在剛剛過去的2020年，對數字化的關注和應用達到前所未有的高度。中國百貨商業協會整理《2020年零售數字化十大熱點》，回顧過去一年數字化進程，為后續發展提供借鑒。

　　關于數字化的定義和路徑，大家仁者見仁，智者見智。我們在此借用數字化“五步曲”的理論，即：基礎設施云化、觸點數字化、業務在線化、運營數據化、決策智能化。依據這一理論，我們確定了選擇數字化熱點的范圍，其中全渠道是數字化工作的重要組成，也是工作成果的在外體現。

　　在此基礎上，通過對零售CIO的在線訪問，確定了十大熱點和順序。

　　一、疫情按數字化快進鍵，直播、到家等快速發展

　　實體零售從2013年前后開始探索全渠道發展，但是這些年除了個別企業，總體上看全渠道并沒有大的進展。2020年初突如其來的疫情大大加速了這一進程。無論是上線企業，還是企業投入的資源，無論是用戶數量，還是銷售規模，都明顯提速。其中尤以百貨應用較為突出的直播和超市普遍上線的到家最為突出，同時結合私域流量和社群營銷，在消費者無法到店或不愿到店的情況下，這些手段為保持企業銷售、滿足消費者需求做出了突出貢獻。

　　在這一過程中，業績較為突出的企業，大多是前期在數字化方面有一定基礎的企業。例如，利群集團較早就在線上布局了“利群網商”APP和微信商城，疫情期間，“利群網商”訂單量實現數倍增長。

　　大商集團的APP和公眾號“天狗網”、小程序“天狗網商城”等在疫情前就功能齊全，商品豐富。為應對疫情，集團要求各店增加天狗網線上商品種類，支持超市民生商品線上下單，配送到家。因為有前期技術基礎，業務響應迅速。

　　銀泰百貨得益于此前的線上化布局，通過淘寶直播、喵街等方式，積極開展“云復工”，助力品牌逆勢增長，實現了防疫、生產兩不誤。

　　步步高在全渠道業務上持續探索，小程序“步步高Better購”和到家服務功能在疫情前即較為完善。為滿足疫情期間顧客在家購物大幅提升的需求，步步高于1月29日上線了主打生鮮商品的在線銷售平臺――“小步到家”，提出保證一日兩配，疫情期間線上銷售占比大幅提高。

　　疫情之后，線下零售的在線化持續深化。4月份，銀泰發布新零售導購招聘計劃，這些導購將被銀泰的操作系統數字化，為導購提供日常經營決策與店鋪管理指導。除此之外，銀泰與淘寶、天貓聯動，通過短視頻、淘寶直播的方式，幫助導購將專業能力沉淀下來。

　　今年年中，永輝超市回購永輝云創20%股份，持股46.6%成為第一大股東。表明公司推進線上線下全渠道融合、到家+到店業務協同發展的戰略方向。

　　二、數字化會員大幅提升，銷售占比逐步擴大

　　根據中國百貨商業協會的調查，“龐大的活躍會員群體”已成為企業的競爭力之一。線下企業通過會員數字化，逐步實現會員消費可記錄、可追蹤，會員服務可觸達，可衡量。

　　天虹截止2020年第三季度，已積累了2900萬的數字化會員。

　　永輝截止2020年6月30日，數字化會員數達3284萬，月活772萬，通過線上實現銷售45.61億，占總收入的9.71%。

　　步步高截止2020年6月底，實現數字會員2081萬，數字化會員貢獻的銷售額占比71%。

部分零售企業總會員數據及會員銷售占比

　　來源：中國百貨商業協會《2020零售業會員運營報告》

　　三、零售新基建潮流涌起，巨頭為數字化“賦能”

　　“新基建”這一概念產生于2018年的中央經濟工作會議，它強調加快發展“5G商用步伐、推動發展人工智能、工業互聯網、物聯網等”。今年四月，國家發改委首次明確了“新基建”的概念：新型基礎設施是以新發展理念為引領，以技術創新為驅動，以信息網絡為基礎，面向高質量發展需要，提供數字轉型、智能升級、融合創新等服務的基礎設施體系。

　　在12月16日至18日召開的“2020年中央經濟工作會議”上，中央進一步提出“大力發展數字經濟加大新型基礎設施投資力度”。由此將5G、大數據、工業互聯網、人工智能等新一代信息技術進一步推向發展前沿。

