煙草在線專稿　　今年是第30個“消費者權益日”。　這一國際日最先由國際消費者聯盟組織于1983年確定，以擴大消費者權益保護的宣傳，使之在世界范圍內得到重視。今年，3.15的主題是“消費與安全”。消費維權，不僅和消費者息息相關，而且和上游的供應商零售客戶亦緊密相連。那么，在這個特殊的日子里，我們的零售如何正確對待，們有什么說法呢？讓我們走近市場，來聽聽他們的理解---

　　零售客戶：蘇益民

　　觀點：食品安全我們責無旁貸

　　現在的食品安全，不僅是消費者，而且也令我們商家防不勝防，三氯氰胺、瘦肉精、果蔬農藥殘留、非食品添加劑在食品行業使用，小作坊生產制作的有毒有害不衛生食品，餐飲業安全監管不力等，時時在向食品安全敲響警鐘。面對食品安全，不僅消費者要維權，我們商家也要擦亮眼睛，把不合格的食品拒之于門外。不然，消費者受害，我們商家的信譽也會受到一定的影響。

　　我認為，要還消費者一個安全的消費環境，我們商家首先要把好關口，做好清源堵漏工作，不能為一點眼前小利而棄消費者的利益不顧，害了別人，損了自己。現在的許多食品，特別是一些糕點糖果類的商品生產廠家非常多，更有一些小作坊的產品魚目混珠，這些“三無”類的商品不僅安全保證不了，其他的指標亦不牢靠。因此，為了自身的經營安全，我們商家最好是銷售一些品牌的商品。現在消費者維權意識很強，一旦因為商家疏于防范，就有可能使自己處于被動。作為商家，我們既是經營者，同時也是消費者，應該從自身的角度為顧客著想。另外，要利用直接面對市場這個有利的條件，擔當起市場監督員的角色，只有大家都積極參與，才能把食品安全隱患拒之于門外。

　　當然，僅靠我們商家和消費者個人也很難把這項工作落實到位。為了保證消費者的食品安全，作為我們商家，我認為食品安全的監管必須從源頭抓起，從食品生產抓起，多管齊下從源頭流通環節到市場形成一條龍監管，我們商家要把握好最后關口，不讓帶著隱患的食品流到消費者手中。同時，我認為，行政執法部門必須建立有效的常態化的制度監管，重大食品安全事件必須聯合執法，從重嚴懲，加大違法者違法成本，堅決反對以罰款了事，主張罰刑并舉，一個都不可少。發揮媒體、廣大人民群眾監督作用，打好食品安全保衛戰，還消費者一個晴朗的消費天空。

　　零售客戶：萬紅春

　　觀點：顧客購買放心商品是我們的職責

　　“消費者權益日”既是檢驗，也是動力。不管對零售客戶還是對廣大消費者而言，都是件好事情。但我認為，不要把思維定勢在某一個日子里，而是要長期地堅持。因為，我們零售客戶的銷售是件長期的事情，你要是在某一天只關心消費者，讓消費者購買到放心的商品，這樣，起到的效果并不明顯。衣食住行，不是一朝一夕的事情。所以說，在我們的心里，要有一種長期的意識，做到天天3.15，歲歲權益日。

　　讓顧客購買到放心的商品，不僅考量商家的良知，也考量著商家對社會、對廣大民眾的責任。在現實的經營銷售工作中，僅靠消費者發現問題來維權，力量顯然是不夠的，還要我們商家增加責任意識，切身地為顧客著想，愛惜自己的名譽。要把“消費者權益日”當作是一次契機和自我檢索的機會，每一位商家都要擔當起社會責任，切實把“消費和安全”這個主題落到實處，而不能為了個人謀利而置消費者的利益于不顧，謀取不正當的利益。真正把“消費者權益日”做到長效化、持續化、制度化。

　　維護消費者的利益，也是在維護商家的口碑。商家要從小事做起，從點滴做起。首先，要讓顧客明白消費，放心消費。不以一己之利行事，不以一己之利待人，不蒙騙顧客，不欺老騙少。其次，要杜絕假冒偽劣產品。賣真貨、售真品、說真話，自覺維護顧客權益、維護消費者權益，樹好形象。另外，我們零售客戶，要緊緊圍繞今年的主題，大力營造和諧的消費氛圍，做一個對社會、對顧客、對自己負責作的、有良知的商人。

　　讓顧客放心消費，不能停留在口頭上，要落實到行動中。隨著消費高峰過后，淡季來臨，我們零售客戶或多或少地會有少量的庫存滯留。為了真正使顧客放心消費，要加大庫存商品的檢查力度，對一些已經到保質期，或者過保質期的商品，要堅決下架。以自己的實際行動，維護消費者權益，為打造和諧的消費大市場，盡自己最大的努力。

　　零售客戶：朱國遠

　　觀點：超值服務讓顧客找到做“上帝”的感覺

　　其實，尊重消費者的權利，并不僅僅停留在讓顧客放心消費，為顧客提供安全的商品。還要我們零售商家為顧客提供及時周到地服務，讓他們真正體驗到做“上帝”的感覺。許多商家都會把“顧客是上帝”掛在口頭上，很難落實到真正地行動上。

