提升客戶滿意度一直以來都是營銷工作的重點，大多時候滿意度工作側重于服務提升，忽略了從貨源投放做文章，本文以湖北咸豐縣煙草專賣局（營銷部）為例，從深度感知卷煙市場，收集數據信息，利用多種機制與平臺，準確畫像，精準投放與利用貨源，以此提升客戶滿意度。

今年以來，為將客戶滿意度工作躋身于“全州第一方陣”，咸豐縣煙草專賣局（營銷部）緊扣2023年行業營銷條線“客戶服務規范年”工作主線，圍繞“高質量發展爭先競位年”安排部署，全局上下齊心協力，堅持目標引領、立足問題導向，聚焦市場狀況和消費需求走出一條以“15553”貨源投放模式不斷滿足客戶真實需求，實現零售戶合法權益得到進一步保障，經營能力和經營信心得到進一步提升，零售客戶獲得感和依存度得到顯著增強的良性發展之“道”。

一、“15553”貨源投放模式總體思路

“標簽供貨”貨源投放模式總體思路是“15553”，即：一條主線為引領、五個層級同協作、五個維度優實施、五個要素調狀態、三個平臺描畫像。通過對客戶、品牌的精準畫像，采取四級標簽供貨觸及消費真實需求，實現為市場找品牌、為品牌配客戶。

（一）一條主線為引領

咸豐縣局（營銷部）把“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為客戶滿意度工作的指南，將“客戶滿意度”始終貫穿于貨源投放策略中。全體營銷人員實時掌控市場變化、品牌培育、終端建設、客戶需求等方面信息，為貨源投放提供堅實數據支撐?？头亢拓浽赐斗殴芾韱T加強細化月監控、周策略的研判和制定，認真聽取各基層單位營銷人員和客戶的意見和建議，并結合年度、季度、月度三級需求預測數據，力爭每周貨源投放策略更加精細、精準，確保市場需求基本滿足，客戶滿意度持續提升。

（二）五個層級同協作

一是建立投放策略建議提報機制?？蛻艚浝韺用?#xff0c;每周梳理上報所轄零售客戶易外流品規及敏感品規貨源需求和投放建議，客觀真實向市場部反饋經營異動客戶線索信息。市場部層面，根據客戶經理提報的《零售客戶在銷卷煙“三清”臺賬》、邊界市場和偏遠市場卷煙需求，市場品牌動銷狀況，結合內管平臺通報的卷煙外流情況，科學研判市場需求，提報《調控貨源品規明細表》，對卷煙品規投放策略提出合理化建議并反饋至縣級營銷部。

二是建立貨源投放策略會商機制。營銷、內管、專賣、物流、四個部門會同協會每周召開聯席會，結合訂足率、訂足面、社會庫存、市場價格、上柜率和真煙外流率等指標，共同商定主銷品規供貨量、投放方式、、易外流品規投放量、批零網配客戶投放，形成《周貨源投放策略意見書》?？h級營銷部層面，結合轄區專賣、內管、物流等五部門反饋信息和工作建議，對市場部上報的周貨源投放策略建議進行審核，并經分管營銷領導審核同意后上報州公司卷煙營銷中心。

三是建立營銷專賣信息共享機制。不定期開展營銷、內管、專賣部門信息溝通，實時通報真煙異常流動及在銷品規省外市場溢價情況，加強市場異動信息反饋和數據分析應用，專賣、內管部門提報《貨源停（減）供表》，提供問題客戶清單和停供減供建議，營銷部門嚴格按照專賣、內管部門提供的客戶名單、調整標準和時間執行減供停供，減少預警風險。

（三）五個維度優實施

縣局組織營銷人員加強市場走訪，實地采集零售客戶真實信息，在省級營銷子系統進行維護，綜合考量客戶檔位、市場類型、客戶業態、客戶商圈等維度，以“檔位+拓展”四級標簽進行貨源分配，實現供應數量與客戶經營能力相匹配、供應品規與客戶消費群體相匹配，促使貨源投放更加貼近市場真實需求。