　　零售業歷來是技術應用場景最廣泛的行業之一。很早就有專家將互聯網比做零售業的水、電、煤，是行業發展的重要基礎。進而云計算、社群工具、支付工具等也被看作是零售的基礎設施，提供這些服務的技術服務商，特別是頭部企業被看作是新基建的參與者或提供者，他們推出各種產品或方案為零售“賦能”。從實際業務角度看，這些“賦能”本質上是商業活動，而且在這些商業活動中，頭部服務商憑借技術、流量優勢，往往處于優勢地位。

　　具體在5G、人工智能、大數據等新基建的應用上，零售企業仍然面臨不小的風險或成本：

　　一是技術的不成熟或不確定性帶來的風險。例如人臉識別，曾經被很多零售商看好，并投入巨資，但隨著《個人信息保護法（草案）》的出臺，這項顧客信息采集手段遇到了發展瓶頸。

　　全國人大常委會法工委12月21日回應稱，個人信息保護法草案對處理包括人臉等個人生物特征在內的敏感個人信息作出專門規定，要求只有在具有特定目的和充分必要性的前提下，方可處理敏感個人信息，并應在事前進行風險評估。

　　二是接入新基建主管線的成本仍然較高。例如上云的成本，除了云的使用費用，還有系統切換的成本；例如公域流量的引入，也是一項較大的營銷成本。

　　四、中臺建設方興未艾，價值因企業而異

　　中臺的提出，是全渠道發展的必然。傳統零售企業的信息系統不需要太多的橫向融合互通，主要是滿足采購、入庫、出庫、物流、銷售等線性的功能。企業發展線上業務之后，建立了小程序商城、進行了直播帶貨、開展了社群營銷，有的還運營APP、官方旗艦店，這些通路或線條，在前端觸點、銷售、物流履約等方面平行開展，但是在后端，一定是交叉融合，例如庫存的一體化、會員的互通互認等。

　　這些功能，需要有較為強大的中臺系統來完成。可以說全渠道是前臺、是表象，內在的銜接比表面的渠道形式復雜，體現在業務邏輯、技術接口、數據融合等方面，需要通過數字化完成這些任務。渠道建立起來，要靠強大的技術后臺，以及業務中臺和數據中臺實現融會貫通、協同發展。客戶畫像、精準營銷、前置倉、到家服務、直播、社群等等，都是從強大的中臺和后臺源源輸出。

　　從業務實踐看，中臺建設較為迫切的是那些業態覆蓋廣、渠道體系多、業務邏輯相對復雜的零售集團。依靠傳統的ERP、MIS、POS系統，或者在此基礎上的修修補補，已不能滿足企業的經營需要。

　　對于業務和渠道相對簡單的零售企業，中臺建設的必要性和迫切性要小得多。只是從中長期看，要做些必要的技術準備。

　　中臺建設一方面如火如荼，一方面也爭議不斷。有人認為，對于巨型的、業務極為繁雜的頭部企業，標準化的中臺的確可能是對經營創新和管理靈活性的一大阻礙。但對于聚焦主業、業務創新程度不高的企業，中臺在一定時間內仍然具有重要作用。

　　中臺建設的趨勢，技術上有很多解決方案。從零售商的角度或者說是從業務的角度，大致有以下三個趨勢：

　　一是靈活性，保持足夠的彈性，在實現強大內核的同時具有持續更新能力。因為今天所有的業務體系、技術方案都處于變化之中。

　　二是云架構，應對長遠發展需要。盡管當前并不是所有零售商都具有上云的必要性、準備條件和能力，但從長遠看，上云是解決不同渠道間互動打通的主要解決手段。

　　三是企業組織變化，中臺架構需要前臺的業務組織配合，中臺的發展脈絡只有和業務深度融合，才能發揮作用。這就需要組織架構上的對接。

　　五、頭部線下企業組建團隊，輸出數字化能力

　　除了多點，紅星美凱龍的紅星云、華潤潤聯科技、大悅城悅云、天虹的靈智數科、銀泰、大商天狗等都在做數字化輸出的努力。

　　例如，根據官方信息顯示，2019年天虹成立深圳市靈智數字科技有限公司，開啟技術輸出新篇章。并開始向永旺輸出數字化解決方案，共創共享智慧零售成果。其經營范圍主要包括計算機軟硬件技術的開發與銷售、網絡技術開發與咨詢、企業管理咨詢、供應鏈管理及咨詢、物流方案設計等全套零售信息及咨詢管理解決方案及產品。

