“我的店剛開不久，前幾天你們上門指導(dǎo)我網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算，這些我都會(huì)了。但每次使用云POS系統(tǒng)的時(shí)候會(huì)卡住，不知道該怎么操作，正犯難想打你電話咨詢，這不你們又上門指導(dǎo)，來得可真及時(shí)！”江西省撫州市黎川縣日峰鎮(zhèn)新入網(wǎng)零售客戶江女士高興地說道。

新入網(wǎng)零售客戶剛加入經(jīng)營行列，他們對行業(yè)的相關(guān)政策情況了解不多，也缺乏經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。為了使新入網(wǎng)零售客戶能夠快速進(jìn)入角色，黎川縣煙草專賣局堅(jiān)持從細(xì)節(jié)入手，從客戶實(shí)際出發(fā)，要求一線營銷人員當(dāng)好“三員”，落實(shí)好服務(wù)群眾“最后一公里”，助力新入網(wǎng)零售客戶快速成長。

靠前服務(wù)? 當(dāng)好指導(dǎo)員

“經(jīng)你一指點(diǎn)，我豁然開朗，原來圖標(biāo)隱藏了……”零售戶看著客戶經(jīng)理嫻熟地指導(dǎo)自己操作云POS系統(tǒng)，微笑著說。

客戶經(jīng)理（右）指導(dǎo)客戶操作云POS系統(tǒng)

及時(shí)采取“線上+線下”模式，通過“屏對屏”“面對面”“一對一”的方式，線上推送講解視頻，線下開展實(shí)地拜訪與現(xiàn)場指導(dǎo)，指導(dǎo)新入網(wǎng)零售客戶熟練掌握網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、終端掃碼等線上各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高客戶自主訂貨、動(dòng)手操作能力。通過增加新入網(wǎng)零售客戶走訪頻次，掌握其所思所想，為其排憂解難，指導(dǎo)并協(xié)助他們完成煙柜擺放、陳列展示等工作，將客戶服務(wù)前移，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)環(huán)環(huán)相扣。

積極引導(dǎo)? 當(dāng)好宣傳員

“這一輪訂貨，你缺少的這一品牌可以訂購了，別忘記！”

“謝謝提醒，上一輪訂貨我一時(shí)疏忽給忘了，這回記住了。”?

客戶經(jīng)理（右）上門宣傳政策?

及時(shí)對新入網(wǎng)零售客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，耐心細(xì)致地宣貫好信用體系、品牌培育、終端建設(shè)等業(yè)務(wù)規(guī)則，提高客戶對行業(yè)相關(guān)政策的知曉率。同時(shí)，結(jié)合典型案例加強(qiáng)行業(yè)法律法規(guī)及經(jīng)營安全等內(nèi)容的宣貫，讓新入網(wǎng)零售客戶深入了解煙草行業(yè)的相關(guān)政策和規(guī)定，知曉誠信守法經(jīng)營的重要性，做到守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。

輔助分析? 當(dāng)好參謀員

“根據(jù)您周圍經(jīng)營環(huán)境，中等價(jià)位的品牌銷售情況不錯(cuò)，這個(gè)檔位的品牌可以多訂購一些。”

“好的，謝謝你幫我分析給我意見，我還是個(gè)新手，在經(jīng)營方面，以后還需要你多多幫我參謀參謀。”

客戶經(jīng)理（右）幫助新入網(wǎng)零售客戶分析銷售情況

及時(shí)幫助新入網(wǎng)零售客戶分析周邊環(huán)境、消費(fèi)人群等基本情況，摸清市場真實(shí)狀態(tài)，通過數(shù)據(jù)分析，為零售客戶制定個(gè)性化經(jīng)營方案。待客戶經(jīng)營一段時(shí)間，根據(jù)前期銷售情況，重點(diǎn)查看客戶庫存，了解客戶實(shí)際經(jīng)營情況及存在的問題，分析其經(jīng)營的優(yōu)勢與劣勢，有針對性地做好精準(zhǔn)指導(dǎo)、精準(zhǔn)施策，不斷促進(jìn)新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營能力與盈利水平雙提升。

為更好地做好客戶服務(wù)工作，下一步，黎川縣煙草專賣局將在提高營銷人員業(yè)務(wù)技能上下功夫，定期組織開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷轉(zhuǎn)變應(yīng)用新理論、新方法、新思維的本領(lǐng)，著力提高營銷人員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為更好、更優(yōu)地做好客戶服務(wù)工作奠定扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和專業(yè)素養(yǎng)。