（1）一級標簽---檔位+市場類型

一級標簽側重于市場類型，通過區分城區、鄉鎮和農村三類市場的消費特點采取不同投放策略。例如，四、五類煙側重投放農網的標簽客戶，而部分易流通規格、高規格品牌則側重投放流動人口多的城網客戶，省外品規龍鳳呈祥（軟魅力朝天門）等區域品牌則傾向于重慶邊界市場投放，改善邊界農村低檔煙不足的問題。

（2）二級標簽---檔位+業態

二級標簽側重于業態，通過對零售客戶的現代連鎖便利店、現代單體便利店、傳統便利店、煙酒商店、超市、商場、賓館、餐館、休閑娛樂店與其他標簽屬性區分，精準將貨源投放至不同檔位不同業態的零售戶手中，形成不失公平的差異化投放，做到物盡其用、貨盡其值。例如，以便利店、煙酒商店等業態為主，精準投放“黃鶴樓（軟紅）”黃鶴樓（硬紅）”等品規，精準滿足中秋、國慶節日期間的事務用煙消費需求。

（3）三級標簽---檔位+商圈

三級標簽側重于商圈，按照商圈類型辦公區、工業區、集貿區、交通樞紐區、居民區、商業娛樂區、院校學區及其他等9種類型進行精細和精準投放，以滿足客戶需求，提供個性化投放。例如，根據實際情況，對景區客戶實行季節性的景區投放策略，滿足特殊場合的特殊需求，為全域旅游和鄉村振興注入煙草元素，為縣域經濟發展貢獻社會力量。

（4）四級標簽---檔位+市場類型+業態+商圈

四級標簽側重于組合，結合品牌狀態、區域消費及客戶經營情況，采取“檔位+市場類型+業態+商圈”投放方式，實現供應數量與客戶經營能力相匹配，供應品規與消費群體相匹配，促使貨源投放更貼近市場真實需求，達到培育品牌之目的。例如，圍繞省產主銷品規、易外流規格進行抽樣調研，形成貨源投放意見，適當調整低價位卷煙投放節奏，采取“檔位+市場類型+業態+商圈”精準投放和分檔位“錯峰”投放易外流規格，確保良好市場狀態。

（四）五個要素調狀態

我們加大“訂足率、訂足面、社會庫存、市場價格、出樣率”五個指標考核，落實按狀態調整策略，把價格穩定在合理區間，在源頭上促進品牌健康成長，構建出“可供貨源--策略執行--市場狀態”三維三層模型。在具體操作中，一是結合可供貨源維度上，對五要素定量反映出的不同細分市場的品牌和客戶狀態，運用信息系統實現品牌供需狀態自動評價，以便掌握市場消費需求的變化趨勢。 二是在策略執行維度上，加大有效貨源的計劃銜接，對出樣率低、市場價格倒掛、社會庫存大的品牌規格實施限調（供）或停調（供）政策，不斷提高貨源投放與市場需求的匹配度。 三是在摸清市場狀態上，按五個考核指標由高到低，劃分“松、稍松、平衡、稍緊、緊”五個閾值區間，兩個維度交叉形成N個策略投放自動調控單元，通過精準貨源投放和品牌規劃，確保良好的市場狀態。

（五）三個平臺描畫像。

1、構建“客戶畫像”的客戶細分平臺

對零售客戶設置區域、業態、小組、信用等類別細分標簽，將零售客戶的基礎數據、銷售數據、行為數據進行整合，參照“歷史、商圈、季節”等因素進行調控，建立零售客戶畫像體系，采用“網格+坐標”形式，最大限度尊重客戶需求及變化規格，破解每個客戶總量、單品應該投放多少的實際問題。

2、構建“品牌畫像”的品牌細分平臺

以品牌認知度、成長性、競爭力、貢獻度等維度細分標簽，將銷量貢獻度、毛利貢獻度、上柜率、重購率進行整合，參考“條價指數、包價指數、社會存銷比”等因素進行調控，建立品牌畫像體系，運用數學表格分析法，設置銷量、價格、庫存指數，采用“標簽+算法”模式，完成為市場找品牌、為品牌配客戶。

