煙草在線據東方煙草報報道　　買棵大白菜，不顧商家勸阻硬扒去幾層白菜幫，盯著秤分文必爭，最后還要“順手牽羊”把白菜幫拿走的“小氣顧客”；

??? 讓店主拿出一堆打火機，不厭其煩地挨個打打、看看，比較哪個氣滿、哪個火旺，最后點著煙哈哈一笑說不用買了的“吃白食顧客”；

??? 一手拿著附近大商超的近期商品打折海報，一手拿著N天前買的還剩半瓶的果汁，聲稱買貴了，不依不饒地要求退貨的“難纏顧客”；

??? ……

??? 作為零售市場的“神經末梢”——中小零售商，不管是久經沙場的宿將，還是初涉商海的新兵，都對這些“另類顧客”感到頭痛，“想愛不容易，傷又傷不起”，有如同雞肋的感覺。

??? 是對峙還是妥協？是糾纏還是遠離？如何讓“氣人”的“雞肋顧客”為店鋪帶來不竭的“人氣”，或是把“氣人”的“雞肋顧客”轉化為店里的“人氣后備軍”？近日，筆者以顧客的身份走訪了山東巨野縣的零售市場，試圖通過“貨比三家”的購物體驗，跳出零售商的小圈子，進行換位思考。

??? 筆者借買紙皮核桃的機會，去了一家大型連鎖商場的干果專柜。因為臨近農歷“二月二”，當地人有買干果過節的習慣，商場干果專柜前客流量很大。大多數顧客只是做了簡單的價格對比后，便自己裝袋，然后讓營業員稱重貼價簽。只有兩位手拿自備購物袋的老太太，站在琳瑯滿目的各種干果前猶豫不決。其中一位拿起了幾粒葡萄干剛想放到嘴里嘗嘗，就被反應機敏的營業員以“商場內食物不許品嘗”為由制止了。另一位老太太則指著糖炒栗子數落道：“這么小的栗子，怎么還賣這么貴？”營業員一臉無奈地回答：“大娘，我們這里不講價。”兩位老太太雖然面有不悅但又無可奈何。當我在收銀臺付款時，又聽到她們在前面一個勁兒地抱怨商場“連一毛錢都收”……

??? 相信，這樣的場景大家并不陌生。如果不是在探討“雞肋顧客”的話題，或許筆者也會像以前一樣，一笑置之、不作深究。但想到不少零售商“為什么中小店鋪是‘雞肋顧客”‘重災區’”的困惑，我在商場里不經意的見聞中找尋到了答案，那就是：大型商場憑借嚴格的規章制度和有效的管理機制規范了“雞肋顧客”的行為，愛貪小便宜的“雞肋顧客”在商場沒有用武之地，只能“轉戰”不敢得罪“熟人”、大多忍讓求財的中小店鋪。

??? 是不是所有的中小店鋪都是“雞肋顧客”的“重災區”？零售商怎樣才能具備對“雞肋顧客”說“不”的能力和底氣？帶著這樣的疑問，筆者走進了另外兩家干果店。

??? 位于瑞龍小區門口的干果店門面簡陋，店內貨物擺放雜亂無章，瓜子、花生、紅棗、核桃……全都用舊食品箱盛放，而且全都放在了地上。因為店家沒有給所售商品明碼標價，在報價時又支支吾吾，讓人生疑，所以顧客問價、講價是在所難免的。北方的初春，陰冷潮濕，店家把貨都放在了木箱里。為了確認干貨有沒有受潮，顧客總是會有意無意地嘗一嘗。當筆者提著購買的半公斤紙皮核桃準備離去時，隨口問起店家生意好不好做，沒想到看起來不善言辭的他卻向我大倒苦水：“這行太難干了！干貨本來利就不大，顧客還要嘗來嘗去，秤高高的，還讓把零頭抹去。都是不遠的鄰居，俺還不能得罪他們，現在的顧客真是難纏！”

??? 筆者去的另外一家干果店位于實驗小學路上。這家店采取貴重干果店內陳列、普通干果店外陳列的方式，以方便顧客挑選。為防止干果變質損壞，所有干果都盛放在內覆保鮮膜的手編竹筐內，然后將竹筐整齊擺放在貨架上。價簽高高地插在筐沿上，遠遠望去，黃底紅字的“爆炸貼”一字排開尤為搶眼。店主是位中年婦女，衣著得體、舉止和善，聽說我要買紙皮核桃，便將我引至擺放紙皮核桃的竹筐前。筆者注意到，在每個竹筐旁邊，都擺放著一個白瓷盤，盤內放有相對應的試吃品，裝葡萄干、杏脯的盤子邊上備有無菌牙簽；用來品嘗的柿餅被切成了桔瓣形狀；用來品嘗的紙皮核桃外殼開裂，清晰地露出了里面豐滿的果肉……

??? 讓筆者頗感意外的是，盡管這家干果店老板擺出一番讓顧客品嘗的架勢和誠意，進店購物的顧客反倒不“嘗來嘗去”了。稱重時，老板總是大大咧咧地告訴顧客：“您給個整數就行了，一星半點的零頭俺就不收了。”見老板這樣大方，顧客當然是滿心愉悅地交錢。盡管店內顧客絡繹不絕，但店面整潔，地上沒有因顧客隨意品嘗而掉落的干果，也鮮能聽到討價還價的聲音。

??? 同樣是干果店，為什么瑞龍小區門口的店是“雞肋顧客”的“重災區”，而實驗小學路上的這家店卻是“目標顧客”的聚集地？

??? 一直以來，零售商都是以“同行間惡性競爭的惡果”、“都是同行慣出來的毛病”來解釋“雞肋顧客”的成因。其實，正如“破窗理論”所言：環境可以對一個人產生強烈的暗示性和誘導性。在干凈優雅的場所，沒人會大聲喧嘩和隨地亂扔垃圾；同樣的，如果一個人到了一家環境臟亂不堪的店，也難免會像其他顧客那樣東挑西揀、指責抱怨。所以，筆者認為，如果店里整天“雞肋顧客”不斷，商家也需要多反思。在一位普通顧客走進你的店內成為“雞肋顧客”的同時，也許你的店鋪在顧客眼里，也已經是“雞肋店鋪”了。