煙草在線專稿　　雖然顧客進店，但他們并不一定能夠來購買你的商品，這也就是我們所說的潛在顧客；有時，顧客會因為同類商品的比較而舉棋不定。那么，在這種情況下，我們零售客戶如何進行“四兩撥千斤”，發揮一定的技巧，讓那些本來舉棋不定的顧客不會“拍拍屁股走人”呢？針對這個問題，筆者采訪了轄區內比較有經驗的零售客戶，讓我們來看看他們如何把夢想變成現實的

　　零售客戶：丁福康　

　　觀點：側面肯定不反駁　

　　俗話說“生意未成交是語言沒到位”，沒有留住顧客，是我們零售客戶沒有運用一定的銷售技巧造成的。我以前看過這樣一個營銷案例：歐文是奔馳公司的明星推銷員，曾經創造了單月推銷42輛車的記錄。當有人問歐文的推銷秘籍時，他的回答只有簡單的四個字：論而不爭。其實，歐文和別的推銷員一樣，每次走進別人的辦公室，也經常遭遇到冷眼。當他興致勃勃地介紹奔馳的性能時，對方會冷不防地說一句：“奔馳？送給我都不要，我覺得還是寶馬好？”此時，一般人都要頂回去說寶馬的弊端。而歐文卻沒有，他只是平靜地說：“當然，寶馬也不錯，性能不比我們差，也是不錯的選擇。”　

　　歐文的高明就高明在這里。因為，如果繼續和對方爭論下去，對方一定會找理由證明自己正確。而這個過程，恰是對方強化自己對另一個商品認識的過程。所以，你爭論輸了，你自然是輸了；就算你爭論贏了，你照樣是輸了。你贏的是爭論，駁掉的是對方的面子，傷的是對方的自尊，最終，你輸掉的是你的商品。　

　　而像歐文那樣，對方說寶馬好的時候，他也說對方不錯，就沒有了爭論的余地。你承認了寶馬也不錯，對方自然會讓步，進而認為奔馳也不錯。這時候，再去介紹奔馳的性能自然就順理成章了。在心平氣和的氛圍下，對方才更有可能接受你的觀點。　

　　我們零售客戶亦要做到心平氣和。在許多情況下，有的顧客看到你的商品會說，你家賣的這種商品比隔壁那家的質量差了許多，價格又貴死人！聽到這樣的話，有的零售同行們就會非常生氣地說，你啥眼光啊，我家的商品是市場上最好的，便宜沒好貨，這點兒你都不知道！顧客東西沒買著，反而被你“臭”了一頓，你說結果會怎么樣？　

　　既然顧客認同隔壁那家的另一款商品，這款商品中肯定有顧客認同的優點，把自己的商品夸成“一朵花”，把別人的商品說成是“臭狗屎”，結果只能讓自己處于被動。當然，同樣是這件事情，處理的方式不同，亦會帶來不同的結果。顧客說，你家商品價格好貴啊！你說，先生，您真有眼光，這款商品是我們同類商品中銷售情況最好的一款。這款商品確實比同類商品略貴一些，這款商品之所以比較貴，是因為這款商品的主要材料都是從國外進口的（或者是選料最優的），您看這是國產的材料與我們這款進口材料的對比（或者說普通的材料與我們這款材料相比）。不比不知道，一比就能分高下，結果自然是“錢多出質量，的確不一樣”。商家首先是肯定不反駁，然后，再對比，顧客很容易接受你的觀點，也會很愉快地購買商品，當然也不會出現不愉快的場面了。　

　　零售客戶：單衛權　

　　觀點：讓價值高于價格　

　　人們常說，二流的商家賣商品，一流的商家賣價值。在顧客購買商品的過程中，顧客對于商品的價值和價格的判斷總是存在一定的偏差，他們更多的是對價格上存在著異議，認為有的商品價格偏高，這就要商家去挖掘商品價值，讓價值大于價格，這樣顧客就很容易實施購買。　

　　商品的價值首先體現在品牌上，這也是商品最大的賣點。品牌的美譽度是商品價值的最大體現，同類商品，顧客大多會選擇一些牌子較響的商品，但在價格上也有一定的可比性，知名品牌的價格一般較高一些，那么，就要我們零售同行把品牌價值挖掘出來，呈現給消費者，從而堅定他們購買商品的決心。　

　　以前，有一位顧客到我的超市里來購買奶粉，我向她推薦了“飛鶴”，她就疑問：為什么同樣罐裝，同樣斤重的，飛鶴奶粉要比同類的要貴一些，我就說，第一，飛鶴的宗旨是“一貫好奶粉”，不僅是大品牌，而且質量過得硬，在中央電視臺長期做廣告的；第二，飛鶴奶粉是在國內奶業檢測中，少數不含“三聚氰氨”的奶粉之一，是一罐“放心奶”；第三，這種奶粉里面含有人體必需的“雙歧因子”，對身體好，尤其是嬰幼兒。聽完我的介紹后，顧客毫不猶豫地買了兩罐，后來，成為我這兒的常客。　

　　我們也看到，許多時候，雖然名牌商品的價格比普通的商品要貴得多，但還有很多的顧客“追捧”，這也是品牌價值所帶來的結果。　

　　品牌的價值還體現在服務上，越是知名品牌，其服務越是完善，許多時候都能免除顧客的后顧客之憂，因此，在商品銷售過程中，我們零售客戶就要把商家的服務承諾、服務舉措介紹到位，讓顧客知道，貴得值得，買得值得，不僅買到了商品，而且，還買到了增值服務。同時，商家也要為顧客提供貼心周到的服務，附加給商品更多的服務內涵，只有這樣，顧客才更加容易接受商品，引起共鳴。　

