煙草在線專稿　　在外人的眼里，送貨員干的是粗活，早上起來裝裝貨，趕到村頭送送貨，工作簡單，無需太多的細節和婆婆媽媽，覺得錢貨二清就萬事大吉，這只不過是外人對我們送貨員工作的簡單想象。煙草行業送貨員工作節點中包涵七步法規范動作，對服務要求都有明確的文字規定，精細是送貨工作的關鍵所在，從簡單的動作中蘊藏細膩，從細膩中讓客戶感受舒服，這是一門情感傳遞的藝術，要做的好，并被客戶夸，的確不容易。　

　　服務中說一句動人的話很容易，但要保證每句話都讓人聽得很舒服就不容易。王挺是奉化市煙草分公司裘村線的送貨員，在這條線路上一干就有四個年頭，他最大的收獲就是被廣大零售客戶“嘖嘖”稱贊，常有客戶在筆者面前夸他：說話熱情、有禮貌，擺放卷煙很周到。客戶對王挺的評價雖是只言片語很簡單，但都來自他們的心底，帶著高興勁，好象王挺前腳剛離開他們店門似的。熱情、禮貌、周到換來的是認可、信任、贊賞，實現了客我之間的最佳互動。

　　王挺曾跟筆者私下交流，做送貨員一要嘴甜，二要心細，三要有責任心，如招呼要熱情，用語要動聽，多收貨款要歸還，搬運卷煙要輕放。

　　三年前，電子結算覆蓋面不高，不少客戶還是現金支付，那時現金仍然較多，年齡較大的老年客戶有時會出現多付貨款的現象。有一次，松岙鎮寧王塘村客戶王某，把提前裝好的貨款遞給王挺，清點后，發現多了700元，王挺當面還給客戶，而該客戶又未瞬間轉過彎來，覺得有點莫名其妙，當客戶搞清情況時，哪會是一個“謝”字了得，拉著王挺的手，激動的像遇到了一位久違的恩人。

　　樂于助人也是王挺在送貨線上的一道風景。去年夏季一個周五送貨天，一位女性殘疾人客戶在洗衣時，一不小心把金戒指掉在家門口的那條小溪里。這時，她見到煙草送貨車也到了她的店門口，就把剛才的事告訴了王挺，王挺二話沒說，就跳進小溪，按照這位客戶指點的位置摸索，不一會就把掉下的金戒指從泥沙中找了出來。后來，當有人說起這件事，王挺說：做點好事只是舉手之勞，人人都做得到，一個有熱心腸的人，就會有幫助別人的沖動。

　　王挺說，責任心就是送貨員的靈魂。二年前，北侖到奉化的沿海公路剛開建，裘村線松岙片要經過開建的沿海線，路面坑坑洼洼，配送車顛簸得特別厲害，車內的卷煙會不時地往前“涌”，容易造成卷煙二端撞癟，引起客戶的不滿。為了避免卷煙撞癟問題的產生，每每遇上搖擺路的時候，王挺就用身子擋住往前涌動的卷煙，堅決不讓卷煙因路況不好，發生碰撞或倒碼。直到去年底，沿海公路竣工，王挺才從護貨中解脫出來。

　　其實，送貨工作是很辛苦的，雨天、夏天、冬天，沒有一個好受的日子。雨天為了不影響送貨進度，一般不穿雨衣，下車送貨途中只能淋雨；夏天，一個字“熱”，從早上到下午，渾身粘糊糊的，真不是滋味；冬天，防凍不到位，也會生凍瘡，一發癢的話，手腳不自在。但有了像王挺那樣愛崗敬業、無私奉獻的送貨隊伍，苦和累在他們的眼里都是浮云，每每得到客戶們的好評和認可，才是他們最大的滿足。