近些年，在卷煙零售這個看似同質化嚴重、競爭激烈的行業中，許多零售戶陷入迷茫和困惑。而在某小區的一個普通門口，有一家不起眼的煙酒店，生意卻一直不錯。店主姓張，大家都叫他老張。老張今年五十出頭，個子不高，見人總是笑呵呵的。問他生意好的秘訣，他說：“沒啥秘訣，就是把該做的都做好。”但細細聊下來，我發現老張的經營確實有一套，可以總結為五個方面：貨品、渠道、陳列、促銷和客戶。這套完整的“五維競爭壁壘”體系，就像五個手指握成拳頭，讓他的小店在日益激烈的競爭中脫穎而出。

一、貨品管理既要全又要精

老張的店里，卷煙品種很齊全。從十幾元一包的普通煙，到上百元一包的高檔煙，應有盡有。但他不是盲目進貨，而是經過精心挑選。

“現在煙的種類太多了，”老張一邊整理貨架一邊說，“不能什么都要，要選對路。”他有個小本子，記錄著每種煙的銷售情況。賣得好的多進點，賣不動的就少進或者不進。每個月他都會調整一次進貨單。

老張特別注重貨品的質量。他所有的煙都是從煙草公司正規渠道進貨，從不貪便宜進些來路不明的貨。“煙這個東西，顧客最怕買到假貨。”老張說，“我這里的煙，每一包都能查到來源，顧客買得放心。” 除了常規品種，老張還會進一些特色煙。比如安徽本地的“黃山”系列，他就備得很全。逢年過節，他還會進一些禮盒裝的煙，滿足送禮需求。“要根據不同人的需要準備不同的貨，”老張說，“打工的買便宜的，老板買貴的，送禮的要包裝好看的。”

二、銷售渠道“線上 + 線下”齊發力

以前老張只在店里賣煙，現在他多了好幾個銷售渠道。最讓他得意的是微信群。“我建了個‘老張煙酒鋪’的群，現在有四百多人了。”老張掏出手機給我看。群里大多是老顧客，也有附近小區的居民。

每天上午，老張會在群里發當天的特價商品。顧客看中了就在群里下單，可以到店取，也可以讓老張送貨。“特別是下雨天或者大熱天，很多人不愿意出門，送貨就特別受歡迎。”老張說。他兒子有空時就幫忙送貨，忙不過來時還雇了個兼職送貨員。

老張還和附近幾家飯店、棋牌室合作。這些地方需要大量煙酒，老張給他們批發價，還保證及時送貨。“這些固定客戶很重要，”老張說，“雖然利薄點，但量大，而且穩定。”

去年開始，老張還學會了用微信小程序。顧客可以在小程序上瀏覽商品、下單付款，非常方便。“開始我也不懂這些，是我兒子教的。”老張笑著說，“現在年輕人買東西都喜歡用手機，我們也要跟上時代。”

三、卷煙陳列堅持特色鮮明

在陳列展示方面，老張打破了傳統煙酒店隨意擺放的陋習，創造性地引入了視覺營銷理念。他將卷煙陳列視為“無聲的銷售員”，精心設計了三維立體陳列體系：水平維度上，按價格梯度從左至右陳列；垂直維度上，將暢銷品放在 1.2 - 1.5 米的視線平行區；縱深維度上，利用燈光和裝飾突出重點產品。老張還特別注重場景化陳列，針對不同時節和消費場景設置特色專區。比如春節期間會打造“禮品專區”，用紅色裝飾突出節日氛圍；夏季則設置“清涼專區”，集中展示薄荷型產品。這些精心設計的陳列方案，不僅提升了產品的展示效果，還顯著延長了顧客的停留時間，帶動了關聯銷售。

老張還實行會員價制度。常客可以辦會員卡，享受九五折優惠。“其實折扣不大，但讓顧客覺得受到了特別對待。”老張說。消費滿一定金額的顧客，還能升級為銀卡、金卡會員，享受更大折扣，很好地積聚人氣，吸引顧客購買。

四、實實在在的促銷手段

老張不喜歡搞那些花里胡哨的促銷，他的促銷方式都很實在。最常用的是“買贈”活動。比如買兩條煙送一個打火機，或者買夠一定金額送一瓶飲料。“送的東西不值多少錢，但顧客覺得占了便宜。”老張說。

對于新上市的煙，老張會和煙草公司的業務員合作，搞些品吸活動。“讓顧客先嘗嘗，覺得好就會買。”老張說。這種活動要按規定在指定區域進行，老張總是嚴格按要求辦。

老張還經常搞些小活動。比如每個月 16 號是“會員日”，會員當天購物可以雙倍積分；生日當月來買東西的顧客，會得到一個小禮物。“這些活動花錢不多，但能讓顧客記住我的店。”老張說。

五、用心經營客戶關系

老張最得意的不是他的貨多，也不是他的渠道廣，而是他有一大批老顧客。“有些顧客跟我買了十幾年煙了，”老張自豪地說，“他們搬了家還要特地回來買。”

老張記性特別好，能記住很多老顧客的喜好。“王師傅愛抽利群，李老板喜歡中華，小張最近在戒煙改抽電子煙……”老張如數家珍。顧客一進門，他就能拿出對方常買的煙。“這樣顧客覺得被重視，”老張說，“下次還會來。”

老張的店里常備著茶水，老顧客來了，他會倒上一杯，聊上幾句。天氣不好時，他會提醒老顧客多買點，省得再跑一趟。有新品上市，他會推薦給可能喜歡的顧客嘗嘗。“做生意不能光想著賺錢，”老張說，“要把顧客當朋友處。”

對于大客戶，老張的服務更周到。他會記住客戶的用煙周期，提前打電話詢問是否需要送貨；遇到緊俏煙到貨，他會給重要客戶留一些。“這些客戶是我的衣食父母，”老張說，“要特別照顧好。”

六、案例思考啟示

總之，老張的“五維競爭壁壘”是一個有機整體。選品策略保障產品競爭力，陳列藝術提升購買體驗，促銷創新拉動銷售增長，合規經營防范政策風險，服務升級培養客戶忠誠度。這五個維度相互促進，形成良性循環。比如優質的陳列能促進銷售，銷售數據又能指導選品，而合規經營則為持續發展提供保障。這套體系的可貴之處在于，它不是依靠某個單一優勢，而是通過多維度協同發力，構建了強有力的綜合競爭優勢。

在電商沖擊、連鎖便利店擴張的背景下，老張的成功經驗尤其值得借鑒。它證明，社區小店只要找準定位，深耕細作，完全可以在細分市場建立自己的競爭優勢。老張的案例告訴我們，零售業的本質是經營人心，在標準化產品之外，服務、體驗、情感連接才是真正的差異化競爭點。這套“五維競爭壁壘”不僅適用于卷煙零售，對其他社區零售業態也有很好的參考價值。關鍵在于，要結合自身實際情況，找到最適合的發展路徑，在標準化運營中注入個性化服務，這才是社區零售的生存之道。