超市，店主是個(gè)很年輕的小伙子。有一次，一位農(nóng)民工到他的店內(nèi)購(gòu)買卷煙。一條煙明碼標(biāo)價(jià)為45元，而這名小伙子非給人家要47元，就因?yàn)檫@兩塊錢倆人吵了起來(lái)，這名小伙子依仗自己是本地人，沒(méi)說(shuō)幾句話就動(dòng)了手，把那位農(nóng)民工打傷了。就這一件事，再也沒(méi)有人敢到他的超市購(gòu)物了。沒(méi)過(guò)多久，這名小伙子就把超市轉(zhuǎn)讓了出去。

　　第二，始終抱著“讓利于消費(fèi)者、讓消費(fèi)者滿意”的經(jīng)營(yíng)態(tài)度。消費(fèi)者購(gòu)物圖的是實(shí)惠、實(shí)用，誰(shuí)的商品質(zhì)量好、價(jià)格廉，消費(fèi)者自然青睞。記得去年春節(jié)前夕，由于下雪導(dǎo)致道路不通，本地的蔬菜無(wú)法進(jìn)地采摘，外地的蔬菜無(wú)法及時(shí)運(yùn)回，一時(shí)間許多超市都借此開始漲價(jià)。平時(shí)我也銷售有蔬菜，雖然蔬菜的種類不多，但都是自家地種的，既新鮮又便宜。看到超市都在漲價(jià)，我卻依舊按照原來(lái)的價(jià)格進(jìn)行銷售，不漲一分錢。通過(guò)把實(shí)惠讓利給消費(fèi)者，提高了消費(fèi)者的滿意度，加深了消費(fèi)者對(duì)我的印象。

　　第三，堅(jiān)決拋棄“唯利是圖、投機(jī)取巧”的經(jīng)營(yíng)思想。誠(chéng)信不誠(chéng)信，在于一思一念之間，如果零售經(jīng)營(yíng)者一味地盯著利和錢，那么最終會(huì)造成誠(chéng)信缺失。服務(wù)優(yōu)質(zhì)不優(yōu)質(zhì)，在于一言一行之中，如果只說(shuō)不做或者“說(shuō)得好比做的好”，那么最終會(huì)得不到消費(fèi)者的認(rèn)可和贊同。比如說(shuō)，個(gè)別零售客戶為了賺錢，把卷煙銷售給未成年人；還有個(gè)別零售客戶為了節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，專門購(gòu)進(jìn)一些假冒偽劣產(chǎn)品才坑害消費(fèi)者。他們的做法違背了市場(chǎng)法則，違背了職業(yè)道德，其最終的結(jié)局也是非?？杀?。因此，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中一定要遵紀(jì)守法，恪守誠(chéng)信，努力為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，用自己的真誠(chéng)換來(lái)顧客的滿意，促進(jìn)店鋪經(jīng)營(yíng)效率的不斷提高。

　　零售客戶：李女士

　　觀點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能顧客滿門

　　與大型商超相比，無(wú)論在服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)設(shè)施，小店鋪都不是對(duì)手。這一點(diǎn)是毋庸質(zhì)疑的。但是，對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)小型店鋪的服務(wù)要求并不是非?？量?#xff0c;因?yàn)樗麄円仓?#xff0c;大商超除了豐富的商品能偶滿足需求外，最讓消費(fèi)者滿意的就是服務(wù)，能夠讓消費(fèi)者真正體會(huì)到“上帝”的感覺。當(dāng)然，對(duì)于我們小店鋪的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，我們決不能把消費(fèi)者“寬容”作為無(wú)需提升服務(wù)質(zhì)量的資本，在經(jīng)營(yíng)中仍需要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從改變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量入手，把顧客當(dāng)親人，把顧客當(dāng)朋友，熱情服務(wù)，心裝顧客，向顧客所想，急顧客所急，盡心盡力滿足顧客的需求，只有這樣，才能贏得顧客，才能留住顧客，從而為提高店鋪競(jìng)爭(zhēng)力奠定基礎(chǔ)。

　　我的店鋪位于一條不太繁華的街道，雖然店面小、商品少，但生意卻還不錯(cuò)。究其原因，就是我在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中非常注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具體來(lái)講，就是采取了三項(xiàng)措施：

　　第一，結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)手段。現(xiàn)在各商家的服務(wù)可謂是五花八門，各有各的道，各有各的招。我們這些小店在服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能上比不得大商超，但我們也可以搞一些創(chuàng)新。去年夏天，我的店鋪被對(duì)面一家新開辦的超市給搶走了生意。為了保證店鋪盈利，我在自己的商店門口擺了一臺(tái)縫紉機(jī)，打出免費(fèi)修理褲邊、拉鎖的招牌。當(dāng)時(shí)，我們這條街道有幾家服裝店，他們只賣衣服但不做這些“收尾”的活，一些顧客很不滿意。我這個(gè)招牌一打出去，他們紛紛要求與我合作，我答應(yīng)了。通過(guò)這樣的一個(gè)創(chuàng)新，把我的小店的名聲給打出去了，每天來(lái)修理褲邊、拉鎖的人還真多，他們?cè)诘群虻臅r(shí)候，順便到小店鋪買些東西，我的生意就這樣越來(lái)越好。

　　第二，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，為顧客提供方便。現(xiàn)在一些大超市、大商場(chǎng)都還沒(méi)有實(shí)行送貨上門的服務(wù)，這對(duì)我們這些小店鋪來(lái)說(shuō)，確實(shí)是一個(gè)很好的“突破點(diǎn)”。我的店鋪后面有一個(gè)居民區(qū)，這里住著許多退休的老工人。有的老人因身體不好，無(wú)法下樓購(gòu)物，所以我就把電話應(yīng)在名片上，分發(fā)給這些老人。讓他們需要商品時(shí)，只要一個(gè)電話我就及時(shí)送到。同時(shí)，只要顧客到我的店內(nèi)購(gòu)物，無(wú)論遠(yuǎn)近我都會(huì)為他們免費(fèi)送貨，這一點(diǎn)倒吸引了不少的顧客，也留住了許多的回頭客。

　　第三，小處著眼，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)