“以前辦事情需要來(lái)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，中間到了哪個(gè)流程也不清楚，時(shí)不時(shí)得打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)。現(xiàn)在好了，直接在手機(jī)上就可以申請(qǐng)辦理，而且哪個(gè)步驟完成了還能及時(shí)收到提醒短信，有不了解的可以直接點(diǎn)開(kāi)小程序查看，這下方便多了！”

近年來(lái)，湖南省長(zhǎng)沙縣煙草以智慧政務(wù)服務(wù)大廳功能升級(jí)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)，為群眾全力搭建涵蓋行政許可、行政處罰、客戶(hù)服務(wù)、培訓(xùn)交流和經(jīng)營(yíng)零售等一站式服務(wù)平臺(tái)，打造全要素、全生命周期的數(shù)字化綜合型政務(wù)服務(wù)大廳，不斷推進(jìn)基層高效能治理，持續(xù)提升營(yíng)商環(huán)境與客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“就近辦、一次辦、網(wǎng)上辦、馬上辦”。

以“智”提效，智慧大廳1.0升級(jí)2.0

聚焦群眾辦事“難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)”問(wèn)題，長(zhǎng)沙縣煙草大力推進(jìn)智能化政務(wù)服務(wù)，從改進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳硬件環(huán)境和提高專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)素質(zhì)兩個(gè)方面努力，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，“軟硬兼施”助力政務(wù)服務(wù)提檔升級(jí)。對(duì)行政許可事項(xiàng)再梳理、流程再簡(jiǎn)化、服務(wù)再優(yōu)化，有效減少客戶(hù)流程等待時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)一趟不用跑、辦證人員最多跑一趟”的高效許可模式，更好地滿(mǎn)足群眾需求。截至目前網(wǎng)上辦證率保持在90%以上，由“群眾跑”變?yōu)椤皵?shù)據(jù)跑”，群眾滿(mǎn)意率也有較大提升。

在此基礎(chǔ)上，積極探索“AI+大數(shù)據(jù)+智能機(jī)器人”模式，打造智慧大廳2.0版本，促進(jìn)基層聯(lián)動(dòng)工作更加高效。“目前，客戶(hù)申辦的每一個(gè)事項(xiàng)，他們本人和我們都能收到全面覆蓋行政許可、物流配送全環(huán)節(jié)事前、事中、事后的信息推送及反饋，做到了服務(wù)有回應(yīng)、有力度。”大廳工作人員介紹道。得益于升級(jí)后的智慧政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，內(nèi)部工作流程得到了進(jìn)一步優(yōu)化。通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能、軟硬件的升級(jí)完善，信息采集、客戶(hù)培訓(xùn)的“兩前置”，線(xiàn)上、線(xiàn)下滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理，打通了內(nèi)部工作流程線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了高效率、精準(zhǔn)化監(jiān)管。

以“智”提優(yōu)，讓服務(wù)更加精準(zhǔn)

“你好，我是智慧服務(wù)機(jī)器人小笨”。進(jìn)入政務(wù)大廳，迎面而來(lái)的是一位智能服務(wù)機(jī)器人。這位“新成員”上崗后與數(shù)字大屏一起，為來(lái)訪(fǎng)者提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)的信息展示，也為工作人員提供精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、趨勢(shì)等，各項(xiàng)流程信息一覽無(wú)余，打造了最直觀、最有效的信息傳遞場(chǎng)景。

首先是數(shù)字大屏“智慧講”。機(jī)器人聯(lián)動(dòng)數(shù)字大屏，引入大數(shù)據(jù)平臺(tái)和技術(shù)，分別對(duì)證件管理、案件查辦、終端建設(shè)、經(jīng)營(yíng)政策、數(shù)智簽收等模塊進(jìn)行簡(jiǎn)單的講解，讓來(lái)訪(fǎng)的群眾獲得更豐富的有效信息，也為業(yè)務(wù)人員的工作提供更具象化的數(shù)據(jù)展示。

其次是辦證容量“智能查”。通過(guò)機(jī)器人，零售許可證新辦申請(qǐng)的群眾可自行對(duì)經(jīng)營(yíng)地址所在單元格進(jìn)行容量查詢(xún)。目前，機(jī)器人已實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)定位功能，方便群眾在確認(rèn)經(jīng)營(yíng)地址所在單元格區(qū)域后，獲取所在單元格的基本狀況，提前獲取關(guān)鍵信息。

最后是業(yè)務(wù)咨詢(xún)“智能答”。機(jī)器人搭載了語(yǔ)音交互、人體感知、屏幕交互、智能問(wèn)答等功能，同時(shí)內(nèi)置服務(wù)中心的“客戶(hù)服務(wù)120問(wèn)”，以及“許可證辦理答疑指南100問(wèn)”部分內(nèi)容，群眾可以通過(guò)語(yǔ)音或輸入關(guān)鍵字自行查詢(xún)信息，避免叫號(hào)等待。通過(guò)升級(jí)智能服務(wù)，打造了全天候的政務(wù)服務(wù)新模式，為來(lái)訪(fǎng)者提供全方位、高智能服務(wù)體驗(yàn)。

以智慧政務(wù)服務(wù)大廳為服務(wù)中臺(tái)，以切實(shí)解決群眾實(shí)際需求為目標(biāo)，圍繞全生命周期理念，長(zhǎng)沙縣煙草不斷促進(jìn)基層全價(jià)值鏈服務(wù)質(zhì)量提升及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，創(chuàng)造了良好的營(yíng)商生態(tài)環(huán)境。

以“智”提質(zhì)，落實(shí)為群眾辦實(shí)事

除了借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機(jī)智慧賦能政務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)了“掃一掃”辦證全知道、“動(dòng)動(dòng)手指”證件寄到家的目標(biāo)外，長(zhǎng)沙縣煙草還在大廳設(shè)置黨員先鋒崗，開(kāi)展系列便民服務(wù)措施。以創(chuàng)建縣級(jí)、市級(jí)青年文明號(hào)為抓手，發(fā)動(dòng)青年員工在提升窗口服務(wù)水平、升級(jí)軟件硬件設(shè)施、積極履行社會(huì)責(zé)任等方面主動(dòng)作為、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。黨員帶頭開(kāi)展形式多樣的服務(wù)群眾主題活動(dòng)，如在“315”消費(fèi)者權(quán)益日為群眾普及煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力；制作《電子煙管理辦法》宣傳手冊(cè)，進(jìn)校園宣講護(hù)衛(wèi)未成年人健康成長(zhǎng)；疫情期間便民高效服務(wù)，為特殊群體（殘疾人）送證上門(mén)，讓服務(wù)有溫度；配合社區(qū)進(jìn)行文明創(chuàng)建、衛(wèi)生清掃等志愿者服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)了干部職工熱情。扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作，不斷提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，彰顯了企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。