　　再如，紅星云是紅星美凱龍控股集團旗下高科技企業，依托紅星美凱龍集團34年商業+科技運營經驗，通過對數字基礎設施、人工智能、大數據等技術的研發和應用，提供一站式智慧城市建設+運營整體解決方案。

　　零售商的數字化能力輸出，既是利用富余產能的體現，也是填補市場空缺的手段。前者是因為大型企業出于保密、控制等原因，樂于自建數字化團隊實施項目，而IT和數字化團隊的建設，耗資巨大，在本企業的項目集中實施完成后，團隊產能出現富余，具備對外輸出的條件。

　　后者是因為當前市場上對數字化的需求越來越多，而傳統的服務商在滿足這些需求時由于系統架構、業務演變等原因，往往不能有效對接。

　　零售商組織的技術團隊在對外輸出能力中有利有弊。利在于其解決方案經過了企業自身的打磨，一般是較為成熟或效果明顯才對外推出，對于零售業務的理解和與技術的融合，是大多數乙方不具備的。

　　弊在于對外輸出對象也大多是零售商，對象出于業務和數據保密的心理，往往會比較介意。所以我們看到目前成功輸出的對象，大多為跨區域或跨業態。

　　當然，以資本方式結成的共同體，在技術方案的應用上是全面的。如物美參與收購重慶商社后，全面使用多點的解決方案；銀泰百貨收購西安開元后，數字化方案逐步嫁接到開元商業。

　　六、阿里巴巴控股高鑫，盒馬系、高鑫、銀泰齊發力

　　10月19日，阿里巴巴在港交所公告，已同意通過其子公司淘寶中國投資總計約280億港元（約36億美元）收購吉鑫控股有限公司的合共70.94%股權，吉鑫控股有限公司持有高鑫零售有限公司約51%股權。股份購買后，阿里巴巴連同其關聯方將總計持有高鑫約72%的經濟權益，在財務體系中，阿里巴巴會將高鑫并表至其整體財務報表中。

　　高鑫零售在2020年半年報中指出，消費者線上消費心智加速養成，生鮮到家業務穩步攀升。截至2020年6月30日，阿里巴巴提供的新零售解決方案，拉動門店同店銷售額5.7%增長，公司凈利潤同比上升16.8%，并為高鑫零售帶來近5000萬用戶，活躍用戶接近1300萬。

　　盒馬今年以來不斷加速新興業態布局，除了盒馬大店、盒馬菜市、盒馬mini，還發展了盒小馬、盒馬X會員店、盒馬烘焙、盒馬跨境GO等新業務形態。截止到9月底，盒馬門店總數為227家。年度活躍買家用戶　從2000萬增至2500多萬；同店銷售收入比去年增長32%。

　　10月22日，在2020銀泰百貨供應商大會上，銀泰商業集團宣布：截至今年9月，銀泰百貨數字化會員近2000萬。目前，銀泰6000名導購已經成功變身“新零售主播”，近八成門店覆蓋定時達服務，最快1小時將訂單送到消費者手中。

　　阿里巴巴集團第二財季財報顯示，2020年9月，阿里巴巴中國零售市場移動月活躍用戶數達到8.81億。

　　七、雙十一再顯威力，全網成交將近9000億

　　數據顯示，2020年雙11全網交易額逼近8600億元，同比增長43.3%。其中，天貓交易額達4982億元，同比增長85.62%，占全網交易額的57.93%；京東交易額超2715億元，同比增長32.82%，占全網交易額的31.57%。（據網經社）

　　其它電商平臺也表現出不俗的業績，如蘇寧易購11月1日至11日線上訂單量增長75%；抖音整個活動期間支付口徑成交額破152億元；小米公司在11月1日至11日期間全平臺支付金額破143億。

　　從雙十一整體效果看，主要有如下幾個特點：

　　一是“寡頭效應”更加明顯，天貓和京東兩大平臺占全網交易額的89.5%。

　　二是線下零售商從以往的旁觀者，變身為深度參與者，大多提前組織商品，以具有吸引力的價格和營銷活動，拉動了銷售。

　　三是負面聲音較往年更多。質疑的聲音主要體現在刷單、退貨、售假等，行業和消費者對平臺數據的信任度下降。

　　另外，11月10日，國家市場監管總局發布《關于平臺經濟領域的反壟斷指南（征求意見稿）》，在各大電商業績飆紅的同時，11月11日各大電商巨頭的股價卻出現了不同程度的下跌。

