煙草在線專稿　　宜豐縣位于贛西北九嶺山脈南麓，素有“七山半水半分田，一分道路和莊園”之稱，境內(nèi)有著名的洞山禪林、黃檗禪林。客戶經(jīng)理羅存華就象大山里的山茶花，在品牌培育之路上盡情綻放。她是一個平凡的人，正在從事著一項平凡的事業(yè)；她更是一個充滿熱情的人，每天都在用真誠服務著213位卷煙零售戶。她所管轄的城南片區(qū)的卷煙銷量逐月遞增，重點品牌銷售名列前茅，實現(xiàn)客戶滿意率100%，明碼標價率100%、走訪到位率100%。

　　為了工作，她不知道犧牲了多少個人利益，付出多少不為人知的時間。就象她常說的那樣：“雖然我的工作很普通，我的付出并不一定有成效，但只要我在這個崗位一天，我就要盡自己的責任一天。”　

實心實意為客戶　

　　從進入客戶服務部的那天起，羅存華就把踏踏實實做好本職工作作為自己的人生信條。所謂“實心實意”，既包括了工作要做實，讓客戶心里踏實和重點品牌培育目標要落實。　

　　由于客戶經(jīng)理工作性質(zhì)的特性，有些零售戶感覺走訪工作沒有什么作用，你去不去無所謂。如何把這工作做實，羅存華首先走遍了所轄片區(qū)所有的街道，和所有的零售戶進行了溝通，深入的了解了他們的家庭狀況、銷售狀況、品牌銷售結構。然后制定好走訪計劃，把所轄片區(qū)所有的街道，按照服務側(cè)重點排好先后順序分別走訪。　

　　現(xiàn)在，她每周根據(jù)客戶重點品牌培育潛力的大小、客戶級別，制定出合理的走訪計劃，并根據(jù)不同級別的不同需求，為零售戶制定出個性化的服務方案。例如：經(jīng)常有一些客戶只追求短期利益不愿意購進新品牌，在每次做市場走訪時，她就把新品宣傳作為這類戶的重點。還有一些極具潛力、以零售為主的四級客戶，因為緊俏煙訂不到，就少訂貨或故意不訂貨。羅存華就對這些客戶重點進行宣傳，引導他們轉(zhuǎn)變卷煙銷售方法，增加卷煙銷售品種，逐步提高卷煙銷量，進而提高了客戶級別，以彌補緊俏煙的分配的不足。　

　　“老彭商店”是羅存華所管轄的一個卷煙零售店，雖然所處的地點很好，但由于店主彭老板年齡大、文化程度低，不認識字，對新品牌卷煙上柜有抵觸情緒，每次都說要等別人賣出銷路他才進貨。適逢黃金葉（金滿堂）上市，為做好他的新品上柜工作，羅存華每周3次到這個零售戶的店中為他一一講解該品牌的賣點，以及其他零售戶的銷售情況。經(jīng)過一段時間的努力，如今老彭黃金葉（金滿堂）月均銷量達到30條，通過黃金葉（金滿堂）的上柜，老彭對其他新品牌上柜也感興趣了，還經(jīng)常說“新品上柜，先賣先得利”。如今，老彭雖然不認識字，但是每個品種的卷煙都熟悉了，每次都能訂不少的卷煙，而且還從四級戶提升到現(xiàn)在的三級戶，卷煙利潤也翻了一倍多。　

真情服務零售戶　

　　“服務客戶要用真情”，　羅存華時時把這句話銘記在心底。當零售戶不慎進了滯銷的卷煙而一籌莫展時，羅存華就主動聯(lián)系其他商戶與其調(diào)劑；當節(jié)日來臨或零售戶生日、婚慶時，會收到羅存華熱誠的祝福；當零售戶遭遇到天災人禍的時候，羅存華及時過來慰問向他們伸出援助之手。　

　　09年大年初一，零售戶王老板店里不慎被盜卷煙價值二萬多元，更頭痛的是，她店里的暢銷煙被盜竊一空。在新年里沒有煙賣，這無疑讓遭受巨大損失的王老板雪上加霜，羅存華在得知該事后，也不管正是春節(jié)休假期間，頂著寒風到多戶零售戶那里為其調(diào)劑卷煙30多條，解決了她的燃眉之急，把她的損失減到最少。這讓王老板非常感動，逢人便說，“小羅真是好人啊”。　

