煙草在線專稿　　眾所周知，客戶經理崗位工作在煙草行業中占有相當重要的地位，發揮重要作用。他們是聯系煙草公司和客戶的橋梁和紐帶，是學習、傳達國家煙草政策的重要執行者，是做好卷煙營銷的宣傳員，是引導零售戶做好卷煙零售的指導者。可以這么說他們工作態度如何，工作質量咋樣，工作效率高低直接關系到行業的生存與發展，關系到煙草人的生活質量，關系到社會的穩定和發展。既然客戶經理工作這么重要，那么客戶經理如此才能更好地履行自己的職責，發揮最佳的效果呢？筆者認為要切實樹立“三心”，即初心、信心和愛心。

　　一、初心。

　　所謂“初心”，顧名思義就是初始之心，也就是一個人開始決定做什么的最初始想法和意愿。作為一個煙草行業的客戶經理，從開始履行這一崗位職責之初，就應該有自己的想法和打算，有自己的意愿，也就是常說的“初心”。客戶經理在從事崗位工作之初，就應該充分地認識到自己工作的性質，了解工作責任，熟悉工作環節和流程，更重要的要面對新形勢、新情況、新問題，善于靈活地應對，大膽創新，特別是要樹立正確的煙草觀。要認真學習、深入研究國家有關煙草法規，熟悉相關政策，特別是關于煙草控制、煙草扶持、煙草發展潛力等諸方面都應該有較好認識和理解。同時特別要明確自己從事崗位工作之后，如何能更好地履行職責，推進卷煙營銷工作，從而促進行業順利發展。因此這需要客戶經理要做到“不忘初心，方得始終”。

　　客戶經理要做到“不忘初心”，就是在工作中能始終如一地堅持當初的理想與信念，不管遇到什么困難都不能退縮，不能搖擺；不論遇到什么難題都不抱怨，不能猶豫。特別是在工作中遇到不順心之事，切忌動不動就向客戶發牢騷。這樣是最容易引起和客戶的矛盾，毋庸置疑這對于工作是有百害而無一利。“不忘初心”也要求客戶經理要做到不論何時何地，身在何處都要“心系煙草，情傾客戶”，要真正地做到以事業為重，以工作為上。要做到不怕苦，不怕累，堅定不移地走創新之路，探索特色之法，發揮自己的特色，特別是要運用自己的智慧和謀略，科學地向客戶宣傳、解釋，讓他竭力支持我們的工作。

　　客戶經理孫虎：我從事客戶經理崗位工作已經12年了。對這份工作從當初的認識模糊到現在的認識清晰，我覺得客戶經理崗位既光榮又艱辛。特別是近些年來受諸多因素影響，特別是經濟新常態下經濟增速緩慢，行情有所下滑。但是我始終告誡自己要“不忘初心”，既然選擇了這份職業，就要風雨兼程，始終未曾動搖。今年片區有一些零售戶思想波動，有的提出不想在賣卷煙，有的一直在壓縮進購量。在他們看來農村建設高峰期已過，卷煙消費量下降。除了重大節假日外，平時卷煙銷量基本上波瀾不驚。針對這種狀況我多次組織召開零售戶會議，宣傳政策，指導業務，讓優秀零售戶介紹經驗，表彰先進，激勵后進，效果不錯。

　　二、信心。

　　所謂“信心”，是指對行為必定成功的信念。一般說來，信心的表現構成包括對行動實現難度的外在認知、情緒和外在意識三個方面的構成要素。俗話說“信心比黃金重要”，特別在當今多變的時代，煙草行業變數大，不可預測因素多，社會對煙草危害的認識也越來越清晰，控煙呼聲越來越大，控煙力度特別是公共場所禁控力度越來越大，行業發展的阻力日益凸顯。因此面對當前逆勢情況下，客戶經理要樹立信心，而其必須強大信心。

　　應該說當前煙草行業受到了很大的沖擊，這不僅僅是因為受經濟新常下經濟形勢低迷，消費者收入不理想影響，而且還受控煙壓力，《新廣告法》限制煙草廣告以及2016年9月1日互聯網管理辦法正式生效，各大煙草網站或關停、或刪帖，煙草宣傳生存空間受到極大排擠，煙草行業整體面臨著增長速度回落、工商庫存增加、結構空間變窄、需求拐點逼近等“四大難題”，加上消費市場的低迷疲軟等等，前進路上困難多，壓力大。這些因素攪合一起，無疑對行業的發展產生了一定阻力。提振行業信心，全面地解決行業面臨的疑難問題，是振興行業的重要手段。因此，客戶經理必須具有堅強的信心，　要一分為二地看待行業前進與發展途中的困難與挫折，要正確地分析挑戰中有機遇，壓力中有動力。

