“以前辦事情需要來現場排隊，中間到了哪個流程也不清楚，時不時得打個電話問問。現在好了，直接在手機上就可以申請辦理，而且哪個步驟完成了還能及時收到提醒短信，有不了解的可以直接點開小程序查看，這下方便多了！”

近年來，湖南省長沙縣煙草以智慧政務服務大廳功能升級為數字化轉型的切入點，為群眾全力搭建涵蓋行政許可、行政處罰、客戶服務、培訓交流和經營零售等一站式服務平臺，打造全要素、全生命周期的數字化綜合型政務服務大廳，不斷推進基層高效能治理，持續提升營商環境與客戶滿意度，進一步實現“就近辦、一次辦、網上辦、馬上辦”。

以“智”提效，智慧大廳1.0升級2.0

聚焦群眾辦事“難點堵點痛點”問題，長沙縣煙草大力推進智能化政務服務，從改進政務服務大廳硬件環境和提高專賣隊伍專業素質兩個方面努力，堅持數字化轉型，“軟硬兼施”助力政務服務提檔升級。對行政許可事項再梳理、流程再簡化、服務再優化，有效減少客戶流程等待時間，真正實現“客戶一趟不用跑、辦證人員最多跑一趟”的高效許可模式，更好地滿足群眾需求。截至目前網上辦證率保持在90%以上，由“群眾跑”變為“數據跑”，群眾滿意率也有較大提升。

在此基礎上，積極探索“AI+大數據+智能機器人”模式，打造智慧大廳2.0版本，促進基層聯動工作更加高效。“目前，客戶申辦的每一個事項，他們本人和我們都能收到全面覆蓋行政許可、物流配送全環節事前、事中、事后的信息推送及反饋，做到了服務有回應、有力度。”大廳工作人員介紹道。得益于升級后的智慧政務服務系統，內部工作流程得到了進一步優化。通過政務服務平臺功能、軟硬件的升級完善，信息采集、客戶培訓的“兩前置”，線上、線下滿意度評價的閉環管理，打通了內部工作流程線，實現了高效率、精準化監管。

以“智”提優，讓服務更加精準

“你好，我是智慧服務機器人小笨”。進入政務大廳，迎面而來的是一位智能服務機器人。這位“新成員”上崗后與數字大屏一起，為來訪者提供更加個性化、精準的信息展示，也為工作人員提供精準的業務動態、趨勢等，各項流程信息一覽無余，打造了最直觀、最有效的信息傳遞場景。

首先是數字大屏“智慧講”。機器人聯動數字大屏，引入大數據平臺和技術，分別對證件管理、案件查辦、終端建設、經營政策、數智簽收等模塊進行簡單的講解，讓來訪的群眾獲得更豐富的有效信息，也為業務人員的工作提供更具象化的數據展示。

其次是辦證容量“智能查”。通過機器人，零售許可證新辦申請的群眾可自行對經營地址所在單元格進行容量查詢。目前，機器人已實現實時定位功能，方便群眾在確認經營地址所在單元格區域后，獲取所在單元格的基本狀況，提前獲取關鍵信息。

最后是業務咨詢“智能答”。機器人搭載了語音交互、人體感知、屏幕交互、智能問答等功能，同時內置服務中心的“客戶服務120問”，以及“許可證辦理答疑指南100問”部分內容，群眾可以通過語音或輸入關鍵字自行查詢信息，避免叫號等待。通過升級智能服務，打造了全天候的政務服務新模式，為來訪者提供全方位、高智能服務體驗。

以智慧政務服務大廳為服務中臺，以切實解決群眾實際需求為目標，圍繞全生命周期理念，長沙縣煙草不斷促進基層全價值鏈服務質量提升及數字化轉型的推進，創造了良好的營商生態環境。

以“智”提質，落實為群眾辦實事

除了借助數字化轉型契機智慧賦能政務大廳，實現了“掃一掃”辦證全知道、“動動手指”證件寄到家的目標外，長沙縣煙草還在大廳設置黨員先鋒崗，開展系列便民服務措施。以創建縣級、市級青年文明號為抓手，發動青年員工在提升窗口服務水平、升級軟件硬件設施、積極履行社會責任等方面主動作為、創先爭優。黨員帶頭開展形式多樣的服務群眾主題活動，如在“315”消費者權益日為群眾普及煙草專賣法律法規，提升消費者維權意識和能力；制作《電子煙管理辦法》宣傳手冊，進校園宣講護衛未成年人健康成長；疫情期間便民高效服務，為特殊群體（殘疾人）送證上門，讓服務有溫度；配合社區進行文明創建、衛生清掃等志愿者服務活動，進一步激發了干部職工熱情。扎實開展各項工作，不斷提升專業素養，持續優化服務質量，彰顯了企業責任擔當。