煙草在線專稿　　摘要：隨著信息技術的飛速發展，企業對信息服務的要求越來越高。本文基于郴州煙草信息化服務現狀分析，針對現代企業的信息化服務需求，研究運用精益管理理念和“六精”工具，開展信息化“一對一”對口服務，努力達成“管理精細，組織精簡，技術精通，服務精致，調控精準，成果精品”目標，探索建立現代企業信息化對口服務精益體系，對如何提升現代企業信息服務管理水平提供參考。

　　關鍵詞：信息化；對口服務；精益管理

　　引言

　　隨著信息時代的飛速發展，信息化與企業現代化的聯系越來越緊密。為此，現代企業對信息技術的要求愈來愈強烈，對信息服務的質量要求也愈來愈高[1]。然而，企業信息服務的管理水平往往滯后，無法滿足企業現代化發展的需求。如何提升現代企業信息化服務管理水平，已成為每一個企業共同面對的重大課題。為此，我們適時引入精益管理理念，對信息服務工作進行全面改造，研究探索提升信息技術和服務管理水平的辦法。

　　1　現代企業信息服務需求

　　1.1　現代企業信息服務現狀分析

　　當前，企業普遍存在信息化建設高投入與應用低效率的矛盾，信息服務水平和質量難以達到企業信息化發展的需求。以郴州煙草為例，經過十多年的快速發展，企業信息化建設投資上千萬元，全體機關員工千余人幾乎人均電腦一臺，開發在用的信息管理系統達三十多個，企業信息化程度可謂日益提高。但是，當信息化發展到現階段以后，企業的信息服務水平和應用水平卻相對比較滯后，難以達到與硬件投入相一致的同步提升。

　　1.2　現代企業信息服務問題剖析

　　究其原因，主要是現代企業信息化發展到一定階段，行成龐大的網絡系統、多平臺業務系統、復雜的應用程序、日新月異的操作技術，使得信息管理的難度越來越大，對信息服務質量的要求也越來越高。另一方面，現代企業信息服務未形成一個完善的體系，體現在服務流程不統一、指標不可度量、措施未與人和制度相結合、沒有應急備份保障措施、個人經驗難以總結和推廣普及，這些都制約著現代企業信息服務水平的提高。

　　1.3　現代企業信息服務解決思路

　　為解決現代企業信息服務發展滯后的難題，我們運用精益管理理論和工具對信息服務進行全新的詮釋，以整合服務資源、創新服務模式、創造服務價值，探索建立信息技術員與服務對象“一對一”關系的信息對口服務精益體系。

　　精益管理源于精益生產。精益生產（LP—Lean　Production）是美國麻省理工學院教授詹姆斯.P.沃麥克等專家通過“國際汽車計劃（IMVP）”研究，認為最適用于現代制造企業的一種生產組織管理方式。精益管理由最初在企業生產系統的成功實踐，逐步擴展到企業的所有經營管理業務，并由具體管理方法上升為戰略管理理念。精益管理內涵強調運用“精益思維”方法和理論，其核心思想就是以最小資源投入，創造最大化價值，為顧客提供新產品和滿意的服務[2]。

　　2　現代企業信息服務對策

　　現代企業信息對口服務精益體系就是要運用精益思想和工具讓服務能夠創造最大價值。信息對口服務以“單元對口服務管理、系統專人管理維護，崗位AB角色備份、工作績效管理掛鉤”為總體原則，運用以更科學、更精準、上水平為要求的精益管理理念，使用精細、精簡、精通、精致、精準、精品“六精”工具，努力做到管理精細，組織精簡，技術精通，服務精致，調控精準，成果精品，全面提升現代企業信息服務管理水平。

　　2.1　圍繞“管理精細”目標建章立制

　　精細化管理是一種規范化的理念，首先要做到有據可依，必須將信息對口服務制度化，根據現代企業信息化管理及服務要求制定配套的信息對口服務管理辦法。管理辦法圍繞“整合資源、服務客戶”主題，將全體信息技術員與企業領導層、各職能部門以及下屬分公司建立“一對一”對應關系，明確信息對口服務工作職責和任務，落實責任到人、權利到人。正所謂“長手不如短腿”，通過制度進行管理，督促信息技術員改變機關作風，積極走出辦公室，主動深入到各職能部門進行面對面的溝通，把優質服務送上門。有了制度作保障，這樣信息技術員才能更好的履行信息服務指導、協調及管理職能。

　　2.2　按照“組織精簡”要求完善機制

　　精簡的組織有利于激發團隊活力，提高服務質量。建立完善的服務組織，一是建立信息工作小組。將企業全體信息技術員分成1個或1個以上的信息工作小組，實行小組長負責制，充分發揮帶頭人的領軍作用。同時，在工作小組內部執行AB角協同管理機制，對每一項日常工作及信息系統運維均配備A、B角責任人，明確分工與協同的職責，確保“信息角色備份換位，信息技術支撐補位，信息服務管理到位”。　二是建立兼職信息管理員隊伍。在企業每個部門選聘1名能夠熟練掌握本部門系統運維和處理常見問題的兼職人員，進行重點培養，激發兼職信息管理員隊伍的工作激情與潛力，充分發揮兼職信息管理員的作用，以點帶面推進現代企業信息服務水平。