3、構建“激勵降檔”的獎懲機制平臺

我們對誠信、失約客戶附上激勵獎懲標簽，運用網配激勵政策強化云數據對對市場分析和政策調整所起作用。同時，我們借助專賣、內管數據通道，對違法違規失信客戶進行降檔停供，將“四個合適”的精準投放思路（通過合適的方式，將合適的品規，以合適的數量，投放給合適的客戶）運用到貨源投放工作中。

二、主要成效

隨著四級標簽投放體系的持續推進，打破了原來單靠檔位投貨源、同檔位同策略、一個檔位一個量的單一檔位供貨局面，實現了“檔位+拓展”差異化投放，貨源投放更加精準，市場接納更加匹配，市場狀態持續向好，如今的咸豐縣局零售終端對檔位的依賴程度逐步減弱。廣大零售客戶的關注度轉移到了誠信經營、品牌培育和利潤水平上來，同時隨著貨源政策宣傳力度的加大，客戶對貨源投放的理解程度也有所增加，對每周的投放策略與規則都表示理解與贊同，在前兩季度滿意度調查工作中總體滿意度達到99.23%。

三、標簽供貨的痛點和難點

一是客戶和品牌的畫像精準度有待提升。市場狀態評價標準過于簡單，研判的總體市場狀態及單品規市場狀態存在一定偏差。特別是系統升級后，原來鄉村與鄉鎮、城網與農網在新的省級營銷子系統維護標準變化帶來畫像和維度差異，客戶有抱怨。

二是貨源投放策略調控的精準度有待提升。投放量調增、調減還得依靠歷史數據分析和人工測算的方式，缺乏科學性及量化指標。特別是中小客戶、景區客戶、數據終端貨源得不到保障，要求客戶畫像和細分指標還要進一步精細劃分。

三是對消費者數據的應用有待深入挖掘。目前卷煙營銷策略制定、市場調控、需求預測主要參考系統內的銷售數據及終端信息采集數據，在消費者數據的應用方面有待進一步探索。

四是對營銷政策的把控力度有待加強。每周貨源策略制定品規多而雜，下發時間緊任務重，不僅要考慮雷同訂單，還要考慮總量、低檔煙、重點品牌、訂足率等各項考核指標，特別是嬌子（寬窄）、細支煙等滯銷分解難度太大，伴隨著低檔位客戶的增加，貨源得不到滿足還會影響到整體滿意度的提升。

四、未來投放工作展望

在維持全縣貨源供應整體平穩的基礎上，充分考慮區域市場個性化需求，進一步規范和優化現有貨源供應方式，更加科學細分標簽池，大膽推進“30+N”“一縣一策”“一部一策”貨源投放運作，切實解決供需不匹配等矛盾，減少貨源投放人為干預，著力探索智能化貨源投放新模式。

一是探索建成零售客戶“標簽池”。以現有零售客戶檔位、自然屬性為基礎，通過聚合支付消費數據，高德地圖人流熱力、客群畫像、商圈環境等外部可量化相關指標，構建零售客戶動態“標簽池”。

二是探索建成品規屬性“標簽池”。根據卷煙規格市場屬性、價位屬性、創新品類屬性、競爭屬性等指標，構建品牌屬性評價模型，形成品規評價標簽。

三是建立“檔位+拓展”智能化投放模型。通過建立客戶屬性“標簽池”，卷煙品規“標簽”，完善“檔位+標簽”貨源投放方式。構建“品牌+零售客戶”雙屬性、雙向自動選擇的智能化卷煙投放模型，精準識別目標客戶群體，全面提升貨源精準投放水平。

四是建立數字化平臺貨源投放監管模式。運用大數據平臺，著力構建流程可視化、管理精細化、監管智能化的貨源投放模式，實現貨源投放逐步由“經驗式”向“數據化”分析轉變，以科學合理的模型滿足客戶差異化需求，推動卷煙營銷系統“標簽供貨”向智能投放邁進新步伐。

風正海闊千帆競，百尺竿頭再攀登。卷煙貨源標簽化投放是提高客戶滿意度的重要手段，客戶的滿意是營銷工作不斷攀登的動力，繼續貫徹客戶為本、服務至上的理念，讓客戶更加滿意成為營銷工作的出發點和落腳點，不斷創新完善貨源投放策略，融洽客我關系，與時俱進、持續探索，走出客戶服務的高質量發展之路。