顧客要求調換卷煙該怎么辦？你遇到這種問題時會怎么做？如果換，可能會遭遇“偷天換日”，一個不小心就吃了啞巴虧；如果不換，可能會惹惱退換者，痛失顧客和損壞門店口碑。

會發生什么？

近日，一位陌生男子來到李老板店里購買了3條高檔卷煙。在購買之前，該男子就說：“這3條煙是用來送禮的，如果對方沒有收下，而且我自己也不抽煙，所以希望能夠進行退貨。當然，我也不會讓老板您白吃虧，退貨時，我會補償100元手續費......”

李老板看到該男子十分有誠意，盤算了一下怎么樣自己也不會吃虧，于是，他便欣然答應了。男子付完款，拿了煙后就離開了。

誰成想，就在第二天，該男子還真的來找李老板退貨了。李老板沒有多說什么，只是分別對3條卷煙做了簡易檢查，確認卷煙外包裝的條碼編號是自己店里的，就把煙款退回給該男子。而該男子在支付完100元手續費給李老板后，就離開了。

事后，李老板越想越不對勁，覺得其中肯定有蹊蹺。于是，他決定把這3條煙拆開檢查，結果發現里面裝的全是假煙。

意識到自己上當受騙后，李老板趕緊報了警，并立即與片區市場管理員取得聯系。經片區管理員仔細辨別，終于在這3條卷煙兩頭的封口處發現了端倪：原來，不法分子先是用鋒利的刀片將卷煙兩頭塑料薄膜割開，然后小心切開封口，再把里面的真煙拿出來，把假煙裝進去，最后把兩頭的封口包裝好。如果不仔細察看，根本發現不了！

又發生了什么？

張老板在鎮上開了一家超市。有一天，一位顧客在店里買了兩瓶酒和一條煙，共計730元。隨后，該顧客在超市里逛了一圈，隨手拿出結賬單一看，發現自己購買的酒的單價是每瓶288元?！拔乙郧霸趧e的店經常買這種酒，每瓶都是268元，您這價格有點高。”

隨后，該顧客來到柜臺要求煙酒均退貨。張老板以柜臺已經注明“煙酒售出 概不退換”為由，拒絕了該顧客的退貨請求?！拔屹I完東西后，并未離開過超市，我對酒的價格不滿意，怎么不能退呢？兩瓶酒包裝也沒有拆掉，而且購物小票也在手上。煙酒一起退的訴求并不過分吧？”但是張老板依舊用柜臺上的告示拒絕了他。于是，該顧客撥打了當地消費者協會的投訴電話。

接到投訴后，當地消費者協會的工作人員來到張老板的超市，對他說，按照《消費者權益保護法》規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有上述所列內容的，其內容無效?！澳洜I超市的‘煙酒售出 概不退換’這一提示無效，應該按照顧客的要求進行退換?！?/p>

最終，張老板表示歉意，并按照該顧客的要求進行了調換。

換還是不換？糾結ing……

正確的處理方式是什么？

首先，我們要確認卷煙是否是自己店里銷售出去的，如果卷煙條包上的噴碼不是自己店鋪的，則拒絕退換。必要之時，可以找煙草專賣部門或相關部門進行鑒定，確認好之后再退換。

其次，了解消費者要求退換的原因，幫助消費者找到解決辦法，盡量在不退換貨的前提下幫消費者解決問題，不得以“商品離柜、概不退換”為由直接將消費者拒之門外。

最后，如果遇到卷煙類商品退換貨數量較大或價值較高、自己不能處理的情況時，請及時撥打12313煙草市場監管服務熱線，尋求專業的幫助，切勿與消費者發生爭吵。面對消費者退換貨的要求時，請各位老板一定要分辨清楚消費者的退換要求是否合理，在保障消費者權益的同時保障自身的合法利益不受損害。