在山東省煙臺市黃縣港城大道上有一家專門經營高端煙酒的商店，名字叫“名煙匯”，店主姜姍姍是一位美麗的80零后，她不僅在每年舉辦的魯煙陳列大賽中獲得優異成績，而且多次被評為優秀零售戶，更有趣的是姜姍姍還是當地有名的茶藝師。

開店10多年來，姜姍姍樂觀好學，勤勤懇懇，真情待人。凡是進店購物的人見到這位熱情周到的老板娘，總會心情愉悅，生意也自然穩健上升。如果同行向她取經，她也會毫不保留地將生意經娓娓道來，讓很多人從中受益。

備貨要用心

姜姍姍說，要把生意做好，缺貨補貨的備貨方式很重要。在對日常銷售中，特別是春節、中秋節、國慶節這樣的旺季，備貨方面一定要特別用心。她說商場如戰場，要提前備好“糧草”，才能后顧無憂，手中有貨才能先聲奪人，搶先吸引顧客來選購。

“剛開始的時候，我沒有養成提前備貨的習慣，常因酒水備貨不足、補貨較晚而錯失商機。有的時候急著跟供貨商要貨，要么沒有，要么漲價。記得有一次春節前，我并沒著急進貨，后來有顧客陸陸續續要春節送禮的商品，我才計劃進貨，結果正趕上春運，物流出了點問題，本該臘月初到貨，結果直到過了春節才到店，錯失了最好的春節商機。”姜姍姍回憶起了以往的經歷頗有感慨。

如今，她對備貨格外重視。就拿卷煙進貨來說，她會在每個節日之前適當加大對卷煙貨源的儲備，同時會備好和暢銷卷煙相同價位或價格稍高而吸味相近的產品，以備暢銷卷煙不能滿足需求時，引導消費者嘗試替代規格，避免斷貨斷檔。

陳列要創意

姜姍姍不僅長得漂亮，而且非常干凈利落，她在經營上一絲不茍，做好每一件大事和小事，在商品的陳列更是一點不馬虎，就算每天再忙，她也會讓店里的商品陳列每天都會有一點點變化，讓顧客有一種耳目一新的感覺。

她說自己在理貨做陳列的時候。不但能了解商品存量，還可以判斷新進商品是否適銷對路。對庫存過多的商品，要研究庫存過多的原因，及時淘汰替換，減少因庫存積壓造成的損失。對于因季節問題錯過熱賣期的商品，要及時聯系供應商，能退則退，不能退的保本促銷，不能退不能促銷的在確保質量的情況下，妥善保存，等到來年再賣。而不斷變化陳列方式是為了讓商品自己開口說話，用各種新穎的姿態品貌去吸引顧客。

為了陳列新穎有創意，姜姍姍特意去同行家學習，到網上搜索好看的陳列圖樣，然后再根據節日時段，推薦人群，柜臺環境，加上自己別出心裁的創意，每一次的陳列都會讓顧客眼前一亮，不僅可以駐足觀看，還能激發購買的欲望。

在理貨陳列的時候，姜姍姍都會事先規劃，分區分類，提前空出陳列區，待供應商送貨進門，對號入座，雙方都能提高工作效率。

服務要溫度

“如今同質化商品多，質量一樣，價格一樣，顧客選擇的機會就多了，顧客憑啥會青睞你的店鋪？我認為，那必然是服務！”姜姍姍很肯定的說。

開店十多年來，她將店鋪進行了多次小改造和大翻修，就是為了讓顧客有更好的購物體驗。但始終沒有改變的是服務態度。

“你好，如果不趕時間，請坐下來嘗一杯剛泡的茶，味道不錯的。”無論是新顧客還是老顧客，無論是手里有沒有活，只要有顧客進店，一準能聽到姜姍姍細語甜美的聲音，端上一杯茶水，然后跟顧客坐下來聊聊家常，在一種和諧而悠閑的氛圍中，不知不覺的把商品推薦出去了。

有一次，一位顧客急匆匆的過來買6箱杏仁露，說是來這邊走親戚，臨時決定去另外的親戚家，而親戚家離姜姍姍的店還有一段距離，正趕上中午班車很少，顧客又很著急趕下午的飛機，姜姍姍得知顧客的難為之處，立馬把杏仁露搬到自己的車上，關了店門，開車把顧客送到親戚家。有人不理解，給顧客送過去夠油錢嗎？但姜姍姍說，有溫度的服務從來不是用金錢來衡量的，而是自己真摯的誠心。之后，顧客為了表達感謝之意，與姜姍姍加了微信，經常會接受她推薦的當地土特產。

姜姍姍說，服務有溫度不僅僅是店主待客之道的態度，更是與顧客建立友誼的一道光亮，溫暖顧客，照亮自己。

溝通要技巧

要是說笑臉服務能讓顧客感受到親和力，那么，溝通好了會讓顧客心悅誠服，因此，在與顧客溝通的時候就要掌握好技巧。

與顧客聊天時，姜姍姍基本都是面帶笑容的聽顧客說，從不會故意打斷顧客的話。有些顧客借此機會發泄心中不滿，無論說什么，姜姍姍除了給顧客添茶水，大多時間都是用溫和的眼神看著對方，接受顧客不良的情緒，允許顧客發泄心中的不滿，仔細傾聽顧客的“挑剔”，讓顧客感到被尊重，從而達到良好的溝通效果。

為了讓自己與顧客溝通時更順暢，平日一有空閑，姜姍姍就在多個學習平臺學習經營知識，學習與顧客的溝通技巧，有時候為了提升自己的語言能力，還會參加一些公司舉辦的短視頻競賽，與時俱進學習先進經營技巧，并參加了全市同行的開口營銷競賽。

在一次煙草公司舉辦的培訓會上，有兩位零售戶同行因為價格問題產生矛盾，甚至惡語相向，姜姍姍和顏悅色地建議兩個人坐下來好好溝通，并把當前抱團取暖的好處講給兩位同行聽。最后兩個人在溝通中化解了矛盾，握手言和。

如今，在姜姍姍的精心經營下，名煙匯在周邊頗有名氣。很多同行也慕名來店里想認識一下這位80后的美女老板娘，向她學習經營經驗。我想說，如果大家都掌握了姜姍姍的“四有”生意經，保證會實現經營和生活雙提升。