煙草在線專稿　　聽說前幾天，筆者所在的山東省陽信縣城某便利店的老板與顧客打了起來。原來事情是這樣的，一位女顧客在某便利店內買了一兜雞蛋，沒想到回家后丈夫也買了一些回去，考慮到天熱一時吃不了這么多，怕壞了，她（他）們就打算退掉一些，于是來到便利店要求退貨，結果被拒絕了。兩人公說公有理，婆說婆有理，當場打起嘴仗，誰也不肯讓步，情緒激動時，互相拉扯推搡，引來過路市民駐足圍觀，有好心人趕忙撥打了110，叫民警前來勸架。

　　在生意經營中，可能零售商朋友經常遇到顧客退換貨的問題，有的為了維護單方利益而做出“非質量問題不退貨”；有的則“冰火兩重天”，在銷售時做到微笑服務，任顧客挑選，可是看到有顧客退貨缺冷若冰霜。但有經驗的商家，大多都不會因小失大，因為他們懂得換位思考，懂得尊重顧客，懂得退的是貨，留的是客的道理。筆者覺得，顧客要求退、換貨物并不是苛刻，只不過是對商家誠信服務的一次考驗。所以說，對顧客合理的退貨要求千萬不要拒絕，應本著誠信經營的原則，在不損害自身利益的前提下，盡可能地方便消費者。這樣便利店得到的不僅是經濟利益，更多的是社會效應，提升的是人氣和口碑。

　　對于提倡服務為主、以人為本的今日零售行業來講，退貨的售后服務重要性是不言而寓的。筆者建議：便利店應理性看待退貨問題，認真對待，妥善處理，只要不影響二次銷售，是可以退貨的，這樣不激化矛盾，利于構建和諧客群關系。如果像上面的事例中，老板堅持不退貨，您這次雖然賣出了商品，但卻失去了顧客。因此說，無障礙退換表面上給商家帶來了麻煩，但實際上這種做法能給顧客帶來安全感，讓顧客買得放心，無后顧之憂，可以更加放松地去購物。

　　在商業經營實踐中，顧客購物有“三怕”：一怕假冒偽劣，二怕服務態度差，三怕概不退換。針對三怕，筆者覺得，零售商應該使顧客購物有“三感”；貨真價實有安全感；優質服務有方便感；能退能換有放心感。在市場競爭激烈的今天，這不失為留客的良方。也是樹立商譽，招攬顧客的首選之法！