煙草在線張掖消息　　為進一步健全完善客戶投訴受理查辦工作機制，及時處理客戶投訴、舉報、抱怨、意見和建議，不斷規范全市卷煙經營活動，切實保障廣大零售客戶正當權益，甘肅省張掖市局（公司）近日加強投訴管理工作，優化投訴處理流程，著力化解和消除矛盾，不斷提升客戶服務水平。

　　一是優化處理流程。結合省局V6系統投訴處理模塊的正式上線運行，及時修訂《客戶投訴管理辦法》和優化處理流程，將投訴處理分為市局（公司）接到的投訴和省局流轉的投訴兩類，并明確了呈報傳遞、投訴處理、投訴反饋、跟蹤回訪和審閱上報各個環節的要求，確保客戶投訴能夠準確、迅速的進行處理。

　　二是細化工作任務。根據省局《關于進一步加強卷煙零售客戶舉報投訴工作的通知》要求，進一步明確了營銷、專賣、內管、督察和物流配送等部門的工作職責。同時針對其他類投訴或涉及到規范經營方面的舉報投訴由內管辦牽頭，協調相關單位（部門）調查處理。各單位（部門）認真做好內部工作人員工作行為和工作規范的學習培訓，制定工作措施，填補工作漏洞，加強內部監管，堅決杜絕不規范行為的發生。

　　三是強化目標管理。突出質量目標引領作用，將客戶投訴頻次納入全員質量目標責任書，層層分解服務質量目標，明確各崗位全年投訴頻次控制、投訴處理率、客戶滿意度等目標要求，確保客戶投訴工作“人人心中有目標”。

　　四是加強績效考核。將客戶投訴舉報處理納入一線工作人員的月度績效考核范疇，不斷加大督辦力度，通過實地走訪、督察檢查和溝通交流，對客戶訴求進行收集匯總分析，針對客戶集中反映的問題，及時向相關單位（部門）提出改進意見建議，不斷提升客戶服務水平，有效防止客戶訴求向客戶投訴轉化。