煙草在線專稿　　如今，隨著社會的發展，零售業正成如火如荼發展態勢。可以說大街小巷商場、超市、零售店目不暇接，比比皆是。以致于許多零售戶都感嘆現在零售業競爭壓力大，生意不好做。但是，在日益激烈競爭的零售市場中，有許多人生意依然做得紅紅火火。我想，其實只要我們巧妙利用經營智慧，恰當地處理好與顧客的關系，是完全能擺脫競爭壓力的煩惱，將生意做好的。

　　一次修車的經歷

　　前幾天，我的孩子騎車上學，被一騎電瓶車者撞著，當時他自己沒有跌倒，以為沒事就讓騎電瓶車的走了。后來發現車子騎不了，喊我去一看，才知道變速自行車減震被撞變形。這輛變速車是今年9月開學初花900元買的，外觀結實美觀。我想人沒事，實屬萬幸，自己掏點錢修一下算了。先去附近一家車行，老板說換個中檔減震最低要100元，原裝的要200-300元。

　　中午我便去找原賣車的老板，老板很熱情，他一看就說：“這個車撞的厲害，一般情況下即使車用舊了減震也不會壞的。你孩子怎樣？有沒有事？”聽了老板這一席話，我頓時感覺一股暖流涌心間。我就覺得這老板很實在細心，換做一般的老板，車子都賣去幾個月了，又是你人為損壞的，估計只談換部件的價格，哪里還會去關心顧客孩子身體情況呢？我問：“這個能不能矯正一下呢？”老板說：“上面有一段是生鐵的，矯正易出現裂痕，騎起來非常危險。為安全起見勸你還是換一個，你這車是我這里買的，給你換正宗廠家生產的，只收45元錢。你到別處換的話估計要80、90元，我們做生意是要講究信用的。”

　　聽老板這么一說，我當即決定在這里換。換好后，我付完錢正欲離開。老板又熱情地對我說：“不要急，我來檢查一下鋼絲情況。”說完，他就逐一認真地擺弄鋼絲，“哎喲，這鋼絲全撞松了，你稍等一下，我給緊一緊。”老板一邊緊鋼絲，一邊說：“剛換的減震，兩個星期后叫你兒子騎來檢查一下。”花了十多分鐘他鋼絲才全部調好，加上換件前后一起估計總共花一個多小時。我注意到這期間老板娘接待了4、5個買車的客人。老板笑著對我說：“你騎一下，看怎么樣？”我試騎感覺非常好，說了聲：“謝謝！”老板一個勁說：“沒事沒事，慢走！”

　　親身經歷這一修車過程，我終于明白了縣城自行車行不少，為什么唯獨他家十分熱鬧的原因。那就是老板細心待顧客，顧客暖流涌心間。這位老板不是簡單地換一下該換的部件了事，他還關心我的孩子身體情況，并不厭其煩地逐一檢查鋼絲，試想這樣細心待顧客，誰不會感動呢？即使價格貴一點，顧客也非常樂意啊，更何況他根本沒亂收費呢！

　　幾點經營的感想

　　由此，我想到我們零售戶，平時做生意是不是也應該學一學這位自行車行里的老板呢？如若時時做到細心待顧客，讓顧客暖流涌心間，那么我們何愁生意做不好，當然也不愁客源少。我反復思考自己經歷修車這件事，感想多多：

　　一、尊重顧客是零售永恒的主題

　　“顧客是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”，這些話大多數零售戶都會掛在嘴邊，但真正做時卻忘得一干二凈。實際上，一個零售戶要想自己的生意長久興旺，那么就要放下架子，尊重顧客。

　　首先要尊重顧客的人格。不能歧視老弱病殘或者陌生顧客，要真正做到一視同仁，平等對待；

　　其次要尊重顧客的選擇。對于顧客進店買不買商品，買什么商品，買多少商品等等，我們都要尊重他們的選擇，當然可以順勢推銷切不可強求。比如有顧客拿百元大鈔買一包幾元的香煙，我們就流露出不高興的神情；或者拿一些硬幣買中華煙，卻懶得去點數而拒絕；還有要買黃鶴樓，不能因為店里沒有就不理睬。假若沒有顧客要買的商品，我們也要微笑致以真誠的歉意；

