今年以來，河南省盧氏縣煙草分公司綜合運用“四項舉措”，著力提升客戶滿意度。

（一）申報QC課題提升客戶經理服務質量

今年盧氏營銷團隊積極創新，優化服務水平，提升服務質量，所有同事集思廣益通力合作，開發“E問E答”小程序，把零售戶最關心的各類問題如檔位、誠信等級、訂貨流程，煙草許可證辦理等以問答形式設置好，零售商戶可以隨時查詢，這一舉措不但減輕了客戶經理的工作負擔，同時能夠更加高效便捷的解答商戶的疑難問題，還增進了商戶與客戶經理之間的信任感，極大地提升了零售戶對我公司客戶服務工作的滿意程度。

（二）持續深化農網信用體系建設

我們引導了農網誠信互助小組自組織、自運行、自約束，充分發揮作用，營造明碼標價、明碼實價、規范經營、誠信經營的良好氛圍。在客戶經理的服務下，盧氏縣卷煙農網市場價格標簽實現了100%覆蓋，保持良好的農網市場狀態，保障了農網商戶盈利水平。

（三）持續完善農網商戶培訓體系

卷煙客服部針對農網特點，設計讓商戶“坐得住、聽得懂、帶得走”的課程，在今年為商戶召開現場會議共26次，同時還會每月開展、推送一次線上直播，重點提高他們品牌培育、形象展示、信息采集、數據分析等能力。經過多次培訓后，農網商戶實現從“坐店等熟人”到“朋友圈找消費者”、從“只看店不算賬”到“看數據算細賬”、從“客戶經理上課”到“職業化零售商戶上臺”、從“一問一答”到“開口營銷”的轉型，提升了這些商戶的店鋪管理水平。

?（四）持續推動農網終端建設提質升級

今年以來，我們全面開展普通終端煥新工程，在杜關、沙河、朱陽關三個鄉鎮共46戶打造示范街3條，從產品展示、靚化陳列、明碼實價、消費體驗等環節入手，全面提升店面形象，示范街店容店貌煥然一新，最終達到了以點帶面、輻射帶動的良好效果。盧氏縣沙河新街的貧困戶王麗花，就是農網終端建設的受益者，在客戶經理的建議下，她的門市于今年6月底成為了“金葉便利”加盟店，檔位由原來的11檔逐漸上升到18檔。在加盟店的建設過程中，由于她資金緊張，縣卷煙客服部的幾位客戶經理自發為其資助了1000元，為她更換了全新的地柜、背柜，改變了店鋪原本雜亂的形象。正是得益于農網提質升級，王麗花可訂購的卷煙品規增多，在門市形象提質升級后客流量也逐步加大，其盈利能力得到了大大提升,真正實現了脫貧不返貧。