煙草在線專稿　　2016年，四川省米易縣丙谷鎮(zhèn)小河村的煙農(nóng)張軍申報(bào)了25畝的烤煙面積，眼下就要開始栽煙了，但他顯得很“悠閑”。一個(gè)星期前煙技員王家權(quán)就把《煙農(nóng)服務(wù)卡》送到了手上，根據(jù)自已在生產(chǎn)、收購(gòu)環(huán)節(jié)的薄弱項(xiàng)指定了服務(wù)項(xiàng)目，時(shí)間一到，自然有人上門服務(wù)。

　　服務(wù)定制——回答為誰(shuí)服務(wù)的問(wèn)題

　　翻開《煙農(nóng)服務(wù)卡》的扉頁(yè)，首先映入眼簾是這樣一行字：以“真心、真情、真干”的精神踐行“需求就是服務(wù)，滿意就是標(biāo)準(zhǔn)”的承諾。

　　“穩(wěn)定煙農(nóng)隊(duì)伍，必須從強(qiáng)化服務(wù)著手，并根據(jù)煙農(nóng)的實(shí)際需求，有針對(duì)性的提供各類服務(wù)。”四川省米易縣局（分公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理張映杰說(shuō)道。

　　以往，煙葉生產(chǎn)從政策宣傳到分級(jí)扎把，主要由煙技員自主實(shí)施。對(duì)煙農(nóng)提供的指導(dǎo)服務(wù)，往往缺乏針對(duì)性。而由于二半山區(qū)點(diǎn)多面廣，煙技員下鄉(xiāng)一天能指導(dǎo)的煙農(nóng)戶數(shù)極其有限，造成煙技員工作量較大、煙農(nóng)種煙水平又無(wú)明顯提升的窘境。《煙農(nóng)服務(wù)工作手冊(cè)》和《煙農(nóng)服務(wù)卡》正是為破解這一難題而誕生。

　　“有了這兩本手冊(cè)，煙農(nóng)需要的是什么，不需要的是什么，一目了然，可以根據(jù)管轄片區(qū)的煙農(nóng)實(shí)際需求和技術(shù)指標(biāo)，有針對(duì)性的制定服務(wù)計(jì)劃，既減輕了工作量，又可以幫助他們提升技術(shù)水平”，王家權(quán)指著他的月度工作計(jì)劃，欣喜的說(shuō)道。

　　張軍無(wú)疑是“定制化服務(wù)”的受益者，早在一個(gè)半月前，王家權(quán)就把2016年的職業(yè)煙農(nóng)優(yōu)惠政策傳達(dá)給了他，他根據(jù)自家的勞動(dòng)力、田地面積情況，決定申報(bào)25畝烤煙面積。

　　“以前也聽說(shuō)過(guò)這些優(yōu)惠政策，但過(guò)段時(shí)間就忘了，現(xiàn)在不一樣了，王家權(quán)隔三叉五就要來(lái)宣傳職業(yè)煙農(nóng)的好處，原本只打算申報(bào)15畝的面積，聽他這么一說(shuō)，就決定再增加10畝”。張軍高興的說(shuō)道。

　　據(jù)了解，《煙農(nóng)服務(wù)手冊(cè)》中服務(wù)類別分為政策宣傳、生產(chǎn)技術(shù)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)推廣、煙用物資、煙葉收購(gòu)、生產(chǎn)補(bǔ)貼和綜合服務(wù)9大版塊，涵蓋了產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的所有環(huán)節(jié)，煙農(nóng)根據(jù)實(shí)際需求“定制”服務(wù)項(xiàng)目，煙技員回收后，再與《差異技術(shù)指標(biāo)卡》一起進(jìn)行綜合分析，將分析結(jié)果作為煙技員制定差異化服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)，有效提高了入戶指導(dǎo)的精準(zhǔn)性。

　　服務(wù)評(píng)價(jià)——回答讓誰(shuí)滿意的問(wèn)題

　　“上次你講的產(chǎn)前投入政策又搞忘了，你再給講講唄。”西番村的煙農(nóng)王連貴笑嘻嘻的對(duì)普威煙點(diǎn)煙技員蔣茂兵說(shuō)道。他口中的“差評(píng)”，是指手冊(cè)中的技術(shù)服務(wù)評(píng)價(jià)表，煙技員在完成對(duì)應(yīng)服務(wù)后，煙農(nóng)根據(jù)其“表現(xiàn)”進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。

　　筆者了解到，《煙農(nóng)服務(wù)工作手冊(cè)》里對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀規(guī)范均進(jìn)行了明確，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)里又進(jìn)一步規(guī)定了服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)次數(shù)和服務(wù)人員，煙技員在提供服務(wù)時(shí)直接參照?qǐng)?zhí)行即可。在“差異化服務(wù)、精準(zhǔn)性指導(dǎo)”的執(zhí)行和落實(shí)中，為保證服務(wù)成效，縣局（分公司）專門成立了由分管副經(jīng)理牽頭，煙葉科、客服科、內(nèi)管組組成的聯(lián)合檢查小組，采取定期、不定期電話抽訪的形式對(duì)煙農(nóng)進(jìn)行回訪。

　　“煙技員在服務(wù)時(shí)的一言一行，直接關(guān)系行業(yè)對(duì)外形象，為煙農(nóng)提供‘溫馨式’的服務(wù)，并對(duì)服務(wù)人員的言行舉止進(jìn)行規(guī)范，是提升煙農(nóng)滿意度的關(guān)鍵舉措”，米易縣局（分公司）副經(jīng)理張偉評(píng)價(jià)道。

　　“在整個(gè)服務(wù)體系的實(shí)施過(guò)程中，有效的監(jiān)管手段不可或缺”。他補(bǔ)充道。

　　為此，《煙農(nóng)服務(wù)工作手冊(cè)》進(jìn)一步明確了服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)用辦法，在核實(shí)煙農(nóng)評(píng)價(jià)和電話抽查結(jié)果的基礎(chǔ)上，將評(píng)價(jià)應(yīng)用于個(gè)人績(jī)效考核、年度綜合評(píng)價(jià)等，有效的促進(jìn)了服務(wù)煙農(nóng)的落地生根。

　　“策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)”是貫穿整個(gè)服務(wù)體系的主線，在這一過(guò)程中，米易縣局（分公司）更加注重服務(wù)對(duì)象的感受。

　　“每一環(huán)節(jié)的工作結(jié)束后，各煙站將組織召開煙農(nóng)座談會(huì)，對(duì)煙農(nóng)提出的意見和建議進(jìn)行分析整理，對(duì)存在的不足進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)”。米易縣局（分公司）煙葉科科長(zhǎng)蔡明才說(shuō)道。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深度介入，跟蹤回訪及時(shí)跟進(jìn)，“服務(wù)定制”自然收效明顯。目前，全縣共發(fā)放《煙農(nóng)服務(wù)工作手冊(cè)》120余份，《煙農(nóng)服務(wù)卡》3600余張，完成了3600余戶煙農(nóng)基本信息、服務(wù)需求收集工作，制定“差異化”服務(wù)計(jì)劃4700余條，開展“差異化”服務(wù)2400余次，煙農(nóng)滿意度進(jìn)一步提升。

　　“煙農(nóng)增收、互惠共贏。”張映杰表示，作為新形勢(shì)下穩(wěn)定煙農(nóng)隊(duì)伍的一次重要探索，“服務(wù)定制”的意義正在于此。