煙草在線專稿　　煙草行業自組建以來，從起始的“以我為主，歸我管理，由我調控”的營銷理念，到“兩個至上”的行業共同價值觀，完成了從“賣方市場”為中心，向“買方市場”為中心的營銷方式的轉變。在此基礎上，行業的服務形式也從“坐商”發展為“行商”。感受煙草服務新變化，隨著形勢的不斷變化，煙草行業的服務也隨之發生哪些變化呢？

　　卷煙經營越來越規范

　　聲音：賣煙不賺錢，倒貼塑料袋的現象不見了

　　江蘇省淮安市區承德路零售客戶魏加亮

　　我經營卷煙已經有20多年了，卷煙的品牌換了一茬又一茬，市場也發生了翻天覆地的變化，沒有哪一種商品留給我的印象比卷煙再深刻的了。煙草公司從以前的卷煙因賣不出去“攤派”到戶到現在的“計劃供貨”，可以說是從一個“量變”到“質變”的過程。以前不愁貨源愁銷路，市場上的煙多了，家家都壓庫，戶戶都爭著向外推，那時煙也成了不賺錢只豐富品類的“雞肋”商品。市場管理也不規范，張家賺五毛一包能賣，李家賺三毛就行了，更有甚者，為了拉攏生意，一分錢不賺也向外面推銷，大家都相互搶生意，有時十幾條、幾十條地地朝外“倒騰”，一分錢也賺不到，圖的就是下回生意或者顧客能買點其他的商品，也帶來了卷煙不賺錢，倒貼塑料袋的現象。我以前，一個月最多賣過上千條，但賺錢沒有超過五百塊錢的。那時，說真的，一提到卷煙頭就疼，卷煙這東西，本大利小（甚至沒利），但你缺這商品生意也“玩”不起來，只能硬著頭皮賣煙。

　　近年來，煙草公司的供越來越規范了，但也帶來了卷煙從“敞開供應”變成“計劃供貨”的新變化。每個月的卷煙都緊緊張張的。有一次，我對片區的客戶經理抱怨道，你們的煙，如果還能像以前那樣敞開供應多好，你們也能完成任務，我們也能多賺錢，可以說是“兩頭都落好”的好事情，為什么還要實行計劃供應呀？客戶經理說，一敞開供貨，你們就賺不到錢了。何況現在我們也沒有這么多的貨源來滿足你，計劃供貨，才能保證你們的合法利益，以前，你們又不是沒吃過這方面的虧！我一想，也對呀。就現在來看，卷煙比以前賣的少了，但卷煙的利潤卻是成倍地往上翻。我現在的卷煙銷售量每個月在500條左右，但利潤卻突破了兩千元。回過頭來想想，還是現在賣煙合算。原來，卷煙在我的店里屬于不賺錢的“雞肋”，而現在卻成了當家主打的“香餑餑”。

　　小編微評：貨源供貨，永遠是零售客戶關心的焦點和熱點，也是零售終端利潤的重要來源。網建初期，為了追求量上的提高，煙草供應商的運作亦不規范，從而帶來了零售客戶“賣煙不賺錢，倒貼塑料袋”的現象。但隨著卷煙銷售網絡建設的不斷深入，貨源管理也慢慢收緊了“口袋”，漸漸讓零售客戶嘗到了卷煙銷售的“甜頭”，“賣煙好賺錢，無煙不成店”的現象也成為大街小巷，城市鄉鎮的一道亮麗風景。

　　聲音：市場越來越規范，假私非煙不見影子了

　　江蘇省淮安市淮陰區零售客戶：李明亮

　　賣了這么多年的煙，一路走來也是坎坎坷坷，剛開始賣煙那會兒，卷煙市場用一個“亂”字來形容一點不為過，假冒煙、亂渠道煙、走私煙，啥子煙都有。賣真煙，你只有被晾在一邊的份兒。有一次，一位顧客來買煙，我告訴他價格，他一聽就跳了起來說，剛才那家比你這兒要價可少了許多，你怎么賣這么高的。扭頭就走。我知道，顧客剛才說那家，肯定是假冒煙，要是真煙，進價都不止這么多，總不會虧本賣吧！可以說，以前賣煙，經常會碰到這種現象，零售同行，為了爭奪客源，獲取不義之財，許多人都采取這樣的手段，令顧客防不勝防，也讓我們這些賣真品卷煙的商戶“擠”走了不少顧客。那時，煙草稽查人員可沒有現在這么及時，三天兩頭下市場，一個電話就來人。為什么？假冒卷煙太多了，應付不過來。現在可不一樣了，一個電話，很短的時間內他們就能到店里。

　　現在的市場越來越規范了，賣煙也很輕松，不像以前，不是怕同行來搶生意，就是怕被消費者拿著假冒卷煙來“坑”一回。市場規范，零售同行們的賣煙也規范了不少。隨著按實際銷售需求組織供貨辦法的實施，你想拿多余的煙來瞎搗亂也沒機會，一個月基本上就供應你那么多，你就是不賺錢賣了，沒貨供給你，你也干瞪眼。在這種情況下，你說誰還犯傻不賺錢就把煙賣出去了？市場規范了，不僅假冒煙、亂渠道卷煙等不規范經營行為看不到了，而且卷煙經營也省心了。卷煙，現在成了我店里最賺錢，周轉最快的商品了。

　　小編微評：卷煙市場規范，和煙草行業這么多年的終端建設是分不開的。以前，不僅零售客戶利用地區差來倒買倒賣卷煙，有的煙草公司也加入這個隊伍，無形中也給市場制造了更大的混亂。隨著網建的不斷深入，規范越來越成為卷煙銷售網建的關鍵詞。終端規范，不僅減輕了煙草行業管理與服務的難度，也給終端市場營造了一個良好的經營空間。

