“我們要充分考慮到零售客戶的真實需求，因人因店施策，才能確保服務真有效、客戶真滿意。”山東濰坊昌邑市煙草專賣局（營銷部）第一基層服務站站長韓大偉在調度會上說道。像這樣的調度會每周都要開一次，為的是及時地了解轄區零售客戶的滿意度情況。

隨著“客戶為本、服務至上”理念持續深化，如何實現讓零售客戶更滿意，不再是營銷隊伍的一道“選答題”，而是一道“必答題”。昌邑市局（營銷部）以行業開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動為契機，用心用情用力為客戶紓難解困，做客戶的知心人，打通客戶服務的最后“一公里”。

點滴做起 服務有溫度

“讓客戶更滿意看似簡單，但真正做到、做好絕非一件易事。”昌邑市局（營銷部）第四基層服務站的客戶經理趙新江感慨道。

昌邑市局（營銷部）不斷創新服務內容，全面完善客戶基礎信息管理，針對不同客戶開展差異化、親情和增值服務，對困難客戶實施定期拜訪、定點幫扶、定向慰問。“靶向性”運用提升了服務效能，切實幫助他們提升店鋪經營能力和盈利水平。而客戶經理工作完成得好壞，客戶最有發言權。

“前陣子住院了好幾天沒開門，這剛開門小趙就來幫我打掃衛生、整理終端，小趙的服務真沒話說。”昌邑岞山鎮零售客戶王華香感動地說道。

“李大爺，您上午都要去地里忙活，我改成下午去店里拜訪吧。”

“孫老板，中秋很快就要到了，咱們可以借機提升一下店面形象，增設月餅禮品專區，還能用節日特色陳列吸引顧客。”

……

讓客戶更滿意，不能機械式執行，不僅身到更要心到，幫到“點”上尤為重要。

客戶經理為農忙客戶送服務到田間地頭。

摸清需求 服務有精度

“孔老板，您好，今天我們要開展滿意度調研，這是《七彩服務需求收集單》，您日常經營中的需求都可以填寫在收集單上。”客戶經理齊朋朋耐心向客戶解釋說明。

作為營銷人員既要學會“蹲下身子觀察螞蟻”，又要懂得“打開耳朵傾聽心聲”。為了提升客戶服務的精準性，昌邑市局（營銷部）組織營銷人員深入終端，駐店進行經營體驗，傾聽客戶真實訴求，全方面了解客戶，為后續滿意度提升提供依據。

昌邑市局（營銷部）把滿意度調查作為一項長期性工作推進，組建成立專班，面向客戶開展服務需求專題調研，著力發現客戶服務的盲點、薄弱點，實實在在解決難題、化解矛盾。讓廣大零售客戶最關心的問題得到有力回應、急難愁盼問題得到及時解決。

經營指導 服務有深度

“李姐，后天有個零售客戶培訓，您能參加嗎？是專門針對咱這種中小型客戶組織的培訓，對咱店鋪的經營更有針對性。”昌邑市局（營銷部）第二基層服務站客戶經理張新軍正在通知零售客戶李蘭英前來參加培訓。

“哎呀，最近挺忙的，我不想參加培訓了，能請假不？”

“李姐，知道您忙，可咱開店不就是為了掙錢，學習提升一下就是為了開好店鋪多賺錢啊，您來參加保證能有收獲。”

“好，那我也去學習學習，讓我老公在家看店。”

“我們培訓課件都是專門為客戶量身打造的，包括怎么打造靚麗終端，怎么能夠引流獲客，怎們能夠盤活資金……”張新軍滿懷信心地說。

今年，濰坊市煙草專賣局（公司）開展“素質能力提升年”活動，在培訓形式上，突出小班制、互動式、便利化、針對性，目的是引導客戶轉變傳統觀念，提升客戶的盈利水平。昌邑市局（營銷部）在小班制培訓的基礎上，對中小客戶進行“二次培訓”，分析經營“堵點”問題，不斷拓寬中小客戶的經營思路，做到共同提升、共同進步。截至目前，轄區零售客戶已經全部培訓完畢。

服務只有起點，滿意沒有終點。下一步，昌邑市局（營銷部）將穩步推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，服務好轄區2221名客戶，持續提升客戶滿意度。