　　品牌的值價還體現在商品的本身上，有的商品上標注“多少道工序成就了一款好商品”，知名的商品本身就比普通商品質量更優，性價比更好。在這種情況下，我們如何通過對商品核心賣點的描述，來讓顧客認識我們商品對于同類商品的差異，最終達到一個讓顧客接受的目標。　

　　因此，要提高顧客購買率。我們就要讓商品價值最大化地挖掘出來，呈現給顧客，要首先告訴顧客我們商品的價值核心，是品牌知名度比較高，還是服務比較到位，還是商品本身的賣點與競品有著很大的差異。這些都是塑造商品價值的關鍵，只有對商品價值塑造的足夠多了，那么當我們提及價格的時候，顧客才會感覺到，原來這個商品貴是有原因的，和其他商品真的存在差異，物有所值。而不是，顧客聽到你的價格的時候，第一時間就被嚇跑了。根本不給商家任何的解釋機會，別說塑造商品的價值了，因為這個時候顧客已經沒有了蹤影。　

　　零售客戶：李承勝　

　　觀點：信任贏得機會　

　　要提高銷售成功的幾率，就要在最短的時間內贏得顧客的信任。顧客對你懷疑，亦會轉嫁到商品上，要讓他們購買當然很難。也是，顧客帶著愉悅的心理來到我們的店鋪，為的是能夠看到你這兒很好的購物條件，挑到到自己喜歡的商品，體驗到商家溫馨的服務，找到購物的快感，滿足一種做“上帝”的心情。可是當顧客進入我們的店鋪時，作為商家，我們能為顧客提供什么服務，心里在想什么，行動上又在做什么？顧客不是對所有商品都了解的行家里手，他們不可能對所有的商品都了如指掌，在這種情況下，商家要發揮好顧客參謀與助手的作用，對商品的功效和方法做詳細的說明，消除他們的購買疑慮，幫助他們做出選擇，堅定他們的選擇信心，因此，要博得顧客的信任就顯得非常重要了。　

　　一日，一位顧客到我的店里來，指定要買一款老牌的電飯鍋，問其原因，原來家里一直用這個牌子的，用了十幾年只到前兩天才“光榮下崗”，一直感覺到這個牌子很不錯，質量好，堅固瓷實，所以，才指定這款產品。但他不知道，他要的是老款，早就升級換代了。于是，我向他介紹升級版的，但他還是搖頭，堅持要家里用的那款。我就把新老款式對比的優勢介紹給他，確實新款的比老款的功能要增加了許多，并且，價格也不比同類的貴，但顧客還是半信半疑。看著他疑惑的樣子，我說，這樣吧，你先拿回去用，如果感覺到不好用，或者是質量有問題，你一個月以內，我無條件退貨、退款給您。顧客疑惑地說，到時你要不承認怎么辦？這種事情我遇到得多了。我說，我可以寫個便條給你，總行了吧。于是，找來便簽紙，按顧客的要求寫上承諾，并簽上自己的名字，還蓋了超市的印章，顧客放心而去。一個多月后，該顧客又來了，但不是來退貨的，而是來購買商品的，他說，不僅對我推薦的商品信任，而且，對我這個人的誠信意識也有了一定的了解。后來，他不僅成了老顧客，而介紹一些親朋好友到我這兒買東西。　

　　獲得顧客的信任并不難。難就難在你能夠真正為顧客著想，推薦一些適合他們所需要的商品，為他們省心、省事、省錢。而不是為了多賺錢，為了把一些“濫貨”推出去而蒙蔽顧客。失去顧客信任就會失去人心，失去人心你還能把生意做好嗎？同時，還要以最好的親和力讓顧客接受你的推薦，商家要誠心、誠意、誠實，要將心比心，這個過程就是建立信賴的過程，讓顧客發自內心的信賴你，接受你，最終達到銷售目的。　

　　零售客戶：洪志鋒　

　　觀點：讓潛在需求變成現實需求　

　　顧客進店，有的并非有著現實的需求，有時他們是抱著明確的目的到你店鋪里來購物，有時，他們純屬是抱著休閑的心理來放松心情的，這一類顧客占有相當的比例，如果我們能夠把這些潛在顧客，變成現實顧客，對銷售也有一定的促進作用。　

　　有時，我們零售同行都會有這樣的觀點，現在的顧客越來越難“侍候”，有時也很挑剔，不是質量不行，就是色彩老舊，當我們服務工作做得不到位時，這類顧客很難成交。但“人盡其力則百事通”，如果你的功夫做到家了，成交的可能性就很大。開店搞經營里面其實有著很大的學問，作為商家，你不僅要學會觀察顧客的言行舉止，更要學會揣摩顧客的心理，然后再運用一定的營銷技巧進行巧妙推介，最后才能實現商品成交。　

　　一是學會觀察。有些潛在顧客，他們并沒有抱著相當明確的購物目的，有時，看到一件順眼的商品，是可需也不可需的，在這種時候，他們就會停下腳步，打看商品，有的甚至會拿起商品來看看。這種情況下，作為商品你該怎么辦？是冷眼旁觀，還是迅速走過去？冷眼旁觀的結果是商機流失，而快速走過去和顧客攀談就有可能實現成交。當然，不要直接去問顧客買不買，顧客一回絕，就把“路”給堵死