　　經營形象得到大改變

　　聲音：經營形象好了，煙草也舍得投入了

　　江蘇省漣水縣零售客戶：何靜

　　開店經營這么多年，不僅我的門面兒發生了大改變，煙草公司的服務也越來越到位、貼心了。首先，是客戶經理的服務變化大。十幾年前，我剛開店時，客戶經理的主要職能就是上門拿訂單，訂完貨就走人，根本就沒空兒和你閑扯，許多時候，都是客戶經理說什么，我們就要什么，沒有一點兒的主動權。而現在，我們實行了網上訂貨，訂貨靠自主，我們自己想訂什么煙就訂什么煙，打開網上訂貨界面是一目了然，也不需要客戶經理多費口舌了，客戶經理的主要工作也從“拿訂單”轉變成了“做服務”，對我們經營指導的職能發揮得也越來越起到很大的作用。

　　我這人比較粗心，以前很少注意商品陳列和環境衛生管理，自己片面認為，顧客是來購買商品的，對什么陳列、衛生什么的也不會有過高的要求，卷煙銷得也是不溫不火。每次客戶經理上門，經常和我聊到提升經營形象的重要性，我也沒放在心上，后來，每次上門拜訪，他都是親自動手，通過他這么一收拾，形象還真得到有效改觀，卷煙銷售量和銷售結構也有所增長，嘗到“甜頭”的我，現在知道了經營形象的重要性，每天開門后的第一件事就是把衛生搞好，卷煙陳列好，許多老顧客都說我的形象改變了不少，當然也是煙草公司服務的變化，讓我知道了改善經營形象所帶來的好處。

　　除了服務變化給我們零售客戶經營提升了軟實力，煙草行業現在還舍得終端的硬件投入。我的店鋪由于市口好，經營面積較大，去年，煙草公司還把我的店鋪列入到形象店的行列，免費為我制做了三節柜臺和背柜，給我的卷煙經營又提升了一個檔次，軟實力和硬件投入的提升，給我的經營也插上了騰飛的翅膀，也讓我享受到煙草公司服務新變化所帶來的經營能力的新提升。如今，在我家超市周圍，無論是卷煙銷量還是結構，都是首屈一指的，煙草行業服務的不斷完善，對終端關注力度的不斷提高，讓我們零售客戶實實在在地得到了實惠，是件得民心，順民意的好舉措。

　　小編微評：俗話說“金杯銀杯，不如老百姓的好口碑”，你只有實實在在地為民著想，說實話，辦實事，才能贏得他們的好感。煙草服務也不例外，從原來的以我為主，到現在的以客戶為主，以市場為主的變化，體現了煙草人務實的工作作風，無論是客戶經理服務方式的變化，還是加大終端硬件的投入，只要心想客戶，才能共創成功。

　　聲音：送貨上門，服務到家

　　江蘇省漣水縣零售客戶：趙建華

　　煙草行業的服務新變化，不僅僅體現在硬件投入，客戶經理職能的轉變等等方面。其實，還有一件實實在在的好舉措---送貨上門。我是八十年代下海經商的，從一開始自己租車到煙草公司去運煙，到后來煙草公司直接送貨上門，可以說每一次卷煙配送的變遷我都經歷過。煙草公司的送貨上門是開啟了送貨服務的新篇章，在其他行業還沒有注意到送貨上門重要性時，煙草行業從九十年代初開始就實行了卷煙送貨服務。不僅減輕了我們零售客戶的商品成本，也節約了大量的時間。

　　當然，隨著時間的推移，煙草公司的送貨工具也隨之發生了變化，剛開始時是人力車送貨，費時、費力，后來變為機動三輪車、摩托車送貨，后又變成現在的汽車送貨。當然，從送貨工具的改變上，我們也看到了煙草行業在不斷發展，對終端服務投入力度的不斷增加，也使我們零售客戶享受到更為快捷、貼心和周到的服務了。當然，除了送貨車提供上門服務外，對卷煙的管理也越來越規范，從開始時供應散條卷煙，到打碼到條，成包送貨，讓我們免除了卷煙被“調包”的后顧之憂。這些舉措，可以說都是為我們零售客戶著想的。

　　受到煙草公司送貨上門的啟發，九十年代末，我的零售店也實行送貨上門服務。那個時候，生意好做，在家等客上門來生意都很紅火，許多同行都說我傻，但我一樣是堅持下來了，等同行再明白送貨上門的重要性時，我已經積累了廣泛的人脈，直到現在，我的生意基本上都是靠老客戶來支撐的。煙草公司的送貨服務，不僅給我們提供了便利，更給大家提供了示范和指引的作用，積極性非常之明顯。

　　小編微評：煙草行業提出的“兩個至上”的行業共同價值觀，是真正從各個方面去落實到行動中。隨著行業的不斷縱深發展，零售客戶享受到的服務也是越來越周到，從“坐商”到“行商”，從“終端建設”到“訪送分離”，從“一庫式配送”到“現代物流”，關注零售客戶，為他們提供優質高效的服務，行業各單位都做了大量的、實實在在的工作。

　　微聲音集萃

　　從不想賣到搶著賣

　　我是農村的零售客戶，以前，一直卷煙銷售結構較低，品牌較少，一天賣不了幾包煙，賣煙不賺錢，我都沒有動力。后來，客戶經理上門幫我“把脈”，一方面讓我提高銷售結構，一方面讓我增加品類，我按照客戶經理的指點，試著銷售了一些，效果真不錯，卷煙銷售量、銷售品類多，效益提升了，人氣也上來了。