今年以來，江西省會昌縣煙草專賣局不斷加大對零售客戶的服務力度，積極探索落實贛州市煙草專賣局推出的“星鏈”強基計劃，完善系列舉措，落實落細“星鏈”強基計劃，為零售客戶紓困解難。

在會昌屬地，奔走在客戶身邊和市場一線的每一位客戶經理，牢記“星火”服務理念，用心、用情服務好每一位客戶，用實際行動詮釋了與客戶共成長的責任和擔當。

好機制開辟服務新路徑

今年7月，會昌煙草客戶經理羅麗娜從朋友那聽說了張先生的“小煩惱”。原來，張先生開了一家零售便利店，可是，生意一直沒什么起色。

圖為會昌煙草客戶經理正在幫助布置整理店內貨架

羅麗娜通過詳細了解，給他分析了一些原因，主要包括店面形象一般、商品雜亂無序，結合他的店鋪位置、經營情況等，對他的貨品陳列、形象打造及銷售方式等進行專業指導，經過店面整改，羅麗娜幫助他重新布置了店內貨架，商品陳列更加規范、有序，吸引了不少消費者前來。

“有了整潔的店鋪形象，我的生意越來越好點了，利潤也更多了，我還準備安裝云POS系統，對我的店進行全面管理，他們的服務真的是太貼心了”張先生認真地說。

之后，在進行定期走訪中，羅麗娜都會給他提些建議，包括商品的囤貨策略、季節性商品銷售等等。

“我們要做的不僅是做好本職工作，還要給他們提供更優質、貼心的延伸服務，這不僅會讓客戶有好的服務體驗，能夠用我們所學到知識給他們以實際幫助，我們感到很值得。”羅麗娜說道。

今年以來，會昌煙草建立服務提升工作機制，開展營銷服務“一戶一策”，促進客戶經理轉型，轉變服務方式，延伸服務內容，塑造最美服務形象，全面突出“以客戶為中心”的服務理念，用一件件小事筑起“溫暖”形象，不僅贏得了客戶的滿意，也開辟了一條服務客戶的新路徑。

優服務助力客戶提質效

會昌煙草依托“三員”聯動平臺，延伸服務觸角，把服務點建在零售商鋪里，為零售商戶提供優質全方位便捷服務。客戶經理、專管員、送貨員依托各自職能定位，定期走訪零售客戶，了解客戶的需求。

“我們通過三員聯動，我們每周收集客戶反饋的問題和信息，能夠解決的及時點對點及時辦理，不能解決的，及時記錄整理，向客戶做好解釋工作。” 文武壩客戶服務部市場經理邱昌育介紹。

會昌煙草積極引導旅游景區內零售客戶在店內設立當地特色農產品專柜，掛點黨員在走訪中建議零售客戶銷售具有地方特色的應季農產品，進一步提升客戶盈利水平，助力農網提質升級。

“這個月，我店里的營業額有了明顯的提高，得益于客煙草公司人員向我提的建議，夏季，來筠門嶺鎮泡溫泉的人流很多，市場消費需求增加，他們向我建議可以考慮銷售一些本地應季農產品，真的很感謝他們，為我們客戶著想。”筠門嶺鎮零售戶李成華感謝道。

不論是延伸服務半徑，為客戶提供貼心周到的服務，還是于困難之時，為客戶送上“破題方法”，這都源于會昌煙草每一位客戶經理對客戶的守候與關注，更得益于會昌煙草源源不斷推出的優質服務。

作為連接零售客戶的橋梁，客戶經理代表著單位的形象，肩負著了解市場、服務客戶、培育品牌的使命；今年以來，為進一步規范提升客戶服務質量，會昌煙草切實打通服務客戶的“最后一公里”，用心用情幫助客戶解決經營中遇到的問題、提升客戶經營成效，爭做客戶的“知心人”，不斷提高客戶的認可度和滿意度，努力實現客我發展“雙向奔赴”。