煙草在線鄭州消息　　日前，針對市場化取向改革，河南鄭州市北城局分公司進行了專項市場調研活動，通過調研發現目前客戶經理對零售商戶的服務工作主要存在以下問題：

　　一是服務無標準，效果不明顯。有些客戶經理在服務過程中放不下架子，彎不下身子，態度不端正，有些客戶經理到市場轉轉，簽個字就走人，走馬觀花，蜻蜓點水式走訪客戶，這種應付了事的簽到，浮于表面的工作，勞而無功，不能讓商戶從客戶經理的服務中得到實實在在的好處，給他們經營上沒有帶來實實在在的變化，難以得到客戶的肯定。然而這也是對客戶經理的考核工作中，我們過多注重痕跡化的東西，而忽視客戶經理在市場走訪、客戶指導等方面所起到的效果所產生的副作用。

　　二是市場信息敏感度不高。有些客戶經理對轄區市場，不作調研，平時不注意收集信息，對市場上出現的問題，不重視，漠不關心，不分析，不主動尋求解決辦法；對客戶前后周期卷煙銷售變化情況不作分析、對比，是增長了還是下降了？是什么原因引起這種情況的變化？對轄區內的有利于卷煙銷售的信息，如婚慶慶典、工程項目開工、重大社會活動等，平時不注意捕捉，不注意結合轄區的市場變化情況，及時調整營銷計劃。這些都說明了客戶經理在利用市場信息和駕馭市場能力方面還非常薄弱，有待今后進一步提高。

　　針對這些問題，北城區分公司制定了三項舉措：

　　一是做好基礎工作。在市場拜訪中做到市場信息收集到位，準確，只有廣泛的，深入的，全方位的了解，分析市場動態，才能獲取真實有效的全面的信息，才能了解市場發展涇渭，了解市場的真實需求，為零售客戶和企業經營導航。

　　二是提高責任意識。客戶經理是公司與客戶之間的橋梁，做好日常的走訪工作是公司和客戶之間一種直接有效的溝通方式，走訪的有效程度則體現在我們為客戶提供的服務是否有幫助，因此，提高客戶經理的責任心，真正為客戶著想，才能提供有效的服務，達到客戶的滿意度。

　　三是豐富溝通渠道。遇有新品上市，行業政策轉變等臨時情況時，時間緊商戶多，這時候我們要采取電話、微信、短信與登門拜訪相結合的方式，爭取在第一時間內高效率通知到戶，使零售客戶有獲取信息的優先權。由于零售客戶的文化水平，經營素質參差不齊，對政策導向的理解各有深淺，所以針對不同的客戶我們也要采取因地制宜、因人而異的宣傳手段，例如一些老年商戶，客戶經理一定要多登門拜訪，使用簡單易懂的語言外加耐心和親和力，才是打動客戶的、加深印象的行之有效的方式。