　　為顧客提供超值的貼心服務，也是維護消費者利益的體現。開門做生意，搞好服務是做好生意，贏得良好口碑的基礎。“消費者權益日”到來，作為我們每一個商家，要營造良好的服務氛圍，為“權益日”添磚加瓦，錦上添花。

　　搞好服務工作，也是我們零售客戶對顧客的一種負責的態度。在顧客的消費過程中，要盡心、盡力、盡責地做好產品介紹、功效、使用其他等等方面的知識，全力地做好售前、售中、售后服務，在賣場的硬件和軟件上下功夫，做到硬件要硬，軟件不軟，為顧客打造一個全方位，立體式的服務空間，使顧客有一種賓至如歸的感覺。還要在賣場的軟環境上下功夫，搞好賣場氛圍的營造，為顧客提供便利，也是服務的關鍵。

　　同時，要搞好售前、售中、售后服務。不要把“消費者權益日”當成是一個口號，一個階段性的工作，要把“消費與安全”當成是長期需要堅持信條來堅持，做到長抓不懈。我認為，這里所說的安全，不僅僅為顧客提供安全可靠的商品，也要為顧客提供一個安全的購物環境，比如顧客購物前的存車安全，購物時的存包安全，商品的擺放安全等等，要讓顧客前來購物在心理上有一種安全感，有一種賓至如歸的心理。

　　維護消費者的權益，不能僅僅體現在明碼實價、貨真價實上面，而忽視了售后服務工作。每次來購買商品的顧客，他們有的對商品并不了解，有的是一知半解，有的純屬是向商家來討教，在這種情況下，商家要及時做好答疑解惑工作，及時掌握顧客的使用信息，及時為顧客指點迷津，讓商品真正發揮好功效，讓顧客真正滿意。

　　零售客戶：張健康

　　觀點：認真對待每一位顧客

　　我們零售客戶整天面對的是市場，服務的是顧客。要把“消費與安全”這個口號落到實處，我想還是要從滿足顧客和市場的需求出發，組織一些市場和顧客必需的商品來滿足他們的需求是最重要的。在組織貨源的同時，要保質保量，讓消費者買得放心，用得舒心，才是尊重消費者，尊重這個具有很大意義日子。

　　因此，我認為，作為我們一個小個體的零售客戶，要把自己融入到保護消費者權益的大行動上來。要抱著對社會負責、對顧客負責、對自己負責的態度，服務好每一位顧客。真正把“顧客是上帝”的口號落實到為每一位消費者服務中去。

　　其次，要認真對待每一位顧客，以自己的實際行動，為消費者提供貼心周到的服務。其實，我認為，消費者權益日的發起，并非叫零售商家只做“一日之功”，而是要利用這個節日，在零售商家的心目中營造一種長期的“維權”思想。要我們商家時時記住維護消費者權益也是在維護整個社會的權益，維護我們這個和諧的大環境。在日常的銷售中，要銷售一些貨真價實的商品，推介好每一件商品，營造一種和諧的客我氛圍，讓顧客來得舒心，走得放心，買得寬心，無后顧之憂。

　　再次，維護消費者的權益，就是要盡最大限度地滿足顧客對商品或服務的需求，對顧客有責任心、愛心和包容之心。我們要把“3.15”這個主題深化，在日常經營中，要以“3.15”為準繩，時刻嚴格要求自己，時刻以滿足顧客的需求為己任，做個對顧客、對社會有責任心的零售人，并利用好這個機會，樹立良好的經營和社會形象。一個社會形象好、顧客口碑佳的零售客戶，首先對人、對事要抱著認真負責的態度；其次要善于換位思考，不能一廂情愿；第三是要為消費者提供良好的消費環境。

　　零售客戶：楊育林

　　觀點：爭當維權先鋒，為社會營造和諧

　　消費維權，我們零售客戶不能“軟抵抗”，一副事不關己，高高掛起的樣子。而是要積極地投身其中，為穩定市場出力，為營造社會和諧助推。

　　我們一些零售同行，一提消費維權，就心存顧慮，以為是讓消費者來“革”商家的　“命”，心理上就存在著一種抵觸情緒。其實，讓消費者擦亮眼睛，可以更好地監督我們更好地為消費者服務，為社會服務。這不僅對于商家，更對于消費者和整個社會是一個好舉措，是一個社會的進步體現。

　　作為一名為顧客提供服務的商家，我們不僅是供應商、服務商，同時也是一名消費者。因此，我們要樹立正確的意識和觀念，只有上下擰成一股繩，揚正氣，樹新風，真正把維護消費者利益，維護國家利益的理念落到實處，讓和諧之花綻放。我們整個社會才能在這種良好的風氣下健康運轉。

　　因此，我們零售客戶就要實實在在地為消費者著想，傾聽消費者的心里話，為消費者分憂解難。這些，都是關心消費者、維護消費者利益的具體體現。作為零售終端的一份子，我們不能只把維權放在嘴，而要落實到行動上，不能口是心非，更不能有抵觸情緒。亦不要去打擊支持這項行動的零售同行們。要把自己的言行，統一到為消費者提供安全的消費服務和周到的貼心服務上，抵制社會不正之風，杜絕安全隱患，和一些無良商家和無良產品劃清界線。不給這一類商家和商品提供流向市場，流向消費者的便利。一是要自覺抵制一些“三無”產品，“三無”產品流向市場，和我們許多同行們提供的便利有著絕對的關系，