　　2.3　搭建“技術精通”平臺提升素質

　　提高現代企業信息服務水平和質量，一個關鍵因素就是要提升信息技術人員的技術水平和綜合素質。因此，企業需要搭建形式多樣的培訓平臺和渠道，指導和幫助信息技術員實現自我成長。搭建培訓平臺應結合企業的實際情況，充分利用現有資源，積極創造學習機會，可以從崗位輪訓、兼職信息員培養、業務系統培訓、職業教育四個方面著手。

　　（1）實行信息技術員崗位自主輪訓制度，年初制訂企業全年培訓目標和月度培訓主題，讓信息技術員互相授課傳播知識，通過不斷創新內訓形式來提升授課水平和效果，有效填補信息技術員知識縫隙，提升業務能力，促進信息技術員隊伍整體素質上水平。

　　（2）定期舉辦兼職信息管理員培訓，由信息技術員當任老師，提高兼職信息管理員的計算機操作技能和應用水平。

　　（3）開展業務系統專題培訓，根據企業的業務管理要求以及業務系統應用方面存在的不足，舉辦有針對性的信息系統培訓班，提升全員的計算機操作技能和系統應用水平。

　　（4）積極推進信息化職業教育，鼓勵信息工作者和信息愛好者參加計算機專業技術職稱或職業技能的考試認證，比如全國計算機資格與水平考試、企業信息管理師認證等，并為大家積極創造和提供培訓與考試的條件。

　　2.4　落實“服務精致”提升服務效果

　　打造精致的服務品質，就是要讓信息對口服務變得更加精致、溫暖、貼心。信息工作小組全體成員在堅持開展送服務上門活動的同時，還要開動腦筋，用心思考，不斷豐富信息對口服務的內容和形式。服務內容主要包括設備維護、系統管理、技術指導、經驗交流、情感溝通、工作銜接等，在開展信息對口服務時可從以下三個方面來提升服務的質量和效果：

　　（1）規定動作。開展電腦程序升級、垃圾清理、系統優化、修復漏洞等日常服務；

　　（2）重點服務。重點服務內容有以下三項：根據各部門信息工作重點崗位，對重要業務流程進行培訓，提高員工操作技能；對整個信息化設備、軟件應用的基本應知應會進行全面普及，提升整體信息化管理水平；著重收集業務新需求，對信息系統改進、流程優化出謀劃策，積極修改完善，提升信息系統支撐業務能力；

　　（3）增值創新。積極思考并提供四個方面的增值服務：積極宣傳介紹信息新技術，幫助大家開拓視野，掌握信息發展新動態；研究信息新產品、新工具，適度進行推廣應用，讓大家感受到信息發展帶來的變革與便利；定制個性化的office辦公軟件拓展培訓，提升大家制作PPT幻燈片、Word文檔、Excel表格的工作技能；研究并傳播信息化視頻、圖像、音樂、動畫等處理技巧，提升大家對信息化的認知和熱情。

　　服務形式應以現場拜訪為主，有時可以兼顧采用電話、短信、郵件、騰訊通等多種靈活有效的溝通方式。

　　2.5　強化“調控精準”嚴格過程考核

　　只有對信息對口服務的整個過程進行嚴格的管控，確保調控到位，才能做到循序漸進。信息對口服務工作的管理考核，每個季度要有服務內容、工作目標、管理要求、考核兌現，并將考核指標分解到月，每月對服務落實情況進行總結和考核，開展效果評估和持續改進。在信息對口服務的調控過程中，既要全面落實服務到位率，更要抓住兩個關鍵點求突破。首先是要做好各部門負責人的對口服務，針對不同業務需求開展信息系統專題培訓，充分發揮領導帶頭作用，在各部門掀起學技術、用系統的熱潮。其次，要做好兼職信息管理員的培訓和指導，使其能夠熟練掌握本部門系統運維和常見問題處理，以點帶面推進各部門的信息服務水平。因此，在具體調控指標的考核應用上，要求每季度對各部門的上門服務率達到100%，每月對企業領導層、各部門主要負責人及兼職信息管理員的上門服務率達到100%，使信息對口服務工作既要全面有廣度，又要抓住重點有深度。

　　2.6　推進“成果精品”實現技術轉化

　　信息對口服務還要圍繞企業的總體目標和中心任務來開展，建立和完善信息技術成果轉化機制，為信息技術成果向企業現實生產力轉化及產業化提供便捷的綜合信息服務，明確現階段企業信息技術成果轉化的三個目標：

　　（1）實現全體信息技術員持證上崗，具備履行信息工作職責的從業資格和能力水平；

　　（2）培養一批信息技術高、專、精人才，成為在企業或行業內具有一定影響力的學科帶頭人和科技領軍人物；