“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的努力目標(biāo)和永恒追求。為進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意，湖北省襄陽(yáng)市襄州區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)襄州區(qū)局）以開(kāi)展“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為契機(jī)，用一系列有聲有色、有力有效的實(shí)踐解鎖讓客戶(hù)更滿(mǎn)意的“心密碼”。

主動(dòng)出擊，精準(zhǔn)掌握客戶(hù)“內(nèi)心”需求

“您是否清楚煙草公司的貨源供應(yīng)策略？”“您對(duì)送貨服務(wù)的滿(mǎn)意程度？”“專(zhuān)銷(xiāo)人員是否存在不規(guī)范行為？”“您對(duì)我們的工作還什么建議？”……

今年以來(lái)，襄州區(qū)局每月抽調(diào)專(zhuān)人通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的形式，對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行隨機(jī)電話(huà)調(diào)查，主要詢(xún)問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)、送貨和專(zhuān)賣(mài)管理等服務(wù)情況，同時(shí)發(fā)揮自辦微信公眾號(hào)“浩然煙語(yǔ)”作用，每季度發(fā)布模擬客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，收集零售客戶(hù)意見(jiàn)建議，對(duì)詢(xún)問(wèn)、收集到的問(wèn)題由區(qū)局客服部進(jìn)行分類(lèi)匯總，并第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)反饋，7日內(nèi)安排專(zhuān)人對(duì)提出意見(jiàn)的客戶(hù)上門(mén)回訪(fǎng)，保證客戶(hù)反饋事事有著落、件件有回音。

營(yíng)銷(xiāo)人員（右二）根據(jù)客戶(hù)反饋上門(mén)進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)。

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程、長(zhǎng)期工程。近年來(lái)，襄州區(qū)局成立“聚翼QC小組”，將提升客戶(hù)慢滿(mǎn)意度作為重點(diǎn)課題持續(xù)進(jìn)行攻關(guān)，力爭(zhēng)在聚焦客戶(hù)需求、解決矛盾問(wèn)題上作出積極探索。

有的放矢，有效提振客戶(hù)經(jīng)營(yíng)“信心”

“這期‘知音店長(zhǎng)’的授課內(nèi)容真是通俗易懂、干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，回去后我要趕緊利用到自己店鋪的經(jīng)營(yíng)上。”每月襄州區(qū)局牽頭開(kāi)展的零售客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)——“知音店長(zhǎng)有話(huà)說(shuō)”，都會(huì)吸引大量客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)觀(guān)看。“知音店長(zhǎng)都是前期客戶(hù)自己推選出的轄區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙盈利水平高、表達(dá)能力強(qiáng)的客戶(hù)。”襄州區(qū)局張灣市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理王偉介紹，他們每半年都會(huì)進(jìn)行現(xiàn)代零售終端“知音店長(zhǎng)”評(píng)選活動(dòng)，并征集授課課題后邀請(qǐng)“知音店長(zhǎng)”進(jìn)行授課。

知音店長(zhǎng)（右）面向全區(qū)客戶(hù)進(jìn)行授課。

“身邊的人、身邊的店，這種授課方式既能提升客戶(hù)的認(rèn)同感，也有很好的示范引領(lǐng)作用。”襄州區(qū)張灣街道客戶(hù)陳啟說(shuō)道。

“客戶(hù)的信心很大程度上取決于卷煙經(jīng)營(yíng)是否盈利，也直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。為此，我們堅(jiān)持從內(nèi)向外挖掘客戶(hù)信心來(lái)源，優(yōu)化服務(wù)方式，幫助客戶(hù)改善終端形象，加快終端數(shù)字化建設(shè)，加強(qiáng)客戶(hù)培訓(xùn)提升，真正以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)“硬實(shí)力”的提升推動(dòng)卷煙盈利水平增長(zhǎng)。”襄州區(qū)局主要負(fù)責(zé)人董付剛說(shuō)。

攜手幫扶，“暖心”舉措助力客戶(hù)成長(zhǎng)

“每當(dāng)我遇到困難時(shí)，煙草人總會(huì)及時(shí)伸出援手。正是他們這些年的幫助，讓我店鋪經(jīng)營(yíng)的越來(lái)越好。我也會(huì)像他們一樣，踐行黨員初心使命，把這份責(zé)任傳遞下去。”近日，襄州區(qū)肖灣街道黨員零售客戶(hù)琚小巍動(dòng)情地說(shuō)道。

琚小巍的老家在襄陽(yáng)棗陽(yáng)，退伍后來(lái)到襄州開(kāi)了一家零售店。經(jīng)營(yíng)之路并非一帆風(fēng)順，但是憑著愛(ài)學(xué)習(xí)鉆研、不怕困難的優(yōu)秀品質(zhì)，以及煙草客戶(hù)經(jīng)理的持續(xù)幫助，琚小巍的店鋪成長(zhǎng)迅速，如今還開(kāi)了分店，琚小巍也在襄州扎下了根，并成為黨員零售客戶(hù)志愿服務(wù)隊(duì)的一員，業(yè)余時(shí)間他會(huì)主動(dòng)參加煙草公司組織的困難客戶(hù)結(jié)對(duì)幫扶、“雙報(bào)到”志愿服務(wù)、文明創(chuàng)建等活動(dòng)，為其他零售客戶(hù)作表率。

為切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，提升服務(wù)質(zhì)量，襄州區(qū)局定期組織營(yíng)銷(xiāo)人員在各自片區(qū)開(kāi)展駐店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)“我做你看、你做我說(shuō)、你說(shuō)我說(shuō)”的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)形式，進(jìn)一步提升客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)綜合能力，助力客戶(hù)快速成長(zhǎng)。

以“浩然”黨建品牌建設(shè)為依托，襄州區(qū)局在卷煙零售店內(nèi)開(kāi)展黨員客戶(hù)經(jīng)理“亮身份、亮服務(wù)、亮承諾”活動(dòng)，以工作實(shí)績(jī)、客戶(hù)評(píng)價(jià)等要素進(jìn)行評(píng)選標(biāo)優(yōu)，激勵(lì)黨員履職踐諾；每季度開(kāi)展黨員示范戶(hù)評(píng)選活動(dòng)，強(qiáng)化黨員模范帶頭意識(shí)，推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)深度融合。

服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。襄州區(qū)局將繼續(xù)規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)效，以更細(xì)、更精、更實(shí)、更優(yōu)的服務(wù)讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。