“楊老板，今天我們就不進行以前那種你做我看、我講你聽的指導方式了，我們來個‘角色扮演’，我來當一次‘曾老板’。”近日，重慶市彭水苗族土家族自治縣煙草專賣局（分公司）客戶經理曾慶英走進筱筱副食店，開啟了一次別具一格的服務。

原來，彭水縣局（分公司）圍繞“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動要求，在開展“轉服務理念、強規范意識、提服務水平”大討論活動的同時，動員全體營銷人員走進零售店，與零售客戶一起體驗“當老板”，在日常經營中演示營銷技巧，尋找服務堵點和盲區。

“這個方法挺新鮮，讓你們也體會一下經營店鋪的酸甜苦辣。”店主楊世明跟曾慶英開玩笑道。

“我們這個活動，主要就是深度體會一下你們的不容易，把一些平時不便表達的困難和需求挖掘出來，再來優化改進我們的服務。”曾慶英一邊向楊世明介紹活動的目的，一邊迅速進入角色，見縫插針對店鋪商品進行盤點核對。在盤點中，她發現由于部分商品采用現金銷售沒有及時掃碼，導致與店鋪系統數據不一致，便叮囑道：“你看，這種數據不一致會導致對產品庫存掌握不明，明明看見系統里有貨，但實物卻已經銷售完。只有做到及時掃碼，才能確保數據準確，隨時掌握庫存情況。”說完，她將整個盤點、入庫、出庫過程操作一遍，對其中的關鍵要點和確認方式進行了強調，逐步引導客戶理解用好店鋪系統的重要性。

作為首批參與“角色扮演”活動的營銷人員，曾慶英沒少動腦筋——必須原原本本體會客戶的真實經營情況，制定切實可行的措施幫助客戶解決實際問題。為此，她借助數據篩選出卷煙庫存較大、可銷天數較高的目標客戶，并逐個進行電話溝通，詢問其經營中的問題和困惑。由于數據掌握全面、精確，能夠直擊問題核心，客戶感到十分受用，很快就主動邀請她前去駐店指導。

“曾經理，都說柜臺陳列學問大，我覺得擺放整齊、柜面干凈就行了，但有時候看到你們推薦的模范店鋪又總覺得人家的柜臺是要好看些，訣竅在哪里？”楊世明主動聊起了柜臺陳列話題，曾慶英一邊動手整理柜臺，一邊開始講解：“前柜陳列可按廠家、品牌、價位或煙支規格的規律進行擺放，每規格陳列之間最好相距1厘米以上，這樣視覺上不至于眼花繚亂；陳列單包無褪色、無破損，品質是內在，賣相也很重要……”

天色漸晚，曾慶英一天的“角色扮演”即將結束。曾慶英感嘆道：“我們的服務經常是單向輸出，只有多進行換位思考，才會體驗到客戶經營的不易，以客戶的立場和心態去尋求解決問題的方法，才能真正找到讓客戶更加滿意的訣竅。”