有位開私人診所的朋友，為人處事豪爽大氣。別人開診所都賺得盆滿缽滿腰包鼓鼓，他卻月光族一枚，總也攢不下錢。他喜歡喝酒，雖然喝得不多。也喜歡抽煙，但一包煙真正自己抽的沒幾支，大多是分發(fā)給了朋友和找他看病的病人。

他是個講究的人，喝的酒不孬，煙也大多是幾十上百的好煙。有次他又來我店里買煙，讓我給他拿包“黃金葉（硬天葉）”。就忍不住問他：“不是剛買一包嗎，這么快就沒了？”他笑著說：“今天老家來了幾位鄰居，幾圈下來一包煙不就沒了嘛。”

我知道他大氣，但也得分人不是嗎？老家的那幾位鄰居都是些六七十歲的大爺，若是招待他們有個20多塊錢一包的煙也就夠了，不必要拿“大天葉”這樣的煙啊。作為老熟人，我有些替他著急。他卻不以為然，反而勸告起我來，說做人就得實心實意，不能耍心眼。進(jìn)門都是客，哪能區(qū)別對待？

一番話說得我閉了嘴，由衷佩服他之余，想起我曾經(jīng)歷的一件事。

春節(jié)前的某天，店里來了不少生意，有人要買酒，有人要買煙，也有人要買鞭炮之類。我一個一個接待著，忙而不亂。為了安撫等待者的情緒，會抽煙的都給遞了煙，讓他們邊吸煙邊等。用于招待的煙是售價22元/包的小蘇煙，對于一般消費者而言也算拿得出手。那些等待的顧客里有我熟識的老主顧，也有生面孔，我一視同仁都以小蘇煙招待。

這樣來看，我的做法并無不妥。但隨著個體老板小顧進(jìn)店，情形就發(fā)生了變化。小顧是我店的VIP客戶，年消費可觀，平時來我店里都是“細(xì)支紅樓卷”招待他。出于本能，我從抽屜里拿出了那盒“紅樓卷”，如往常般給他遞了一支便放回抽屜，招呼過后讓他稍等。我沒有注意到倚著貨柜的那位年輕小伙臉上的不悅，自顧去另一間專門放有煙花爆竹的門店里給人結(jié)賬。沒多會就看到小伙子不耐煩地走進(jìn)來問我好了沒有，說要買酒。正預(yù)備回話的我，看見他手里燃著的煙，驚恐之下趕緊讓他出去。煙花爆竹不同于其他商品，須有單獨的門店，不能有明火，且嚴(yán)禁吸煙。因為驚慌，我的語氣顯得急促而不友好。

小伙扔了煙，用腳踩滅，沖我說：“你嚷嚷什么？我又不是不懂，只想問什么時候輪到我。既然這樣那就算了，酒我不買了！”

“真是對不起，我也是一時情急才態(tài)度不好，需要什么酒這就給你搬！”眼瞅著他變臉，我趕緊道歉。

“豈止態(tài)度不好，你做人也有問題！”小伙忿忿地說：“屋里這么多人，你剛才給發(fā)‘紅樓卷’的時候，有想過其他人的感受嗎？在你眼里，是不是顧客也有三六九等之分？”

我這才意識到自己的做法確有不妥。不管怎么說，給小顧遞煙的時候，邊上那么多人也該再發(fā)一圈才是。被小伙這么一說，我尷尬不已。可有些事錯了就是錯了，連彌補(bǔ)的機(jī)會都沒有。那位小伙就沒給我機(jī)會，頭也不回地鉆進(jìn)車?yán)锝^塵而去。

后來我再也沒有見過那位小伙。不僅如此，那天一同在場的另外幾位顧客，也有人逐漸消失在我的視線里。向來自以為待人接物還算穩(wěn)重周全的我，竟因為一時的疏忽造成了無法彌補(bǔ)的損失，每每想起都覺遺憾。

無獨有偶，有次跟隨某品牌酒經(jīng)銷商組織的團(tuán)隊旅游時，同行們一起閑聊當(dāng)下零售業(yè)的困境。有位專門給小店送貨的批發(fā)部老板說，生意不好固然受大環(huán)境影響，但有的客戶是被我們自己給“作”沒的。說著便給我們講了一件讓他懊惱的事。

為了維系客情，每到年底他都會準(zhǔn)備一些禮物送給老客戶。去年底，他定制了50個保溫杯，200份年歷。禮品不同也是基于客戶日常的進(jìn)貨額多少為依據(jù)。結(jié)果呢，收到年歷的部分客戶并沒有因此而感激他，反倒覺得他 “厚此薄彼”的做法很不夠意思。說要么不給禮品，要么一視同仁，這樣區(qū)別對待不就是看不上我們這些小戶嗎？

后來那些對他有了意見的客戶紛紛轉(zhuǎn)頭去了別的批發(fā)部拿貨。這位批發(fā)部老板感慨道：“早知道這樣，就不該區(qū)別對待。其實一個保溫杯也值不了多少錢，但關(guān)鍵是給客戶造成了不好的心理感受。送禮品本來就是個回饋，送多送少都是我的心意。換位思考，真不能怪客戶，要怪就怪我自己格局小了。現(xiàn)在生意本就不好做，一個不留神又被我親手送走了一批，真是應(yīng)了那句‘不作不死’。”

眼下正是端午時分，因為過節(jié)，小鎮(zhèn)上車來車往很顯熱鬧，我店里的客流量比起平時也多了不少。想起那位醫(yī)生朋友和批發(fā)部同行的話，再聯(lián)想到自己經(jīng)營中面對不同顧客時曾有過的區(qū)別對待，我進(jìn)行了反思：確實，我們的顧客里身份各有不同，年消費也不盡相同，但作為店主的我們卻不可以區(qū)別對待，而要發(fā)自內(nèi)心地去尊重每一位顧客，充分顧及他們的感受，認(rèn)真服務(wù)好我們的上帝才對。

同為零售店老板的你，對此怎么看呢？