“我的小店能這么快成長起來，給我?guī)砜捎^的收入，離不開你的貼心幫助和指導(dǎo)。”11月21日，山東諸城市英軍百貨商店店主王方英在與客戶經(jīng)理邰守海地聊著天，言語中充滿了對煙草部門服務(wù)的感激之情。

兩年前，年近60歲的王方英退休后在城區(qū)開了一家商店。開店之初，她對卷煙經(jīng)營毫無了解，邰守海便為她開起了“小灶”，不厭其煩地教，逐漸讓她學(xué)會了經(jīng)營技巧。今年以來，王方英在邰守海的指導(dǎo)下，經(jīng)營能力越來越強(qiáng)，成為遠(yuǎn)近聞名的經(jīng)營能手。看著店里的生意越來越好，王方英臉上的笑容更燦爛了。

邰守海與王方英共同演繹的“我與客戶共成長”的精彩故事，只是諸城市煙草專賣局（分公司）深入開展“我與客戶共成長”主題實(shí)踐活動的一個(gè)縮影。

圖：客戶經(jīng)理對卷煙零售戶進(jìn)行悉心指導(dǎo)

今年以來，諸城市局（分公司）將開展“我與客戶共成長”主題實(shí)踐活動作為卷煙經(jīng)營工作的一條主線，緊緊圍繞客戶經(jīng)理培訓(xùn)、零售客戶指導(dǎo)、零售終端維護(hù)，將“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”“我的客戶我輔導(dǎo)”“我的終端我維護(hù)”活動落實(shí)到日常工作中，推動了客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級和零售終端升級，零售終端建設(shè)水平得到明顯提升，零售客戶得到了看得見、摸得著的實(shí)惠。

點(diǎn)對點(diǎn)強(qiáng)能力

提升客戶經(jīng)理服務(wù)零售客戶的能力和水平，是諸城市局（分公司）開展“我與客戶共成長”主題實(shí)踐活動的重點(diǎn)。

為提高客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)，諸城市局（分公司）以建設(shè)現(xiàn)代化、專業(yè)化營銷隊(duì)伍為目標(biāo)，開展“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”活動，按照“三知六會”的要求，堅(jiān)持自學(xué)與集中學(xué)習(xí)相結(jié)合，精細(xì)設(shè)置培訓(xùn)課程，每月開展一次“我的業(yè)務(wù)我來講”活動、組織一次應(yīng)知應(yīng)會考試，營造全員、全時(shí)、全面的良好學(xué)習(xí)氛圍。

圖：對營銷人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)

為了增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，他們組織開展了崗位練兵技能比武，從理論考試、上機(jī)操作、演講展示等方面組織客戶經(jīng)理進(jìn)行技能大比拼，使每位客戶經(jīng)理都具備過硬的素質(zhì)和高超的技能，確保其在服務(wù)零售客戶過程中發(fā)揮好“指導(dǎo)師”和“培訓(xùn)師”作用。

為提高零售客戶培訓(xùn)效果，該市局（分公司）發(fā)揮客戶經(jīng)理指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶的主體作用，利用線上線下相結(jié)合的方式，推行“點(diǎn)餐式”“會診式”服務(wù)，點(diǎn)對點(diǎn)提升零售客戶經(jīng)營能力，幫助零售客戶提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念、改進(jìn)經(jīng)營方式。

手挽手向前走

在諸城市零售客戶中，廣泛流傳著一句話：“開店請教王老板，創(chuàng)業(yè)路上少走彎。”大家口中的“王老板”，是諸城市百尺河鎮(zhèn)金濤超市店主王瑋。在開店方面，王瑋是個(gè)好手，她銷售技巧嫻熟、經(jīng)驗(yàn)豐富，更可貴的是樂于向別人傳授自己的“生意經(jīng)”，面對前來學(xué)習(xí)的同行總是毫無保留地分享經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。今年，她被諸城市局（分公司）聘為零售客戶內(nèi)訓(xùn)師，多次受邀對其他零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)。

加強(qiáng)零售客戶內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，打造專業(yè)化輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，是諸城市局（分公司）開展“我的客戶我輔導(dǎo)”活動的重要舉措。為充實(shí)培訓(xùn)力量，該市局（分公司）開展了“我的伙伴我來教”活動，從全市零售客戶中選拔出10名在店鋪經(jīng)營、現(xiàn)場管理、商品陳列、店鋪設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系維護(hù)、信息化工具應(yīng)用等方面有特色、特長的守法經(jīng)營零售客戶為零售客戶內(nèi)訓(xùn)師。經(jīng)過培訓(xùn)后，這些零售客戶內(nèi)訓(xùn)師走上講臺，現(xiàn)身說法，讓零售客戶手挽手，在終端升級的道路上一起前行。

肩并肩共提升

“現(xiàn)在購物環(huán)境好了，來店消費(fèi)的人增加了，產(chǎn)品規(guī)格檔次也上去了。比起以前，現(xiàn)在每月能多掙2000多元錢。”鳳生超市店主張鳳生近日美滋滋地對筆者說。鳳生超市是諸城市局（分公司）打造的首家“鄉(xiāng)村振興示范店”。店鋪改造升級后，張鳳生切身感受到了終端升級帶來的好處。

“鄉(xiāng)村振興示范店”建設(shè)是諸城市局（分公司）為提升農(nóng)村終端建設(shè)水平采取的一項(xiàng)重要舉措，目的是解決農(nóng)村客戶終端形象較差、經(jīng)營能力偏弱等實(shí)際問題，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落實(shí)落地。

圖：鄉(xiāng)村振興示范店的終端形象有了質(zhì)的提升

今年以來，諸城市局（分公司）以“和潤精品店”“鄉(xiāng)村振興示范店”建設(shè)為抓手，在營銷人員中開展“我的終端我維護(hù)”活動。

活動中，該市局（分公司）按照分層分類終端改造計(jì)劃，堅(jiān)持客戶自愿、因地制宜、一店一策原則，為零售客戶量身定制終端提升方案，助力零售客戶轉(zhuǎn)型升級。組織開展“終端擂臺賽”“終端成長之星”等活動，突出優(yōu)質(zhì)終端的示范引領(lǐng)作用，激發(fā)零售客戶的積極性和主動性，在零售客戶中營造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，讓城市、鄉(xiāng)村終端肩并肩，實(shí)現(xiàn)同步提升。

目前，諸城市局（分公司）通過開展“我與客戶共成長”主題實(shí)踐活動，有效提升了零售客戶經(jīng)營能力與客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)，客我關(guān)系進(jìn)一步密切，市場基礎(chǔ)進(jìn)一步牢固，全市呈現(xiàn)出“基礎(chǔ)夯實(shí)、客戶增收、隊(duì)伍提升、共同成長”的良好態(tài)勢。

“下一步，我們將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式和措施，提升客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，全面提升終端建設(shè)水平，不斷增強(qiáng)零售客戶的獲得感和滿意度，為助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。”諸城市局（分公司）黨委書記、局長、經(jīng)理劉志剛說。