孟超（左）正在耐心指導零售客戶如何通過手機查看經營情況。楊雪攝

2012年3月，孟超退伍后成為山東陽信縣煙草專賣局（營銷部）的一名客戶經理。多年來，他多次被評為“先進個人”，并于今年當選濱州市局（公司）高級客戶經理。

“孟超最大的特點就是有耐心，基礎工作扎實，客我關系處得十分融洽，品牌培育工作開展得特別順暢。”陽信縣局（營銷部）副經理王慶杰評價道。

每名客戶經理都有自己的工作方法，而孟超的方法就是觀察細節。

細節是很多問題破解的關鍵，要有敏銳的洞察力和縝密的心思，才能真正走進零售客戶，融入零售客戶。

觀察細節就是要發現并解決零售客戶的問題。

陽信縣幸福三路恒愛超市店主顧維秀是一名老年零售客戶，行動不便且不太會與客戶溝通。“剛開始接觸他的時候，他都不愿意直視我，跟他說話也愛答不理，這樣的態度是不利于經營的。”孟超回憶說。

經營必須要開口，要主動去推銷，積極去迎客，因此要改變他現有的狀態，讓他主動開口。孟超考慮再三，決定每天下班后去幫扶，同時跟他拉家常，一次不行兩次，兩次不行三次……

“那段時間真的很困難，沒人愿意來我店里，都說我不和氣。可孟經理耐著性子一次次來我店里陪我聊天，在談笑中教授我如何經營推銷。”顧維秀說起那段時光感激地說。在此基礎上，孟超還向陽信縣局（營銷部）申請將顧維秀列為重點幫扶對象，對其進行全方位幫扶。

在孟超的幫助和鼓勵下，顧維秀逐漸變被動銷售為主動推銷，店鋪生意也逐漸好轉起來。

觀察細節就是要把眼前看到的轉化為客戶想要的。

陽信縣文英水果蔬菜超市老板張文英，脾氣火爆，防備心強，喜歡我行我素。剛開始孟超跟她進行品牌培育時，她就一句話：“別跟我說些沒用的，我自己的店想賣啥我自己有數，我不聽你那一套。”

“通過一段時間的觀察，我發現張大姐有個特點，只要她覺得能賺錢的她就認可，就敢于嘗試。”為此，只要有適合該轄區銷售的新品卷煙，孟超就自己掏錢買幾盒讓張文英的客戶免費品吸。在得到消費者認可后，孟超趁熱打鐵：“新品卷煙越早訂購銷售，越早占有市場，贏得客戶，賺的就越多；等別人都賣火了可就沒你什么事了。”聽了孟超的話，張文英慢慢消除抗拒心理，開始主動咨詢相關訂購事宜。現如今，嘗到甜頭的張文英對新品卷煙的銷售情有獨鐘。

觀察細節就是要在談笑間贏得客戶的信任。

許多規模大、顧客多的超市，一忙起來就顧不上維護終端形象。

“雖然幫助零售客戶打造終端是我的基礎職責，但自我維護也相當重要。我負責的線路上有一百多戶零售客戶，我前腳整理好剛走，后腳他自己不管不顧又亂了，下一次我去之前這段時間就可能出現紕漏。顯然光靠我們是不夠的，要讓零售客戶主動參與進來，養成自我維護的好習慣才能取得更好的效果。”孟超分析說。

有一次，孟超來到陽信縣幸福三路盛源副食超市進行走訪，遇到一名消費者進店看了看卷煙貨架后轉頭就走了。孟超追出去詢問原因，消費者說一看煙柜上想買的那款卷煙的位置空了，覺得煙賣完了，就轉身離開了。但實際上只是店主王曉燕沒及時把煙擺上。“燕姐您看，‘煮熟的鴨子飛走了’。”孟超打趣道，王曉燕也跟著笑了起來。

“小超用真實案例，通過開玩笑的方式讓我認識到自我維護終端的重要性，以后我再也不敢懈怠了！”王曉燕說。

“為零售客戶服務離不開客戶經理們的細心觀察和耐心指導，細工才能出實效，才能拉近我與零售客戶之間的距離。”孟超笑著說。