為有效化解各類矛盾，切實防范社會輿論風險，避免問題惡化、矛盾上移，云南省曲靖市麒麟區煙草分公司緊盯“四零”，以“12313、3296669”熱線處置及回訪工作為切入點，查找服務工作的薄弱環節，持續提升服務效能。

暢通渠道“零距離”。通過實地走訪、張貼警示標識、誠信互助小組、普法宣傳、卷煙零售客戶微信群等形式，廣泛宣傳“12313、3296669”服務熱線，切實提高服務熱線的社會知曉率、普及率。

及時響應“零延時”。堅持服務不停歇，提供線上線下人工服務，接收并解決群眾有關煙草的意見建議、政策咨詢、涉煙案件舉報線索，做到“事事有回應”。

線下核實“零差錯”。壓實辦理責任，實行“專人負責、屬地管理、限時辦結”的運行模式，對所有工單進行實地走訪調查，規范受理、派單、處置、復核、答復全流程閉環管理，切實做到有問必查、有查必果，確保“件件有落實”。

整改落實“零遺漏”。將服務工單處理的及時率、滿意率納入績效考核，定期分析辦理辦結群眾的投訴舉報和建議，完善工作機制，優化業務流程，強化措施落實，不斷提升服務滿意度。

今年以來，麒麟區“12313、3296669”服務熱線共接受工單量7次，處置平臺話務量21次、接通率100%、群眾滿意度100%，實現了統一受理、限時處理、及時回訪，形成接訴、處理、回訪、改進完整閉環。