煙草在線專稿

　　老煙斗：我們一直在說，時間過得好快，一周一周的聊著聊著秋天就到了。

　　小煙卷兒：可不是嘛，我們就這么聊，就到了中秋時節啊。中秋節了，然后就是十一，這兩個節日是我一年中最期待的兩個節，好好休息一下，放松一下，然后一鼓作氣，就可以干到年末了。

　　老煙斗：對于我們來說中秋就意味著團圓，意味著與家人一起賞月、聊天，但對于領導干部來說，還是要注意過個廉潔自律的中秋、國慶。每到這個時間節點，國家也在努力讓領導干部以更加自律的形象出現在群眾面前，我們也提醒行業的領導干部，切記“勿以惡小而為之”。

　　小煙卷兒：其實，我還有個小的期待，看看單位能不能給發點福利呢？

　　老煙斗：連想都別想，沒看到這兩年中紀委曝光的違紀案件啊，好幾起都是因為違規給職工發月餅，你還想著福利，真是美得你。

　　小煙卷兒：《海峽都市報》上說，日前，廈門市總工會發出通知，要求規范中秋、國慶期間工會經費使用管理，并明確，簡裝月餅等節日慰問品可以發放。通知要求，全市各機關事業單位工會要嚴格執行關于經費使用的各項規定，勤儉節約，杜絕浪費，提高經費使用效益，多為職工群眾辦實事、做好事、解難事。

　　老煙斗：其實，我心里也是想，過節發福利也不能過于夸大性質。每當中秋節臨近，月餅總能成為熱議話題，從“黃金月餅”到“天價月餅”，因為送禮之風和商家的炒作，月餅曾一度被妖魔化。而近幾年，隨著反腐的不斷發力，一些與節日密切關聯的物品漸漸恢復其本來面目。正因此，廈門總工會發文明確簡裝月餅等節日慰問品可以發放，得到了公眾點贊。

　　小煙卷兒：當然，廈門總工會此舉意義絕不限于此，它更大的意義在于為節日的正常福利正名。盡管時常出現的各式“天價月餅”助長了鋪張浪費之風，也為隱性腐敗提供了便利，但這些問題并不是月餅的原罪，權力沒有受到有效制約，月餅才成了滋生貓膩的工具。有些地方為了狠剎送禮之風，職工的正常福利也不發放了，這種做法著實不妥，顯然忽略了源頭問題。節日里發放一些慰問品，是勞動者本應享有的權益，也有法可依。一些基本的節日福利，其花費并不高，和鋪張浪費沒有半點關系，而對職工而言，這些慰問品無疑讓人心中充滿暖意，也有利于烘托節日氣氛，提高凝聚力。

　　老煙斗：今年1月份全國總工會發出通知，明確了元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節和國慶節7個節日可以向職工發放少量節日慰問品，而“少量”的標準是什么則由地方確定。比如江蘇、天津、安徽、山東、福建、廣西等地規定，每位會員全年所有節日慰問合計總額不得超過1000元，而慰問形式主要是實物。

　　小煙卷兒：反正，不管怎么樣，我們對于福利要在堅持原則與規定的基礎上，盡量保障職工的權益，讓行業職工也體會到煙草行業帶來的溫暖。

　　老煙斗：企業對我們一直都不錯，而我們也要加倍努力，回報企業。據行業的媒體報道，寧夏銀川市局（公司）推行在線客戶服務工作受到國家局的認可。

　　小煙卷兒：在線客服，一般都是電商才用的，我們如何用這種客服端來服務呢？

　　老煙斗：銀川市局說，客戶的認可來自新品投放方式的轉變。現在依托客戶服務平臺，營銷中心前期將即將上市的新品制作成解釋卡，卡上不僅包含了新品信息，而且告知產品適合哪些區域、哪些消費群體、哪些商圈的客戶上柜。客戶根據自身情況網上自主申購，再由客戶經理對接確認、品牌經理適時審核，真正做到了零售客戶“自選品牌”。

