“國家利益至上，消費者利益至上”是煙草行業的共同價值觀，為實現這一行業價值觀，煙草商業企業不斷在對卷零售戶、銷售者、煙農的各項服務上下功夫，各級行業組織以“始于客戶需求，終于客戶滿意”入手，增加他們的獲得感和滿意度，樹立良好的行業正面形象。

在眾多的服務手段中“‘12313’煙草市場監管服務熱線”便是最直接拉進“商零消”的一種渠道，因此將“12313”監管服務熱線的群眾訴求處理好，便是當前行業服務的一項重要工作。

自開通以來，咨詢投訴舉報中心工作人員每天耐心細致地接聽電話，市場專賣管理人員更是風雨無阻，急速到達現場，為群眾解答疑惑、徹底解決問題，直至客戶滿意為止。這條熱線，陪伴了許多煙草人，承載了他們的青春與熱情。對于很多零售客戶、消費者而言，這條熱線，也是他們遇到困難時第一時間想到的。這條熱線，連著你我他；這條熱線，承載了太多的感人故事。

為不斷提高消費者和零售客戶對“12313”監管服務熱線事件處理的滿意程度，江西省南昌市西湖區煙草專賣局不斷在過去的經驗上總結分析，通過打好宣傳覆蓋、落實責任、服務提升這“三張牌”，將“12313”監管服務熱線處理質效落到實處，將“我為群眾辦實事”落到細微處，同時為實現行業現代化建設提供“服務力”。

提升覆蓋范圍，打好“宣傳牌”

一直以來，西湖區局使用堅持“黨建＋業務”為重難點工作的“切入點”，尤其在提升“12313”監管服務熱線宣傳覆蓋面上，一方面專賣人員通過微視頻、直播、公眾號信息傳播的媒介，加強線上宣傳頻次；另一方面黨員和志愿者們通過“3·15”“12·4”和法制宣傳節點，配合“專銷內督”人員的市場走訪契機，增加發放宣傳單頁和更新警示標語的數量，通過：“線上+線下”聯動互補，加強消費者和零售戶對“12313”監管服務熱線的知曉度。目前轄區內1574戶卷煙零售戶店中已粘貼宣傳警示標語，覆蓋面達到100％。

“李老板。你的柜臺玻璃下方的警示標語已經發黃老舊了，我這次還多帶著幾張新的警示貼標，我先給你換掉吧。”

“真謝謝你，胡經理，有了這個小東西真能幫我們零售戶解決不少‘燃眉之急’。”

落實專人專管，打好“責任牌”

“喂，是12313煙草市場監管服務熱線嗎？有一個小伙子在我這買了一包卷煙，硬要說是假的，你們能幫我解決一下嗎？”

西湖區局嚴格按照“12313”監管服務熱線的處理步驟，明確專人對熱線的接聽、流轉、跟蹤、回訪等環節。通過完善內部監督管理流程，要求處理人員接到投訴舉報后，第一時間與消費者或零售客戶進行溝通，及時趕赴現場實地核查，并向相關人員反饋調查情況，確保群眾訴求得到快速有效解決，即時響應、即時辦結。

“這才不到半小時，你們就幫我處理好了，真是太感謝你們了。”客戶劉鐵根說道：”有你們在真是太好了。”

“接到電話我們就一路趕來，問題已經處理完畢，消費者的疑惑我們也已經解釋清楚了，你又可以安心做生意了。”前來處理問題的專賣人員說道。

強化能力提升，打好“服務牌”

西湖區局高度重視人才培養和隊伍建設，將員工的能力提升視為企業發展的新潛能，充分發揮全體專賣人員的主觀能動性和為青年骨干員工搭建展示自我才華的舞臺為出發點，加強專賣隊伍的培訓力度，通過“老帶新”“師帶徒”的方式定期組織專題培訓，針對處理流程、辦理時限、執法規范及實際處理過程中遇到的問題等，開展細致深入的講解，提升專賣人員整體處理舉報投訴的應對技巧，同時及時登錄“12313熱線管理平臺”，認真做好日常受理、派發、復核工作，并及時保存執法視頻、記錄處置過程等后期工作，確保12313煙草市場監管服務熱線高效運行。

接下來，西湖區局將以立足科技創新和成果轉化在業務工作領域的深度融合，以“釘釘子”和“啃硬骨頭”的精神和魄力，發掘專賣工作中的短板與不足，并通過運用頭腦風暴\QC課題、科技立項、知識產權等形式，用創新引領推進業務工作的全面提升，并時刻以“五有”現代化企業建設為下一步工作指引，實現專賣管理向專賣服務轉變的良好態勢，最終在轄區內全面實現暢通服務在身邊，為民服務我當先的良好局面。