店主與顧客的接觸與交流中會(huì)發(fā)生很多的事情，有時(shí)候店主把顧客得罪了，可是自己還沒(méi)發(fā)現(xiàn)。特別是有些店主總喜歡管教顧客，沒(méi)有把顧客真正當(dāng)作上帝對(duì)待，動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)“不”，這嚴(yán)重傷害了顧客，進(jìn)而可能會(huì)永遠(yuǎn)丟掉這些顧客，所以零售店主不要輕易對(duì)顧客說(shuō)“不”。

案例1：

顧客劉大姐有一天去附近的一個(gè)店鋪買(mǎi)姜，她選好了一塊姜，可是發(fā)現(xiàn)特別大，然而自己根本用不了那些，因此她就從那塊大姜上掰掉了一小部分，正巧這個(gè)時(shí)候老板娘看到了，老板娘很生氣地說(shuō)：“我們這個(gè)姜不能掰！”劉大姐聽(tīng)到后十分不好意思，于是就說(shuō)道：“那我把這兩塊都要了！”老板娘冷漠地?zé)o言以對(duì)，她用自己冷冰冰的話語(yǔ)維護(hù)了自己店鋪的所謂規(guī)則。可是事后，劉大姐心里很不舒服，有的店鋪姜的確可以隨意掰，需要多少掰多少，而這個(gè)店鋪且不說(shuō)自己是老顧客，即使不能掰是不是也得有一個(gè)提示，可是這些都沒(méi)有。劉大姐很不高興，從那以后，她再也不去那個(gè)店里購(gòu)物。

分析：雖然老板娘是為了維護(hù)自己店鋪的規(guī)則，但是說(shuō)話態(tài)度過(guò)于生硬，傷害到了顧客，這種做法是不可取的。如果遇到這樣的情況，既然顧客已經(jīng)掰了，也就不要再說(shuō)什么，要知道維護(hù)一個(gè)顧客很不容易，可是傷害顧客也就是分分鐘的事兒。既然掰了那就掰了，何必再?gòu)?qiáng)調(diào)不能掰呢？要不然自己就提前貼上告示，不能掰。由于對(duì)顧客說(shuō)了不，結(jié)果丟了老顧客，實(shí)在得不償失。

案例2：

王女士養(yǎng)了一個(gè)寵物狗，每天都和小狗形影不離，即使去購(gòu)物她也帶著它。這一天，她帶著寵物狗來(lái)購(gòu)物，店主看到狗跟著進(jìn)來(lái)了，然后就急切地說(shuō)：“狗不能進(jìn)來(lái)，我們這里不讓進(jìn)狗！”王女士聽(tīng)到后很不高興，說(shuō)道：“你說(shuō)誰(shuí)呢？”店主說(shuō)道：“我說(shuō)狗呢？”故此兩人你一言我一語(yǔ)地吵了起來(lái)。從那以后，王女士再也不去這家店購(gòu)物，同時(shí)見(jiàn)聞那場(chǎng)吵架的周?chē)従?#xff0c;也少有進(jìn)這家店了。

分析：很多店鋪都有規(guī)定，不允許帶狗進(jìn)入，這本是無(wú)可厚非的。可是，關(guān)鍵是要采取恰當(dāng)?shù)霓k法解決，而不是氣急敗壞地說(shuō)不得體的話，進(jìn)而得罪顧客，影響生意。其實(shí)，遇到這種情況，店主可以說(shuō)：“您好，女士，我們店里前兩天放置了一點(diǎn)鼠藥，請(qǐng)您保護(hù)一下咱們可愛(ài)的小狗，好嗎？”聽(tīng)了這樣的話，顧客怎么能生氣呢？不僅不生氣，反而還會(huì)很感激。而店主把批評(píng)的話換成了關(guān)心的話，進(jìn)而取得了一舉兩得的效果。

案例3：

劉大爺喜歡抽煙，走到哪里抽到哪里，這天他來(lái)到了超市購(gòu)買(mǎi)白酒。本來(lái)店鋪是不允許抽煙的，因?yàn)榈昀镉泻芏嘁兹家妆唐贰Ｋ?#xff0c;劉大爺一進(jìn)門(mén)，老板娘就說(shuō)道：“你到外面把煙抽完再進(jìn)來(lái)把，我們這里好幾萬(wàn)的貨，萬(wàn)一給我點(diǎn)著了怎么辦？”其實(shí)，這樣的話本也沒(méi)什么，可是劉大爺聽(tīng)了之后心里卻不是很舒服。他扭頭就走了，從那以后，他再也沒(méi)有去那個(gè)店里買(mǎi)商品。并且愛(ài)社交的劉大爺，也將此事念叨給了周?chē)睦匣锇閭?#xff0c;讓這家店一下失去了很多老顧客。

分析：老板娘阻止顧客吸煙這是正確的，但是她不講究說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，這樣說(shuō)話肯定會(huì)傷害到劉大爺，所以劉大爺生氣也是正常的。其實(shí)，遇到這種情況，店主可以這樣說(shuō)：“大爺，我這里有煙灰缸。您先坐這里歇歇腳，抽完煙在買(mǎi)東西吧......”想必聽(tīng)了這樣的話，劉大爺無(wú)論如何也不會(huì)生氣。

通過(guò)以上案例，零售店主一定要認(rèn)真反思，想想自己有沒(méi)有過(guò)類(lèi)似的行為，是不是傷害了顧客，進(jìn)而丟掉了很多老顧客。面對(duì)一些問(wèn)題，一定要講究策略，注重說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，千萬(wàn)不要輕易對(duì)顧客說(shuō)“不”。同樣的事情可以換一種方式表達(dá)，也許就會(huì)有意想不到的效果。