9月19日至9月23日，四川鹽邊縣煙草專賣局（分公司）以客戶半年滿意度調(diào)查為藍(lán)本，對轄區(qū)845戶客戶進(jìn)行“畫像”分類，實(shí)施差異化、個性化的服務(wù)策略，全力提升客戶服務(wù)水平。

一是認(rèn)真分析，攻克客戶服務(wù)“難點(diǎn)”。結(jié)合上半年客戶滿意度調(diào)查情況，對客戶不滿意事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真分析，分類匯總，找準(zhǔn)客戶服務(wù)過程中存在的問題，針對服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)精準(zhǔn)發(fā)力，不斷細(xì)化服務(wù)措施和內(nèi)容。

二是加強(qiáng)培訓(xùn)，消除客戶服務(wù)“痛點(diǎn)”。及時組織營銷人員開展溝通交流技巧培訓(xùn)，提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。切實(shí)幫助客戶解決經(jīng)營中的難題，耐心解答疑問，掌握客戶的真實(shí)需求。同時，分享其他優(yōu)秀客戶的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

三是強(qiáng)化溝通，疏通客戶服務(wù)“堵點(diǎn)”。針對客戶反映強(qiáng)烈、咨詢頻繁的檔位調(diào)整、貨源分配等問題制定相應(yīng)的解決措施，提供“一對一”的個性化服務(wù)，及時化解了37戶零售客戶在卷煙經(jīng)營中遇到疑慮和抱怨，贏得了客戶理解和認(rèn)同。