　　客戶經理不僅要自己樹立“信心”，而且還要在卷煙營銷工作鼓勵客戶，激勵客戶，引導客戶要堅信行業的困難是短暫，挫折是臨時的，挑戰和機遇是并存的。特別是當前乃至今后很長一段時間內，卷煙的社會需求都是必將存在，而且長且存在。面對困難，關鍵是要想辦法如何解決困難，如何應對挫折，如何利用自己的聰明智慧挖掘市場潛力，開拓市場資源，引領消費者合理消費。客戶經理要告知客戶，自己要做主人，要發揮積極性和主動性，要依靠自己的智慧想辦法，尋策略，引領卷煙消費市場潮流，做好新品推薦，做好重點品牌的鞏固。特別是要教育零售戶在卷煙經營中要努力克服“坐等靠”思想，要擯棄被動態度，主動為主。要了解市場需求，合理進購；要科學陳列，以優美的陳列方式吸引顧客，刺激消費；要用好促銷手段，引領消費；要優化服務，贏得消費者信賴。唯如此，才能更好地做好卷煙營銷。

　　客戶經理孫章節：我從事卷煙營銷已經8個年頭。在8年的營銷實踐中，我覺得信心非常重要。說實話，現在從事客戶經理工作，壓力大。不少零售戶都有自己的難處，也有自己的想法，更要自己的個性。不再是我們說什么他們就聽什么，我們要他做什么就做什么。記得2015年我剛接手的片區，有位近50歲的新手零售戶（之前一直在浙江打工），剛從事零售才5個月時間。店里商品不是很多，卷煙更是很少，特別是還沒有辦理煙草《零售經營許可證》。我善意提醒他要辦理許可證，依法經營，這樣才安心舒心。誰知他一臉不高興，說不辦證怎么啦，不要我經營我就不賣好了，明顯滿臉不高興。于是我耐著性子解釋，依法賣煙是《煙草專賣法》的要求，零售戶只有辦理了證件才能合法經營。他說辦證？不知道我這店能開多長時間？卷煙賣的咋樣？于是我借此機會給他鼓勁加油，激發他賣好煙的信心。經過一番努力，最終他愉快地辦理了許可證。后來隨訪，卷煙賣的不錯。

　　三、愛心。

　　所謂“愛心”，即同情憐憫之心，它是指關懷、愛護人的一種情感。一個具有愛心的人，他具有博大情懷，具有崇高的美德。再別人遭遇困難和挫折事，在需要幫助時會義無反顧地深處熱情之手，奉獻自己的愛心。煙草客戶經理因為其工作對象是有情感的人，他們面對的對象是千差萬別的，是形形色色的，各有各的想法，各有各的不同情況。有的還有個人身體方面的不便，有家庭方面的困難，有生活方面的挫折等等，都需要得到安慰，得到激勵，得到支持。客戶經理在進行卷煙營銷工作中，要通過走訪零售戶了解他們的實際困難，要多做思想工作，要激勵他們勇敢地面對困難，要積極地想辦法解決困難。同時客戶經理也應該奉獻愛心，及時地伸出熱情之手幫助解決一些力所能及的問題，幫助客戶樹立信心，提振士氣，以使他們全身心的投入到零售工作，賣好煙。

　　客戶經理周燦萍：我是一位女同志，有著慈善之心。在卷煙營銷工作中，看到一些零售戶有自身困難，我就會熱情地幫助他們。記得2014年秋季我在片區走訪時，一位客戶的兒子騎車上學途中被一小車撞傷，打著石膏躺著床上，而她的父親又中風癱瘓在床上，客戶滿臉憂愁。看到這種狀況，我頓時憐憫之心，當即掏出400元。同時還安慰他，一定要堅強。周燦萍很感動，表示一定會盡心盡力做好卷煙銷售。后來我將她家的情況向縣公司反映，公司也捐助了2000元，周燦萍對此非常感激，卷煙銷售業績特別好。

　　總結：客戶經理是聯系煙草公司和客戶的橋梁，是煙草行業發展中非常重要的角色。當前由于行業發展面臨諸多困難和矛盾，需要客戶經理積極地發揮作用，要做到強化三心：初心、信心、愛心，不忘初心堅定而行；提振信心攻堅克難；奉獻愛心攜手共進，不斷推進營銷工作向前發展，推動行業發展。