煙草在線專稿　　10月25日，又到了月底盤點庫存的時間。河南鄭州市煙草專賣局北城區直屬分局（分公司）客戶經理毛曉蕾一邊和零售客戶盤點著庫存，一邊認真統計著10月份主要卷煙品牌銷售的規格、數量和價格。

　　業務上是“技術股”

　　“跟去年比，今年確實要困難一些，銷量、價格維護起來壓力都不小。”作為全國卷煙信息直測員，客戶經理毛曉蕾感受到了壓力。不過她說“壓力與機遇并存，憂患與希望同在。”2016年以來，鄭州市試運行了市場化取向改革制度，在前所未有的嚴峻形勢面前，全市煙草商業系統咬住目標，保持定力，上下一心，攻堅克難，保持了平穩的發展狀態和良好的運行質量。

　　為了配合市場化取向改革的良好運行，2016年北城區局（分公司）將市場信息的準確采集作為營銷工作的重點來抓。眼下，毛曉蕾的主要任務之一就是配合單位部署，做好信息采集。日常拜訪之余，毛曉蕾每周都要走訪一遍自己所負責的10個信息采集終端，詳細記錄其庫存、單包零售價格、條裝零售價格、市場批發價、本周期斷貨天數等情況。“信息采集，首要的是準確，只有信息準確，對市場狀態的判斷才能準確，貨源投放才會精準有效。”毛曉蕾說，而這些數據最終為下個月的市場調控、貨源投放等提供有力依據。

　　不僅如此，為了增強服務的針對性和有效性，實現客戶訴求滿足和服務價值提升，毛曉蕾還積極主動參加行業組織的各種培訓，不斷提高自身的業務能力，取得了高級營銷師的職業技能鑒定等級。“畢竟，要服務好零售客戶，提升他們的營銷能力，要先有墨水才能教別人寫字。”毛曉蕾這樣看待參加業務技能培訓的必要性。

　　服務上是“雙刃劍”

　　由于零售客戶的文化水平，經營素質參差不齊，對政策導向的理解各有深淺，毛曉蕾針對不同的客戶采取因地制宜、因人而異的宣傳手段。

　　對一些老年商戶，采取多登門、嘮家常的服務方式，毛曉蕾的轄區內有個姓朱的零售客戶，是位孤寡老人，獨自經營著一家小的煙酒百貨店，由于老人不會操作電腦，訂煙一直都是電話訂貨，隨著市場化取向改革的推進，鄭州市今年還全面實行了網上結算，取消了POS機這種電子結算方式，可是老人不會操作電腦，更別提網上支付了。針對這類不會操作電腦的老年客戶，毛曉蕾統一組織，帶領他們到就近的建行網點辦理了代扣業務，使得網上結算業務順利開展，也為部分零售客戶解決了難題。毛曉蕾每逢走訪市場，都要到老年商戶店里坐坐，和她們拉拉家常，傾聽她們的抱怨，幫忙整理貨品及打掃衛生，毛曉蕾說，針對老年客戶，使用簡單易懂的語言外加耐心和親和力，才是打動客戶的、加深印象的行之有效的方式。

　　對一些存在經營潛力的商戶，采取當參謀、助盈利的服務方式，當商戶出現抵觸情緒，抱怨賣煙不掙錢，貨源供應不足等情況時，就多拿出一些時間來，同老板探討一些經營方法，多從新品卷煙入手，提高品牌培育能力，提升盈利水平，再加之一些合理化建議：如卷煙專柜避免陽光直射、指導客戶合理定購卷煙等等。零售客戶看到客戶經理始終把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，從客戶經理的服務中得到了實實在在的好處，給他們經營上帶來實實在在的變化，時間長了，零售客戶和客戶經理的感情自然就有了。

　　只要善動腦、肯用心，真正為客戶著想，提供有效的服務，達到客戶的滿意度，一定能夠適應市場化取向改革下客戶經理職能定位的新轉變，為零售客戶贏利、企業發展作出新的貢獻。