　　客戶服務，注重一個“情”字。轄區(qū)內(nèi)有一零售戶胡老板，因為年紀較大且身體有殘疾，子女又都在外地工作，卷煙銷量也是一般，店里是亂七八糟的，生活也是一團糟。羅存華在管轄該片區(qū)了解情況后，就經(jīng)常利用工作之余到該零售戶店里，又是打掃衛(wèi)生，又是洗被子等。這種情況已經(jīng)持續(xù)了一年多了，經(jīng)過她幾次的幫助，該店發(fā)生了較大變化，店容整潔干凈，卷煙銷售也步步攀升。現(xiàn)在店主胡老板逢人便說：“小羅真是好人啊，比我的親生女兒還親啊！”　

　　前些時期，社會上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”謀生的不法分子，他們利用零售戶（特別是針對年老的零售戶）粗心大意的弱點，將高檔煙調(diào)包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，很大的影響經(jīng)營效益。針對這一情況，羅存華將線路上一些年紀較大、容易被調(diào)包的卷煙零售戶名單一一列出，逐戶、多次上門做宣傳，將不法分子常用的手段、方法一一告知，極大的提高了他們識別“調(diào)包”的能力，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不怕被“調(diào)包”，真真正正地保護了零售戶利益。　

以勤勞為工作之本　

　　在走訪工作中，羅存華做到四勤，“笑勤、嘴勤、手勤、腳勤”，每天不管是上市場或是在單位上，她總是面帶笑容。對零售戶有什么問題，她總是不耐其煩的為他們解釋，盡力去解決，通過對零售戶多一句問候，多一句提醒，多一句解釋，多一次溝通來融洽和零售戶的關系。她所負責區(qū)域的零售戶經(jīng)常有抱怨卷煙貨源不穩(wěn)定，她總是耐心的解釋，但是零售戶根本不理解，有的還把她往外趕。面對這樣的難題，羅存華總是面帶笑容，認真的對零售戶講解卷煙的生產(chǎn)狀況和供應狀況，以及為什么市場常規(guī)卷煙也會斷貨，讓零售戶從了解到理解。　

　　她轄區(qū)內(nèi)有一名零售戶錢老板，身體有些殘疾，脾氣相當暴躁，每次訂煙如果沒有緊俏煙就對客戶經(jīng)理破口大罵，原該片區(qū)的客戶經(jīng)理就曾被他罵哭過。針對該零售戶的特點，羅存華基本上是兩天去拜訪一次，每次都是面帶笑容，也不里會該零售戶的責罵，就拿出毛巾等物品幫他整理柜臺、清理雜物、擺放卷煙等，邊做邊對講解緊俏煙供應的有關規(guī)定。經(jīng)過羅存華一而再、再而三的努力，該零售戶逐漸改變了過去的脾氣，也愿意配合她的工作，并且也愿意多訂卷煙，銷量也逐漸的增加了。　

　　在開展POS機刷卡結算卷煙貨款工作后，由于很多零售戶年紀大了，眼睛不好又不識字，就不肯辦理銀行卡，羅存華為了讓這項工作做得更好，多次的針對這些零售戶進行走訪，做宣傳、做解釋，并告訴這樣做對零售戶有什么益處。在他們辦理好銀行卡后，羅存華又主動為個別年老的零售戶，在不方便的時候幫助他們到銀行存款。這樣一來，雖然耽誤了她不少的時間，但是方便了零售戶了，她總是毫無怨言。　

　　就是這樣羅存華把四勤做到實處，從幫助零售戶擦拭柜臺、擺放陳列卷煙、把脫落的標簽及時粘貼好等小事情中，卻能讓零售戶們深刻感受她的誠心，以及她細致的關懷。　

　　辛勤的工作結出了豐碩的果實，2012年1-9月，羅存華管轄的片區(qū)重點品牌銷售占卷煙銷售比重達53.9%，重點品牌銷售金額占比達75.3%，各項重點品牌培育指標名列前茅。雖然取得了一定成績，但她就不嬌不燥，依然把零售戶的利益當成自己的利益，把重點品牌培育時刻牢戶在心，并時時刻刻為零售戶而發(fā)奮工作著，風華正茂的奉獻著自己燦爛的青春。

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