煙草在線專稿　　市場(chǎng)是行業(yè)的前哨陣地，基層員工是服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)零售客戶的“排頭兵”，其工作質(zhì)量和結(jié)果如何，會(huì)直接影響到煙草行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)形象。因此，基層人員除了要實(shí)行自我管理、自我約束外，企業(yè)還要抓住重點(diǎn)，夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，扎實(shí)練好內(nèi)功。

　　狠抓學(xué)習(xí)交流，夯實(shí)隊(duì)伍基礎(chǔ)。

　　俗話說(shuō)“不讀書(shū)則愚，不思考則淺，不多練則生，不巧用則鈍?！笨梢?jiàn)學(xué)習(xí)的重要性，煙草公司的基層人員整天奔波于市場(chǎng)一線，接觸的群體多而復(fù)雜，眼界不寬，知識(shí)不廣，就很難讓他們滿意，亦會(huì)降低行業(yè)在市場(chǎng)、在社會(huì)上的形象。所以，基層人員要有一顆好學(xué)之心，要有一顆謙遜之心，潛心做事，埋頭學(xué)習(xí)，不斷提高，充實(shí)自己。

　　一是要崇尚自學(xué)。學(xué)習(xí)靠自覺(jué)，外部加壓不如自我加壓。隨著社會(huì)進(jìn)步、市場(chǎng)變化，信息發(fā)展，基層人員如果懶于學(xué)習(xí)，疏于學(xué)習(xí)，就很難適應(yīng)社會(huì)和市場(chǎng)的發(fā)展。因此，管理層面要?jiǎng)訂T大家主動(dòng)學(xué)習(xí)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。首先，提供學(xué)習(xí)資料?；鶎尤藛T基本上都是在為市場(chǎng)做客戶關(guān)系管理、做服務(wù)工作，因此，專業(yè)的技能不可少。專賣(mài)人員要熟知法律法規(guī)，熟練運(yùn)用；營(yíng)銷人員要有專業(yè)技能，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)；配送人員要掌配送流程，為零售客戶提供專業(yè)化、人性化的貼心服務(wù)；其次，做到因人施教。個(gè)頭有高矮，水平有高低，對(duì)不同層面的群體采取不同的方式，才能讓學(xué)習(xí)效果達(dá)到最大化。這就需要大家按照自己的學(xué)習(xí)能力選擇一些適合自己的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)消化。

　　二是要集中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的效果如何，不加以檢驗(yàn)肯定不行。主動(dòng)、自覺(jué)學(xué)習(xí)的人畢竟是少數(shù)，而需要組織起來(lái)一起學(xué)習(xí)、討論經(jīng)，才能有所收獲。首先，要有集中學(xué)習(xí)的時(shí)間，集中學(xué)習(xí)最能體現(xiàn)學(xué)習(xí)效果，這也是一種外在的壓力，讓基層人員被動(dòng)接受知識(shí)的一個(gè)過(guò)程；其次，要有學(xué)習(xí)心得和體會(huì)。學(xué)完之后棄之一邊，效果肯定不行，還會(huì)前學(xué)后忘。加深印象的唯一途徑就是記筆記、寫(xiě)心得，作為管理人員要定期抽查、批閱，提出合理化的建議；另外，集中學(xué)習(xí)應(yīng)選對(duì)時(shí)間。集中學(xué)習(xí)大多要選擇在業(yè)務(wù)非繁忙之際，不然大家也靜不下心來(lái)，讓學(xué)習(xí)成為一種形式，達(dá)不到預(yù)期效果。

　　三是要典型引路。典型的意義是在于能夠起到標(biāo)桿和示范作用，起到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的目的。因此，應(yīng)該讓一些先進(jìn)個(gè)人、服務(wù)明星、技術(shù)能手、學(xué)習(xí)標(biāo)兵等典型從后臺(tái)走上前臺(tái)，對(duì)全體人員進(jìn)行傳經(jīng)送寶，講心得、談體會(huì)，達(dá)到共同提高的目的。首先，要準(zhǔn)備充分。一般情況下，基層人員當(dāng)“老師”的機(jī)會(huì)少，有的甚至“怯場(chǎng)”，有的屬于“茶壺煮餃子”，因此，要上這些走上前臺(tái)的基層員工，事先準(zhǔn)備好課件，這樣就能做到有話可說(shuō)；其次，要多用事例，多用身邊人、身邊事教育身邊人。要充分利用案例的形式，這樣有一定的針對(duì)性，也能激發(fā)大家的學(xué)習(xí)興趣，要少用理論、說(shuō)教的形式。

　　四是要請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。請(qǐng)進(jìn)來(lái)就是要請(qǐng)一些名師來(lái)講課，這些老師經(jīng)驗(yàn)豐富，文化功底深厚，對(duì)基層人員能力的提升會(huì)起到至關(guān)重要的作用，這類活動(dòng)要多做、多搞，對(duì)提升基層人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力有很大的好處；走出去就是要到兄弟單位去學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、了解人家的好做法，通過(guò)觀摹活動(dòng)，可以達(dá)到取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短的目的。