　　小煙卷兒：在我的印象中，在線客服就是可以即時服務的一種方式啊，在你說的這些里，根本沒有體現。

　　老煙斗：那應該是我沒有說明白。銀川市局2012年上半年，全市所有轄區的客戶經理都建立了所屬區域QQ群。當年下半年，銀川煙草各縣級局（營銷部）對轄區QQ群進行了整合。2013年年初，寧夏煙草客戶服務平臺項目在銀川試點開發，4月正式上線運行，開啟了銀川煙草在線客服之路。截至2015年8月底，銀川煙草客戶服務平臺獨立用戶數量達到8639戶，論壇主題數達到16697個，回復數達到82696條。為了更好地發揮在線服務作用，去年年初，銀川市局（公司）在立足QQ群、服務平臺的基礎上，開通了“指尖故事”微信號。現在，銀川煙草客戶服務依托QQ群、客戶服務平臺和“指尖故事”微信平臺，三管齊下，呈現出成體系、有機制的良好發展格局。

　　小煙卷兒：這下我就明白了，而且，我感覺到了這個團隊的優秀與精細，這也是我們正在提倡的精益管理啊。因為我們以前一直在喊服務，但是什么樣的服務才是真正的服務呢？其實，零售戶需要的才是好的服務，有些服務雖然“看上去很美”，但零售戶不喜歡，這也不是好有服務，通過建立在線客服平臺，極大的方便了溝通與交流，也拉近了戶我之間的關系。

　　老煙斗：所以，我們行業對于一些違規問題是很關注的，態度也是很堅決的。行業網站上說，近日，有網絡媒體反映山西省忻州市忻府區煙草專賣局（營銷部）營銷人員存在違規銷售卷煙行為。國家煙草專賣局黨組對此高度重視，9月11日，召集有關部門召開專題會議，研究部署調查及處理工作。國家局責成山西省煙草專賣局（公司）立即對報道內容進行全面調查核實，對違規行為堅決予以糾正，并嚴格按照國家法律法規及有關規定，對相關責任人進行嚴肅處理，給零售客戶、新聞媒體和社會公眾一個交代。目前，山西省局（公司）調查組已赴忻州開展調查核實工作。

　　小煙卷兒：關于規范卷煙銷售行業，國家局真是下了狠功夫，在多次會議上都提出，這是一條通了電的“高壓線”，違規必受罰，可有的行業單位還敢違規，真是不可想象。

　　老煙斗：是啊，這個事件也讓我們頭腦更清醒了，雖然，由于多重因素的影響，我們在卷煙銷售上出現了一些困難，處于“陣痛期”，想辦法度過難關是正確的，但卻不能靠違規來實現發展。所以，國家局要求，行業各單位要舉一反三，吸取教訓，始終堅守嚴格規范生命線，真正做到思想上更加重視、行動上更加自覺、措施上更加有力，堅持依法依規開展生產經營活動，不斷加強內部專賣監督管理，堅決杜絕違規行為，保持良好市場秩序，努力維護國家利益和消費者利益，全面提升行業依法行政、依法管理、依法生產經營水平。

　　小煙卷兒：還是談服務，我們服務的一個很重要表現就是，要對別人的訴求有個回應，這是一種尊重，也是一種態度。《長江日報》上說，向市城管委舉報2929起“車窗拋物”違法行為，除收到部分獎金外，只收到市城管委信訪辦的一次信訪回復，市民楊某很是不滿，要求市城管委對其每一起舉報逐一作出書面回復，并將市城管委訴至法庭。

　　老煙斗：作為舉報人，楊某等人有權知道自己的舉報哪些被查實，哪些沒有查實，沒有查實的原因是什么；被查實的舉報，當事人是否受到處罰，沒有受到處罰的原因是什么。再說，市城管委制定的《關于對車窗拋物不文明行為舉報獎勵的實施細則》（試行）規定，市城管委車窗拋物舉報整治專門班子在受理市民舉報后，應當在5個工作日內對舉報人身份和證據材料的有效性進行初步認定，無論是有效的舉報還是被認定為無效的舉報，班子都應當主動及時告知舉報人。但這個城管在收到舉報后，卻沒有回復，顯然已經構成行政不作為。這樣的行政不作為將會打擊公民舉報的熱情，也會影響城管部門的形象，更會將這一全市的行動效果大打折扣。

　　小煙卷兒：對于舉報，我們更應該重視，因為我們在卷煙打假中，需要全社會都來“監督”，都來提供線索，這樣，你們才能達到更好的效果。