在日常的經營中，我們面對的是形形色色的顧客，有時，也就難免會與“上帝”發生一些這樣或那樣的矛盾和誤會，甚至有的是無理取鬧的難纏的“酒鬼”。筆者認為，當遇到這些不愉快的事情，不管消費者是對與錯，作為店主都應選擇低調、保守的方法來解決處理。否則，你雖然是贏得了顧客，但是你卻輸了生意。

前不久，一位滿身酒氣的中年人搖搖晃晃的來到我的卷煙柜臺前，他遞過來一張十元錢，說要購買一包某品牌香煙。店員小朱指了指香煙的標價卡，微笑著對他說：“現在這款品牌的香煙是11元錢一包，請您再付一元錢吧。”

“還付什么錢啊？就是十塊錢！”中年人提高了嗓門喊道：“我到哪家都是賣我十塊錢一包！”

小朱仍然是微笑著對中年人說：“我也是給別人打工的，老板現在又不在，那你就到別人家去買十元錢的吧。”

“你是不是不......不想開店啊？我今天......今天還就非得在你這里買不可！”中年人卻不依不饒的耍起酒瘋蠻橫起來。

很快，卷煙柜臺前就圍觀了不少其他購物的消費者。小朱看這樣下去會影響到店里的生意，便又微笑著說：“好啦好啦，就十元錢賣給你吧，我先給您墊上一元錢，您拿好，慢走。”

在一旁買東西的一位年輕人看在眼里氣憤地說:“這家伙就是欠揍，要是我開店早揍他一頓了！”

“揍是不可取的，但可以報警啊，讓他到警察局看他還敢不敢這般囂張！”另一位顧客回答道。

小朱卻笑了笑對大家說：“呵呵，忍一忍風平浪靜，退一步海闊天空，何必和一個醉漢斤斤計較呢？如果和他鬧僵了，以后還怎么好再見面啊，或許他以后還是我的老客戶呢！”

第二天，那位中年人又和一位女士一起來到了小朱的卷煙柜臺前，“啊，對不起啊小兄弟，昨天喝多了。”中年人拿出一元錢歸還給小朱并且抱歉的對他說。那位女士也接著說：“我家這老鬼，喝點酒就愛耍酒瘋，還請你消消氣啊！”

小朱仍然是一副微笑的面容對他們說：“看你說的，我哪來的氣啊！我早把這事忘了，歡迎您以后常來光顧！”后來，這位顧客又買了一條香煙。

對于小朱對待無理取鬧的醉漢，他的處理方法很值得我們學習和借鑒，當時如果小朱不能夠冷靜面對，而是意氣用事，那么很可能就會把事情鬧大。如果僅僅因為一元錢爭個高低勝負而失去一位顧客，那也是得不償失的事。

因此，店主在與消費者發生矛盾時一定要心平氣和，不要受到顧客情緒的影響。其實買東西、賣東西總是會有一些矛盾之處，作為顧客會提出一些無理的要求也是情理之中的事情。面對顧客的無理取鬧，最好的處理方式就是心平氣和，不受其影響。

當然，在有些情況下雖然是可以采取報警來解決處理，比如當顧客出現故意傷害他人身體的行為，或者是咒罵、嚴重影響正常經營等行為的時候，店主就可以采取正當的報警手段來應對，當然這只是下下策。筆者認為還是更傾向于避免沖突、慎言慎行、保守解決的方法為上策，畢竟顧客是上帝嗎！