　　第三要尊重顧客的意見。顧客有什么意見，我們要耐心聽取，做到有則改之無則加勉。總而言之，尊重顧客是零售永恒的主題，要時時記心間，處處都做到。

　　二、細心待客是零售興旺的生命力

　　零售戶還要學會細心待客。客不論挑三揀四，討價還價，還是拖拖拉拉，猶猶豫豫的，我們都要有耐心，更要細心。就如那位車行老板在換好部件之后，還不厭其煩地認真檢查鋼絲松緊一樣，這是對顧客極大負責任的具體表現，以實際行動感動顧客。俗話說：“說得好不如做得好。”零售業也一樣，有的零售戶一張嘴能把稻草說成金條，可是做起了卻隨隨便便，馬馬虎虎，極不負責。其實細心待客是零售興旺的生命力，只有這樣才可能吸引顧客光臨。因此我們要學會對顧客察言觀色，了解其心理狀態。對一些特殊情況，做出合理處理。比如發現顧客買煙之后，一個勁抽悶煙，那他是不是心有煩惱呢？我們要熱情詢問開導；看到顧客買很多零碎商品時，要及時找個紙箱幫其裝好；看到身體不適的顧客，要關切地詢問其身體狀況，是不是要通知家人；看到天氣突變，提醒顧客注意等等。這些看似零售之外的事，但是如果我們處理的恰到好處，就會讓顧客感覺我們的細心和真誠，也勢必被我們的細心與真誠所感動。

　　三、溫馨和諧氛圍是零售的基石

　　另外零售戶要注意積極營造溫馨和諧的購物氛圍，讓顧客處處感受到快樂與開心。比如從硬件上來說，要備好準備精良的工具（計算器、電子秤、驗鈔機等），備好零錢，這樣可以為顧客節約時間；夏天開電扇、空調，冬天開取暖設備，商品擺放整齊有序、分類明了，燈光明亮，營造舒適的購物環境；雨雪天氣，最好要在門外放置“雨雪天氣，小心防滑”的提示牌，善意提醒顧客注意安全等等。從“軟件”上說要做到微笑服務，言行舉止文雅、干凈利索。

　　一般說來，當顧客來臨要立即放下私事，以飽滿的熱情和積極的態度迎接顧客，并與他們親切交流，對于熟客還可以拉拉家常，對于老人還要關心其身體狀況等。有時還需要在外面適當打溫馨廣告，或者播放輕松流行音樂，以吸引顧客的注意。

　　四、優質售后服務是吸引回頭客的要素

　　生意人都期盼顧客多，生意好。我想回頭客是一個衡量零售人生意好壞的重要標桿。一般來說回頭客多就表明顧客對我們的工作滿意、放心，認可度高。吸引回頭客因素多，除了產品質量可靠，價格合理之外，優質售后服務也很關鍵的一點。如我所遇到的那位車行老板，其售后服務就是非常不錯的。我們零售人也要這樣細心，耐心，為顧客提供優質服務。例如當遇到顧客對真品卷煙味道質疑時，我們要不急不躁，用自己了解的知識給予合理解釋，如煙味受個人身體健康狀況、飲酒和其它習慣煙草等因素影響；還有遇到顧客指出煙防偽碼不清晰的，要給予答復或者請煙草公司有關人員幫助解決；還有出現其它商品質量問題，能修理要幫忙修理好，該換的要及時換，要給顧客以滿意的交代。

　　我想，如果我們零售戶心中時時裝著顧客，處處多為顧客著想，讓顧客實實在在地感受到我們的真誠、熱情、細心和耐心，感受到我們和藹的態度、滿意的商品、完善的服務，實際上我們也就自然而然地用自己的言行舉止感動著顧客，吸引著顧客，拉動著生意持續長久地發展。