“經理，你好，為什么新商盟進不去？為什么的新商盟顯示我是無效客戶？為什么我訂單生成了卻無法主動支付？為什么我重置密碼無法收到驗證碼……”自8月20日開始，由于新商盟訂貨系統出現故障，零售戶正常訂貨受影響后，各片區客戶經理就紛紛收到零售戶反饋的各種問題。

“XX零售戶，您好，請不要擔心，經過請示，系新商盟系統故障，已正在處理，待系統恢復正常運行時會第一時間告知您，您耐心等待，如因系統原因導致您訂貨失敗或者扣款不成功，市公司將給予您補訂貨；您好，系統還在維護，請不要擔憂……”，這是8月21日晚上11點多客戶經理還在回復零售戶的各種擔憂。

2023年8月20日新商盟系統故障，導致很多零售戶無法正常訂貨，為維護零售戶切身利益，消除零售戶的顧慮，保證零售戶能正常訂貨，云南省曲靖市陸良縣煙草分公司市場部積極與市公司對接，并及時回復零售戶的提問，四舉措踐行讓客戶更滿意，我們在行動。

全過程與市公司對接。自系統出現故障第一時間，陸良分公司全體營銷人員及時關注市公司相關微信工作群，一方面接收市公司相關政策，并第一時間告知客戶，另一方面將收集到的客戶問題及時反饋給市公司，讓市公司與軟件后臺協商解決相關問題。

全覆蓋回復客戶提問。為避免因遺落回復客戶信息，導致客戶產生焦慮情緒，陸良分公司所有客戶經理在客戶下賬日前及時關注客戶群里零售戶反饋的問題，并做到一一答復到位，確保不遺落一條信息，不讓一戶客戶擔憂。

全渠道修改客戶訂貨密碼。系統正常情況下，部分零售戶習慣保存訂煙密碼，致使這兩天以來很多零售戶忘記訂煙密碼，需要重置密碼的零售戶較多，且部分零售戶需要客戶經理協助進行，為此，陸良分公司客戶經理充分利用電腦、手機等工具，通過客戶經理和引導指導零售戶自己修改密碼，確保零售戶系統正常前密碼修改到位。

全流程跟蹤訂貨及結算。因系統故障，客戶有訂貨不成功、訂貨成功但未支付、訂貨成功但因主動支付故障導致存款異常等情況，為確保零售戶訂貨成功且支付成功，陸良分公司客戶經理充分利用客戶經理移動平臺、V6系統、客戶自己核對等多種方式查詢并確認客戶訂購及結算情況，并認真匯總異常客戶情況，為后期補訂貨做好充足準備。