　　強(qiáng)抓比武練兵，提升業(yè)務(wù)技能

　　提升基層人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，是行業(yè)發(fā)展和塑造社會(huì)形象的關(guān)鍵，是提高和鞏固“客戶為魂，服務(wù)為本”理念的最佳實(shí)踐。那么，如何提升基層人員能力水平？技能比武和崗位練兵當(dāng)然是其中必不可少的一環(huán)，在日常隊(duì)伍建設(shè)中，要以賽促學(xué)，以學(xué)促能，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展形式多樣，豐富多彩的技術(shù)比賽活動(dòng)，著力提升基層隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力，為客戶滿意度的提升奠定良好基礎(chǔ)，同時(shí)，也為一線員工的成長(zhǎng)搭建良好的平臺(tái)。在比賽過(guò)程中，要做到三個(gè)相結(jié)合，將競(jìng)賽與提升技術(shù)水平相結(jié)合，將競(jìng)賽與提升服務(wù)能力相結(jié)合，將競(jìng)賽與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合。

　　一是做到與提升技術(shù)水平相結(jié)合。無(wú)能是崗位練兵，還是技能比武，其最終目的都是要提升基層人員的服務(wù)能力和水平。由于基層人員整天處于市場(chǎng)一線，可以說(shuō)是煙草公司的“臉面”，業(yè)務(wù)水平超強(qiáng)，能為煙草公司“長(zhǎng)臉”，帶來(lái)美譽(yù)；業(yè)務(wù)技能不高，就會(huì)讓煙草公司“丟臉”，除了帶來(lái)客戶滿意度不高這一結(jié)果，還會(huì)影響行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象。

　　所以說(shuō)，開(kāi)展形式多樣，豐富多彩的練兵、比武活動(dòng)，可以營(yíng)造基層人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，比學(xué)趕幫超的良好格局。但是，基層人員整天處于市場(chǎng)一線，具有管控難度大、考核監(jiān)督困難的特點(diǎn)，如何提升他們技術(shù)水平，不僅需要嚴(yán)考核，還要定時(shí)、定期地把他們召集到一起，不能放任自流，讓他們被動(dòng)地學(xué)技術(shù)、學(xué)本領(lǐng)，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

　　二是做到與服務(wù)能力相結(jié)合?；鶎尤藛T的服務(wù)水平和能力對(duì)行業(yè)形象起到至關(guān)重要的作用。可以說(shuō)，每一基層人員就是煙草行業(yè)對(duì)外形象的一個(gè)小窗口，每一小窗口的小形象，就匯集成煙草行業(yè)的大形象。因此，做好隊(duì)伍的崗位練兵是提升隊(duì)伍的服務(wù)能力的關(guān)鍵。

　　首先，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是永恒不變的主題，也是樹(shù)好外部形象的關(guān)鍵，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，措施不力，動(dòng)力下減，在一定程度上也是思想工作沒(méi)有到位的結(jié)果。因此，對(duì)基層員工隊(duì)伍要做好教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)動(dòng)力，拿出服務(wù)舉措。其次，做好服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。要以工代訓(xùn)，在平時(shí)的服務(wù)工作開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)，培樹(shù)典型，樹(shù)好標(biāo)桿，制定目標(biāo)，進(jìn)行趕超活動(dòng)；另外，要做好服務(wù)效果總結(jié)和提升工作。服務(wù)成效如何，怎樣進(jìn)行改進(jìn)，這就需要做好評(píng)價(jià)工作，評(píng)價(jià)可以采取兩項(xiàng)措施相結(jié)合的辦法：一要管理層深入市場(chǎng)進(jìn)行考核，二要把考核權(quán)交給零售客戶，讓他們進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

　　三是要和技能鑒定相結(jié)合。現(xiàn)在，無(wú)論在營(yíng)銷、專賣(mài)、物流的服務(wù)人員都需要相應(yīng)的資質(zhì)。要做到無(wú)證不上崗，你在哪個(gè)崗位，就要有相應(yīng)的資格證書(shū)，這樣才能讓基層人員在相應(yīng)的壓力下，做好素質(zhì)提升工作。煙草行業(yè)每年都要進(jìn)行相應(yīng)的技能鑒定，這是基層人員一個(gè)很好的提升機(jī)會(huì)。在技能鑒定過(guò)程中，要制定相應(yīng)的時(shí)間段。比如，你在物流崗位，那么請(qǐng)你在一年還是兩年的時(shí)間內(nèi)拿到初級(jí)物流師證書(shū)，如果在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)還是無(wú)證上崗的話，要做好無(wú)證人員的轉(zhuǎn)崗工作。從轉(zhuǎn)崗到待崗，不學(xué)習(xí)提高行不行？結(jié)果大家都知道。

