服務無止境，滿意看群眾。和諸多服務評價一樣，煙草服務好不好，有人滿意，有人搖頭，也有人保持緘默。 這些都是正常現象，不足為奇。如果滿意度百分之百，那才叫不正常。其實，滿意也罷，不滿意也罷，作為調查者，一定會端正態度，正視問題，并對合理建議積極采納，及時改正，提升零售客戶的滿意度。以下是筆者整理出的零售戶反映的一些問題，是不是您想說的呢？?

劉老板：緊俏貨源不夠賣

時下，煙草市場管得好，貨不愁賣，愁的是貨源少、不夠賣，常斷貨。有時，送貨當日，煙剛進店，就有老顧客跑進來，你一條，他兩條，把緊俏煙“瓜分”了，連零賣的都沒有。若有紅白喜事顧客用煙，干急沒辦法，只得笑臉相陪，讓他們到別的商店尋煙。

俗話說，物以稀為貴。但供應太少，容易斷貨，顧客進店，一回無貨可買，二回空手而歸，顧客肯定減少進店次數，降低消費欲望。甚至發牢騷，說風涼話。這些，我們都能理解，不能怪顧客。

雖然我們贊成當前的貨源供應政策，但還是建議煙草公司，在客戶檔位劃分和緊俏煙供應上，要符合市場真實需求， 滿足客戶基本庫存，方便顧客購買，起碼不能斷貨。同時，建議專賣稽查部門，要強化市場監管，依法案查處大戶收購小戶緊俏煙、卷煙串戶串碼銷售、真煙異常流動等問題，確保卷煙入網進店落地銷售，不給煙販和違規大戶可乘之機。

王老板：打碼質量不夠高

卷煙“打碼到條”作用大，好處多。對我們零售戶來說，好處在于，一店一碼，貨真價實，不怕顧客挑剔，不擔心煙草檢查，還能預防卷煙“調包”，這點很重要。

有一次，一個陌生顧客進店買煙，當我轉身取酒，準備結賬時，他卻說錢不夠，不要煙了。當時多虧我頭腦清醒，沒有中騙子圈套，有意識的看了煙碼，發現不是我的煙碼，就質問對方。那個騙子看調包不成，生怕我叫人抓他，便從懷里掏出真煙，撂在柜臺上，撒腿就跑，溜之大吉。

為煙碼點贊的同時，我覺得，當前打碼技術和質量有待提高。現實中，有的卷煙打碼不夠清晰，難以辨認。有時還出現無碼和黏碼。出售過程中，盡管解釋這是煙草公司送的貨，但顧客不放心，讓換煙碼清晰的卷煙。建議煙草公司在卷煙打碼技術上下功夫，提高打碼清晰度，減少出錯率，讓煙碼更好地服務卷煙零售和卷煙打假。?

陳老板：“單元格”滿辦證難

如今，申請辦煙草證渠道暢通，服務便捷，可以到窗口辦理，也可以在網上提交。 為啥又說辦證難？主要是申請人所處“單元格”經營戶數已滿，不符合當地煙草制品零售點合理布局規劃，多數不予許可，辦不下來。

我認為，控制辦證數量，合理布局、設置單元格本身沒有錯，問題在于“單元格”戶數“卡”的太死。過去許多不符合合理化布局的老戶占據了市場資源，而符合辦證的新戶，因單元格已滿，導致無法辦證，限制了市場準入，增添了辦證難度，打擊了群眾開店積極性，也誘發了無證經營行為。

建議煙草部門科學合理規劃、適時調整單元格，讓真正開店經營的群眾順利辦證，同時加大許可證后續監管，依法查處違規使用許可證行為，確保市場準入“有進有出”，持證戶增速合理，確保卷煙零售市場高質量發展。

馬老板：投訴處理有“空擋”

時下，顧客進店買煙，對卷煙真假十分警惕。有的要看碼，有的要求店主承諾，保證是真煙。有的買了煙，感覺吸味不對勁，懷疑假煙，要求退還。如果店主不退換，就撥打投訴舉報電話。

去年我就經歷過兩次顧客投訴。一次是周一，稽查同志及時進店，現場鑒定，告知投訴人，煙是真煙，顧客表示接受。一次是禮拜天的晚上，一年輕人進店買了一盒精品二代白沙，出去后又進來，說煙味不對，要我換煙。我說煙是今天剛送的，絕對沒問題。不信，你可以打煙草局電話。那人打了電話，稽查同志只是電話了解情況，讓投訴人將煙放在商店，等第二天上班后處理。投訴人先答應了，但后來又變卦了，非讓我換煙。為了息事寧人，我就換了煙。俗話說，身正不怕影子斜，“金子不怕火煉”。我不反對顧客投訴，也知道稽查同志工作很辛苦。但還是建議煙草稽查部門接到顧客投訴電話后，能盡量現場處理投訴，讓投訴人滿意，也給店主一個客觀公道的處理結果。

胡老板：新品培育有點難

目前，客戶經理有新品培育任務，這個可以理解。但零售戶不是營銷人員，不具備新品培育能力，因而訂購新品卷煙常有顧慮，生怕成了“燙手山芋”，占經營資金，影響經營。

現實中，有的客戶經理不理解零售戶的難處和后顧之憂，常把拒絕訂購新品的零售戶視為不配合、不支持工作的“釘子戶”，減少拜訪次數，降低服務質量。

為此，建議個別客戶經理學會換位思考，工作中要考慮零售戶對新品的接受能力，要切合實際，量力而行，不能強壓攤派，拔苗助長。?

李老板：明碼標價好困惑

時下，卷煙零售價格穩定，有的緊俏煙市場價格幾乎半年一個價，你漲一塊，他漲二元，貨不愁賣，顧客也認可卷煙漲價。但也有顧客拿明碼標價說事，說店主違反明碼標價，侵犯消費者利益。我覺得，現在的卷煙價格由市場決定，明碼標價也是指導價，只要不賣“天價煙”，顧客能接受，說明物有所值，不是亂漲價。問題在于，有的明碼標價不符合市場實際，定價低了，也不能私自涂改。

建議煙草公司根據市場價格變化情況，及時調整明碼標價，和市場價格接軌，減少顧客投訴，引發不必要的矛盾糾紛。除此，希望煙草專賣部門依法打擊低價收購卷煙行為，維護正常的經營經營價格秩序。

筆者總結：

可以肯定說，煙草服務整體水平有目共睹，比如打碼到條、網上訂貨、電子結算、送貨上門，客戶經理上門拜訪、市場監管單元格管理，清理中小學校幼兒園周圍煙草零售點、無證戶，強化電子煙監管、加大未成年人保護措施等等。如果您還有什么意見與建議，也可以在下方留言，煙草行業上下將根據不同情況、不同問題，及時研究，加以改進，共同提升客戶滿意度，樹立煙草服務新形象，譜寫煙草零售終端高質量發展新明天！