煙草在線據中國商報超市周刊報道　　親情服務、顧客忠誠，在市場競爭如此激烈的當下，在企業文化上打造一個企業的獨特魅力，成為區域零售企業能否煥發出個性競爭力、在新環境下實現發展突破的重要一環。

??? 實際上，企業文化并非一些企業經營者所認為的，是一些虛無縹緲的、或是只有大企業才會有的。相反，企業文化正是滲透于企業經營、管理過程的每一個細節之處的企業個性。在這方面，“以客為親、打造社區家文化、引導顧客‘家’生活”的超市發，成功地在競爭激烈的社區市場占據了很難撼動的優勢。 ——編者按

??? 有數據顯示，北京的零售商業市場在2009年就已達到了飽和。隨著市場的充分競爭以及內外資巨頭企業的先后進入，北京本土成長起來的商超企業發展遭遇到了發展與提升的天花板。

??? 同其他北京本地的商超企業一樣，核心市場位于北京海淀區的超市發，當年同樣也遇到了發展的瓶頸。

??? 在經營技術、資本實力等“硬貨”上均不具優勢的情況下，如何挖掘本土企業更接“地氣”的優勢?在對這些問題的思考中，超市發在公司總裁李燕川“堅持精耕社區商業”的經營理念，在企業內部形成了強大的合力。

??? 走出賣場入社區

??? “超市員工不僅在賣場里為社區居民提供服務，定期走出賣場、進入到社區與消費者互動在近幾年也成為超市發所有員工工作的一部分。”李燕川認為，超市發要走好社區商業這條路，要真正打造成消費者離不開的超市企業，這些都應該成為企業最基礎的工作。

??? 在超市發的每個門店，都有一支特殊的團隊——超市發社區服務志愿者隊伍，平時他們是普通的員工，但每周都會有一天的時間專門走進社區，為空巢老人提供服務，幫他們買東西、搞衛生，陪老人出來散心;同時，為方便老年人購物，從2008年起，超市發又嘗試在一些社區內開設菜市場，這是專門為老年人開辟的早市。

??? 在眾多商家都將目標顧客鎖定在崇尚超前消費、消費能力較強的年輕顧客群體時，超市發并沒有忘記自己企業的責任與經營宗旨——更需要被照顧的老年消費群體，而這在客觀上在商圈內建立起了良好的企業形象。

??? 在超市發的每個店鋪中，都備有一個藥箱，里面放有包括速效救心丸之類的常用藥物，藥品種類隨著季節的轉變而更換。

??? 為了貼近商圈顧客的節令性消費需求，超市發還堅持十余年組織包粽子比賽，以此來融入到社區居民生活當中。

??? 比如，每年都會不定期地在社區組織“超市發”杯書法比賽、休閑消夏路演、廣場免費放映電影、老人秧歌賽、現場開展“教吃教做”。

??? “通過這些活動我們取得了一些效果，一個是社區居民受益，人經常結伴來到店里，一邊購物一邊跟我們員工交流。這種親情的交流使超市發成為了顧客離不開的好鄰居。”李燕川告訴記者。

??? 李燕川認為，社區服務必須融入親情，用親情留住顧客，這樣，顧客才會反過來回報企業。對于超市發的理想經營模式，他的規劃是：老年人在超市發門店能感受到更多關愛;家庭主婦不僅能獲得購物和休閑體驗，還能從購物中學習日常家居生活小常識;年輕人能感到時尚和流行;兒童第一次進入門店，就會喜歡上這里……

??? 打造“家”的生活方式

??? 實際上，超市發與社區消費者形成良好的互動，最重要的正是企業內部形成的一種親情“家”文化，然后在企業的經營管理中、在員工與顧客的交流中，將這種家的“親情”、家的“生活方式”傳達給每一位消費者。

??? 在培養員工樹立“服務社區”理念方面，超市發的員工都能準確地理解門店經營定位，做好針對性服務，同時把自己當成社區的一份子。

??? 這樣，每一家門店的員工都會有意識地深入了解社區居民生活及購物習慣，甚至能掌握社區居民的家庭基本情況，在市場調研中定期分析居民的購買行為變化，從商品準備、服務內涵上予以滿足，不斷調整門店商品結構，增加暢銷商品，在商品上吸引顧客，使他們更加忠誠。

??? 為了能夠使商圈顧客在飲食上更加健康、提升居民生活質量，超市發不僅開展健康大講堂活動，還投入人力、物力、財力編寫了《超市發膳食貼心手冊》發放給消費者，教授在不同時令、時節食補制作方法，以及健康飲食方面的知識。通過這些努力，逐漸使消費者在超市發購物形成了習慣。另外，超市發“貼心人”服務隊、藝術團、足球隊常年在社區組織服務活動，也豐富了社區居民的生活。

??? 圍繞企業與消費者之間的“親情”紐帶，超市發把營銷活動與社區居民的家居生活方式有機結合起來。在夏季推出超市發“果蔬節”，現場品嘗;春節前還為要回家過節的外地顧客舉辦“為您家鄉行，捎去首都情”主題活動;涉及到居民日常消費的生鮮商品，超市發寧可舍去毛利，以為居民購物提供優質的商品服務為先。

??? 實際上，在超市發的許多門店，許多老顧客是看著超市發一步步成長起來的。同時，超市發也在用非血緣的“親情”感動、回報著社區消費者。

??? “下一步，我們要著重打造為顧客提供家庭日常消費全方位的解決方案?！崩钛啻ū硎?#xff0c;在做好當前服務的基礎上，我們會通過互聯網逐步實現足不出戶解決一些顧客的生活所需。

??? 比如，社區居民可以通過超市發網或熱線電話實現訂購，超市發會送貨上門。方便消費者的同時，他讓他們感受到去超市發是他們的一種生活方式。