　　八、個人信息保護法（草案）出臺，信息處理需謹慎

　　消費者隱私一向是行業關注的話題，但以往法律的相關規定大多分散在不同的法律法規中，沒有一部完整的法規進行約束。2019年9、10月份間，曾經發生了大數據行業的整頓風波，多家大數據公司被約談或嚴格監管，一些公司的業務暫停。

　　今年10月22日，全國人大發布《個人信息保護法》（附草案全文及立法說明），其中規定：個人信息是以電子或者其他方式記錄的已識別或者可識別的自然人有關的各種信息，不包括匿名化處理后的信息。個人信息的處理包括個人信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等活動。

　　之前零售業關注的對會員可識別、可洞察、可追蹤、可服務，其中很多涉及到了個人信息的管理問題。

　　針對人臉識別侵犯個人隱私的爭議，全國人大常委會法工委12月21日回應稱，個人信息保護法草案對處理包括人臉等個人生物特征在內的敏感個人信息作出專門規定，要求只有在具有特定目的和充分必要性的前提下，方可處理敏感個人信息，并應在事前進行風險評估。“特定目的”和“充分必要性”并不是可以“二選一”的前提。啟用人臉識別，不但應有“特定目的”，還應是“必要”的、不得不做的處理。

　　專家認為，法規要求絕非多余：像人臉識別這樣的新興技術，因為存在非接觸的侵入性，監測、抓取、匹配、記錄、處置等行為都來得太容易，也需要足夠的監管約束力度與之匹配。

　　零售行業是對消費者信息采集需求量大、實踐中應用技術較多的行業，需要對法案充分重視。

　　九、線上巨頭收割線下，繼團購后向菜市場進軍

　　由于線上紅利的消退，線下越來越成為線上巨頭競爭的戰場。繼前兩年對線下零售商進行資本并購后，線上巨頭今年又大規模向團購市場進軍，搶奪這一流量入口。

　　2月，盒馬優選改為“盒馬集市”，參與運營“淘寶買菜”；
　　3月，拼多多基于微信推出“快團團”小程序；
　　5月，滴滴在成都成立橙心優選，進軍社區團購；
　　7月，美團優選上線，正式參戰；
　　8月，拼多多全新“多多買菜”APP上線，怒砸10億補貼；
　　9月，阿里宣布成立盒馬優選事業部；
　　11月，媒體稱“京東優選”將于年底上線……

　　巨頭入局團購，在前端，普遍采用傳統原始打法，即地推覆蓋、燒錢補貼，對原有線下渠道的經營造成一定影響。在后臺，社區團購強化了供應鏈、物流和整合能力。

　　團購和賣菜市場的火爆，引起了各方面的關注。有的輿論從道義上批評電商巨頭，認為其所作為不符合其標榜的高科技形象；有的觀點則側重經營方式上，認為先以巨額補貼搶占市場的作法已經過時了。

　　在市場沸沸揚揚之跡，12月11日，中央經濟工作會議召開，提出“強化反壟斷和防止資本無序擴張”，為喧鬧的市場打了一針鎮靜劑。

　　十、政策關注數字化，保障健康有序發展

　　從全年來看，政策對零售數字化的關注主要體現在推動發展和有序發展兩個方面。

　　3月，國家發改委表示：數字經濟將成為拉動經濟增長的一個重要引擎，各行業各領域數字化轉型步伐將大大加快。

　　10月14日，商務部在合肥召開的全國零售業創新發展現場會，會議提出“以數字化智能化驅動為手段，推動構建現代商貿流通體系”、“鼓勵實體商店進行數字化改造”、“推進零售業跨界融合、線下線上融合”。

　　12月的中央經濟工作會議提出：大力發展數字經濟　加大新型基礎設施投資力度，其中新基建為5G、大數據中心、人工智能等新的創新型數字化技術。

　　在中共中央十四五規劃建議中，提出“推動現代服務業同先進制造業、現代農業深度融合，加快推進服務業數字化”、“發展數字經濟，推進數字產業化和產業數字化，推動數字經濟和實體經濟深度融合”。

　　這些要求為零售業數字化發展指出了方向。但同時，也對數字化發展進一步進行了規范。如10月份出臺的《個人信息保護法》（草案）、11月出臺的《關于平臺經濟領域的反壟斷指南（征求意見稿）》。其中后者對互聯網的一些壟斷行為明確作出了嚴格規定，比如2選1，大數據殺熟這些行為都有可能被判定為壟斷。