　　重抓市場(chǎng)分析，提高工作質(zhì)效

　　無(wú)論是專賣(mài)、營(yíng)銷，還是物流，不分析市場(chǎng)行不行？當(dāng)然不行。專賣(mài)管理如果不分析市場(chǎng)，就很難抓住假私非煙的信息，合法經(jīng)營(yíng)就很難得到保護(hù)；營(yíng)銷如果不分析市場(chǎng)，就很難知道哪種卷煙暢銷、順?shù)N還是滯銷，營(yíng)銷計(jì)劃的制定就很難有一定的針對(duì)性；物流配送層面的人會(huì)講，市場(chǎng)分析和咱們沒(méi)關(guān)系。這一段時(shí)間正處于農(nóng)村大忙季節(jié)，如果你不分析市場(chǎng)，找準(zhǔn)配送時(shí)機(jī)，那么，送貨車(chē)輛到農(nóng)村市場(chǎng)，幾乎都能撲空，卷煙怎么出庫(kù)，就會(huì)怎么退庫(kù)。這樣做行不行？

　　因此，做好市場(chǎng)分析是每一位基層人員責(zé)無(wú)旁貸的事情，只有對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析，找出“癥結(jié)”，然后對(duì)癥下藥，才能藥到病除，達(dá)到提高工作質(zhì)效的目的。我們提高工作質(zhì)效的目的是什么？首先，可以營(yíng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，打擊不法煙販，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)；其次，可以把市場(chǎng)資金源最大化地利用起來(lái)，達(dá)到科學(xué)合理利用市場(chǎng)的目的；第三，可以提升零售客戶的滿意度，樹(shù)立煙草行業(yè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

　　一是要定期召開(kāi)分析會(huì)。找準(zhǔn)癥結(jié)，才能有的放矢。但是，基層人員怎么找得準(zhǔn)、找得巧，找得到位，就需要進(jìn)行市場(chǎng)分析。但就目前來(lái)講，基層員工隊(duì)伍素質(zhì)差參不齊，素質(zhì)高低不一。這就會(huì)造成他們對(duì)市場(chǎng)把握程度不一，分析問(wèn)題也不一定能夠做到一針見(jiàn)血。定期召開(kāi)全員進(jìn)行市場(chǎng)分析，一方面是營(yíng)造氛圍，一方面是讓大家取長(zhǎng)補(bǔ)短，達(dá)到相互提高的目的。召開(kāi)專題會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)分析，要分析大的市場(chǎng)環(huán)境，從整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的專賣(mài)、營(yíng)銷、服務(wù)等方面來(lái)進(jìn)行，也就是把握宏觀，進(jìn)行宏觀方面的政策制定，憑一己之力不行，需要發(fā)揮全員智慧。

　　市場(chǎng)分析會(huì)有兩方面的好處：一方面可以檢查工作是否到位，一方面能夠檢驗(yàn)出臺(tái)的措施是否有缺陷，是個(gè)彌補(bǔ)的好時(shí)機(jī)。因此，分析會(huì)不僅要定期召開(kāi)，面臨特殊市場(chǎng)環(huán)境時(shí)要隨機(jī)召開(kāi)，要達(dá)到人人發(fā)表觀點(diǎn)，個(gè)個(gè)踴躍分析的目的，大家齊頭并進(jìn)，共同提高。

　　二是要做好市場(chǎng)分析。每一名基層員工都有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，小區(qū)域的市場(chǎng)情況如何，不僅需要大家多走、勤走，還要針對(duì)不同的情況進(jìn)行分析。專賣(mài)、營(yíng)銷、物流人員要在工作平臺(tái)里分析好專賣(mài)管理情況、卷煙銷售走勢(shì)、物流配送分析等，通過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后進(jìn)行亡羊補(bǔ)牢。除了大家自我做好分析外，部門(mén)管理層還要定期召開(kāi)市場(chǎng)分析會(huì)，突出問(wèn)題導(dǎo)向，每位基層員工都參與轄區(qū)市場(chǎng)分析，談問(wèn)題，找不足，補(bǔ)短板，謀措施，著力提升市場(chǎng)管理質(zhì)效。

　　分析問(wèn)題的目的是解決問(wèn)題，光分析不做不行，光做不分析也不行。要邊做邊分析才行。因此，基層人員要養(yǎng)成良好的分析習(xí)慣，做好一事一分析、一日一分析。做到既要有分析，又要有措施，既要有落實(shí)，還要進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，現(xiàn)行PDCA閉環(huán)管理。

　　齊抓資源共享，強(qiáng)化隊(duì)伍協(xié)同

　　一個(gè)各為其政，都打著自己小算盤(pán)的團(tuán)隊(duì)，不僅很難把整個(gè)工作干好，其團(tuán)隊(duì)形象也不高，很難在社會(huì)和市場(chǎng)上樹(shù)立良好的形象。因?yàn)?#xff0c;每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)之間都會(huì)存在一定的“盲區(qū)”，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)，大家都有主人翁意識(shí)，就會(huì)實(shí)現(xiàn)部門(mén)間、崗位間、人員間的“無(wú)縫對(duì)接”，而“張家鑼鼓各打各”，這種“各掃門(mén)前雪”的現(xiàn)象，就會(huì)出現(xiàn)溝通不暢、銜接不力的現(xiàn)象，

　　一是市場(chǎng)信息共享。每一崗位的基層人員