在煙草服務(wù)一線，湖南株洲攸縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理孫利君是出了名的“多面手”。她既有精準(zhǔn)剖析經(jīng)營(yíng)難題的“參謀智慧”，也有耐心幫扶零售戶的“貼心溫度”，更有推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“創(chuàng)新魄力”。孫利君在平凡的崗位上書(shū)寫(xiě)著不平凡的服務(wù)篇章，成為企業(yè)與零售戶之間的堅(jiān)實(shí)橋梁，更收獲了商戶們發(fā)自內(nèi)心的信賴。?

精準(zhǔn)把脈，做零售戶經(jīng)營(yíng)的“參謀官”

孫利君把服務(wù)零售戶當(dāng)作一門(mén)深耕細(xì)作的學(xué)問(wèn)，每次走訪，她都會(huì)仔細(xì)了解零售戶的經(jīng)營(yíng)情況，敏銳捕捉經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，為每戶量身定制“生意經(jīng)”。

“孫經(jīng)理，我這店怎么都沒(méi)什么人光顧呢？”電話里，洋下橋商店的張老板聲音帶著焦慮。張老板為照顧年邁的父母選擇回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，但由于經(jīng)驗(yàn)不足，店內(nèi)陳列雜亂，導(dǎo)致店鋪收入不理想。

（幫助客戶改善卷煙陳列）

得知情況的次日，孫利君便到洋下橋商店仔細(xì)了解經(jīng)營(yíng)情況，利用自己所學(xué)的終端陳列知識(shí)，重新規(guī)劃煙柜布局，將新品卷煙與暢銷品搭配陳列，規(guī)劃商品分區(qū)，增設(shè)便民服務(wù)角，提供免費(fèi)充電。同時(shí)考慮到張老板管理經(jīng)驗(yàn)不足，還推薦他使用掃碼設(shè)備盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存。之后每次走訪，孫利君總會(huì)幫助張老板分析銷售數(shù)據(jù)，提出經(jīng)營(yíng)建議。

如今走進(jìn)店內(nèi)，貨架上商品擺放整齊，張老板臉上洋溢著自信的笑容：“多虧孫經(jīng)理的幫助，生意越來(lái)越好，日子也更有盼頭了！”這份從困境到突破的蛻變，正是孫利君作為零售戶經(jīng)營(yíng)“參謀官”最生動(dòng)的答卷。

暖心幫扶，做零售戶信賴的“貼心人”

在孫利君管轄的零售戶中，有一戶六十多歲的老人，獨(dú)自經(jīng)營(yíng)著“彭躍江商店”。“孫經(jīng)理啊，我又忘記如何訂煙了……”每當(dāng)訂貨日，孫利君總會(huì)接到彭老板的求助電話，有時(shí)是找不到訂煙入口，有時(shí)是忘記密碼，次數(shù)多得連她自己都記不清。孫利君注意到這一情況后，幾乎每周都會(huì)到店拜訪，將手機(jī)支架穩(wěn)穩(wěn)架在柜臺(tái)上，一邊用紅筆在紙上標(biāo)注操作步驟，一邊耐心講解。

起初，彭老板總是點(diǎn)錯(cuò)圖標(biāo)，或是忘記輸入密碼，孫利君就幫助其把寫(xiě)有密碼的便利貼貼在手機(jī)背面。有次連續(xù)教了三遍，還是弄錯(cuò)，彭老板滿臉愧疚地說(shuō)：“孫經(jīng)理，太麻煩你了，我這腦子真是不中用。” 孫利君笑著擺擺手：“這東西就像學(xué)騎自行車，多練幾次就會(huì)了。”就這樣，從修改密碼到訂單提交，從權(quán)益換購(gòu)到支付煙款，經(jīng)過(guò)孫利君的反復(fù)教學(xué)，彭老板終于能熟練操作手機(jī)訂貨。

（指導(dǎo)客戶訂煙）

如今，店鋪的經(jīng)營(yíng)也走上正軌，每次孫利君到店鋪?zhàn)咴L時(shí)，彭老板總會(huì)念叨著：“多虧了你，不然我這小店早亂套了！”孫利君以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的貼心服務(wù)，將溫暖與專業(yè)深植于每一次溝通，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著服務(wù)的溫度。

云端賦能，做零售戶轉(zhuǎn)型的“助推手”

孫利君深知，數(shù)字時(shí)代的浪潮奔涌向前，唯有帶領(lǐng)零售戶掌握新工具、運(yùn)用新技術(shù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。但孫利君所管轄的區(qū)域大多屬于鄉(xiāng)村，大部分年輕人外出務(wù)工，留守的老年商戶成為零售戶主力軍，面對(duì)這場(chǎng)艱難的店鋪轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)戰(zhàn)，她以專業(yè)的素養(yǎng)和十足的耐心，幫助這些銀發(fā)零售戶跨越技術(shù)壁壘，讓智慧經(jīng)營(yíng)的種子在傳統(tǒng)店鋪中生根發(fā)芽，綻放出全新的活力。

（指導(dǎo)客戶使用掃碼機(jī)）

國(guó)道旁的“老聶商店”，雖然位置不算好但是過(guò)往的貨車多，聶老板人也和善，所以路過(guò)的貨車司機(jī)愿意找他做生意，但他總愁眉不展：“孫經(jīng)理，雖然這店鋪生意好，但是自己年紀(jì)大了管起來(lái)費(fèi)勁，經(jīng)常出現(xiàn)好賣的東西斷貨，不好賣的貨積壓的情況……”于是，孫利君鼓勵(lì)聶老板申請(qǐng)一臺(tái)掃碼機(jī)，但聶老板還是有所顧慮，認(rèn)為自己年紀(jì)大了也沒(méi)有接觸過(guò)電腦。孫利君聽(tīng)聶老板這樣說(shuō)，意識(shí)到轄區(qū)大部分商戶都是老人，存在同樣難題，便以此為契機(jī)，開(kāi)展了一堂別開(kāi)生面的“夕陽(yáng)紅數(shù)字課堂”培訓(xùn)。第一次培訓(xùn)時(shí)，這些銀發(fā)老板對(duì)著掃碼槍手足無(wú)措，不是掃錯(cuò)商品就是忘記保存。孫利君為了讓培訓(xùn)更實(shí)用，采用“一對(duì)一跟班教學(xué)”模式，每次只教1-2個(gè)核心功能，像商品入庫(kù)、庫(kù)存查詢等。還組建了“銀發(fā)數(shù)字互助群”，邀請(qǐng)已經(jīng)熟練掌握的老年商戶分享經(jīng)驗(yàn)，遇到難題時(shí)大家能互相支招。

如今，掃碼機(jī)不時(shí)發(fā)出清脆提示音，聶老板戴著老花鏡，熟練地在 POS 系統(tǒng)里查詢商品庫(kù)存：“以前全憑感覺(jué)進(jìn)貨，現(xiàn)在跟著數(shù)據(jù)走，積壓貨少了。”孫利君用自己的堅(jiān)持和創(chuàng)新，讓“數(shù)字春風(fēng)”吹進(jìn)了每一家小店，持續(xù)做好零售戶轉(zhuǎn)型的“助推手”，引導(dǎo)零售戶主動(dòng)擁抱數(shù)字化。

孫利君用腳步丈量責(zé)任，用真心服務(wù)零售戶。她的手機(jī)永遠(yuǎn)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，她的身影穿梭在大街小巷的店鋪中。在平凡的崗位上，她以實(shí)際行動(dòng)踐行著煙草人的初心和使命，成為零售戶心中最值得信賴的伙伴，為煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的力量。