為進一步深化“星鏈”強基計劃，著力增強“星鏈”強基計劃減負提質效應，近日，江西省贛州市會昌縣煙草專賣局通過在工作內容上減“負”、在隊伍建設上增“量”、在客戶服務上提“質”，持續增強減“負”增“效”動力。

優化流程機制，工作內容上減“負”

會昌縣煙草專賣局進一步優化工作流程，通過細化單元、轉變職能，將客戶經理的重點工作歸納為訂單跟蹤、信息采集、品牌培育、客戶服務、“三員協同”等內容，引導客戶經理把握工作要點，從關注銷量向注重服務轉變。

“遇到天氣不好的時候，我們現在可以通過‘線上’對偏遠地區的客戶進行拜訪，了解客戶近期的經營狀況，及時解決問題，方便多了，單位考核情況也會及時記錄”。客戶經理張艷玲說道。

今年以來，會昌煙草以“星鏈”強基計劃為契機，對客戶進行了分類服務，相關客戶拜訪機制進行了優化，進一步減輕了客戶經理、稽查員、送貨員的工作負擔。

會昌煙草牢牢抓住為員工減負這個“牛鼻子”，開展員工工作實際困難情況調查，記錄員工意見建議，制定相關措施，解決了一些形式主義，讓員工“輕裝上陣”。

夯實基層基礎，隊伍建設上增“量”

會昌煙草以營銷線路為基準，搭建星鏈強基工作單元，形成“三員”組成最小服務單元，共同關注市場，及時溝通有效信息，從“單兵作戰”到“協同作戰”，三員在完成本職工作的同時，協同完成其他崗位的信息收集、反饋、處理等工作，從而讓三員間的溝通更加高效、便捷，全方位提升隊伍綜合素質。

圖為會昌煙草客戶經理對偏遠客戶進行“一對一”服務培訓

會昌煙草以網絡學院等平臺為依托，采取課件學習、專題培訓、相互交流等形式，開展品牌培育、營銷服務、數字化轉型等技能培訓，著力打造一支理論知識豐富的營銷隊伍。

同時，進一步強化實踐運用，以“學一遍講一遍”“我與客戶共成長”為抓手，采取線上線下相結合的方式，大家開口講營銷，強化實戰練兵，儲備過硬的業務知識。

“我們以定期技能測評、月度指標考核、季度現場督導為導向，實施‘星鏈’強基計劃考核，獎優罰劣，強化考核結果在評先樹優、員工星級、技能評聘等方面的應用，激發員工隊伍干事創業的熱情”。會昌縣煙草專賣局主要負責人說道。

聚合要素資源，客戶服務上提“質”

如何讓客戶服務提“質”、更讓客戶認可？會昌煙草深化“特巴客星鏈”強基計劃，制定“客戶分類服務一戶一策實施方案”，通過一戶一個提升策略的方式進行服務提升，變“統一式”服務為“多樣式”服務，最大程度幫助客戶解決現實問題，提高經營能力。

圖為會昌煙草客戶經理對新入網客戶進行培訓

“今年以來，他們來我店里的頻次明顯增多了，幫我整理柜臺、講解法律知識，有時候還會電話拜訪，讓我感受到他們服務的延伸變化。”會昌縣文武壩鎮黨員客戶鄒長林說道。

同時，將客戶經理的職能明確為客戶拜訪服務、營銷策略宣傳、信息數據分析等工作，科學細致地為零售客戶提供政策咨詢、經營指導，解決客戶遇到的各種難題，提升客戶滿意度。

會昌煙草從客戶活躍度、參與度、誠信度三個維度，圍繞客戶認可度、滿意度兩個指標，進一步優化和完善客戶服務評價體系，制定客戶服務作業指導書，提升服務專業化水平，讓營銷服務從“單兵作業”向團隊協作轉變，真正做到減“負”增“效”。