煙草在線專稿　　大凡從事煙草生產、經營或者與煙草業有一定關聯的人，心中都非常清楚，數年前煙草業非常火爆，十分吃香，煙草業從業人員待遇蒸蒸日上，令人羨慕。事實上即使是今天，盡管煙草行業受到國際國內諸多因素干擾，受到強大壓力的沖擊，煙草業的發展勁頭與過去相比雖有回落趨勢，但是其從業人員的待遇也還是比較優厚的，煙草業每年為國家上繳數以千萬億計的稅收，為祖國的繁榮和發展做出了突出貢獻。因此作為行業人要特別珍惜這份職業，要用心守護自己的職責。尤其是在行業發展遇到壓力、遭遇困難的時期，要不忘初心，積極主動出謀劃策應對當前行業危機，弘揚勤奮敬業，開拓創新的精神和斗志，助力行業穩健向前發展。客戶經理是聯系公司與煙草經營戶和煙草消費者的紐帶，肩負卷煙營銷重任，在行業發展中發揮著重要作用。2017年剛剛開始，行業如何發展，客戶經理營銷工作如何開展，都是一些急需解決的課題。筆者認為當前情況下，客戶經理要正確處理好“三個關系”，開創營銷新局面！

　　營銷壓力與行業發展。

　　最近筆者接觸了不少客戶經理，他們大多都身心疲憊，面容憔悴，感慨頗多。經過廣泛接觸交流，許多客戶經理都流露出思想包袱重，工作任務多，營銷壓力大，行業信心缺失，其中還有多位表示如有機會一定會換行轉崗。

　　毋庸置疑，當前由于諸多因素影響和干擾，煙草行業的發展遭遇到前未所有壓力的，進入到發展瓶頸期，特別經濟新常態下煙草業發展遭遇的“行業增長速度回落、工商庫存增加、結構空間變窄、需求拐點逼近”這四大難題的困擾，行業發展形勢異常嚴峻。特別是由于需求形勢的轉變，庫存增加、結構提升趨緩等問題進一步顯現，導致增速回落，而“需求拐點的逼近”意味著行業從一個高速增長時期到中高速增長時期的過渡，之前的高位運行將“調頻換道”。但是行業發展不僅是必須的，而且還是硬道理，沒有發展就沒有生存，沒有發展就沒有未來。這不僅是一個關系到為國家繳納財政稅收支持國家經濟發展的事情，更是一件關系到行業人員自身生活的大事。因此，面對“新常態”下的行業來說，不僅是要主動適應，要改革創新，更重要的還必須牢牢把握，在“新常態”中尋找新動力，通過改革創新發展思路、通過調整產業結構，優化品牌性能，不斷完善卷煙升級改造，以更好地滿足社會需求變化，在創新中獲得發展，在改革獲取紅利。即使前面面臨的困難再多，調整再大，確保行業穩健發展是主旋律，是總基調。因而客戶經理要想法設法做好卷煙營銷工作，從而更好推動卷煙銷售的好，銷售得快，銷售得暢。

　　為了更好地推動行業發展，客戶經理必須主動適應“新常態”，積極應對“新常態”，做好做活卷煙營銷工作，這也就意味著營銷壓力明顯加大。為此客戶經理要正確地認識、科學處理好“營銷壓力與行業發展”的關系。絕不能以“營銷難、營銷累”為借口，思想懈怠，要求放松，影響行業發展。要積極地走創新之路，要正確地分析片區客戶的思想態度，尋找營銷工作突破口和關鍵點，引導客戶挖潛增效，充分引導顧客消費，要發揚“愚公移山”精神，都深入客戶，都走訪消費者，把握好他們的需求，做好合適品牌的組織供貨工作，通過“引導、激勵、挖潛”等方式，確保客戶卷煙銷售順暢順利。

　　客戶經理華中民說：作為一名客戶經理，說實話這些年我感覺到自身任務重，壓力大，甚至產生過“退卻”的想法。但是有時冷靜想一想，在當前經濟“新常態”下，各行各業發展都有壓力。一個有著積極生活態度的人，面對工作的壓力和困難，不應該是當逃兵，不應該只有抱怨，而是應該正確面對，積極應對。俗話說得好“辦法總比困難多”，在卷煙營銷工作的路上，我要堅決做到“不忘初心”、“不失信心”、“不丟決心”，要始終如一的想法解決困難，迎接挑戰，扎扎實實地開展好卷煙營銷工作。

　　市場需求與品牌供應。

　　隨著社會的飛速發展，特別是近些年改革開放進程的推進，整體看國家各方面都取得了顯著成績。居民的物質生活和精神生活水平有顯著的改善和提高，越來越多的消費者不僅是滿足于吃得飽，穿得暖，更多地追求身心愉悅，精神舒暢，特別是越來越講究生活質量。于是健康、時尚的生活理念逐步推行。以卷煙消費為例，不少消費者不只是期盼有煙抽，而是期望抽好煙，抽健康、時尚的品牌。

　　但是實際中，一些高端卷煙品牌如中華、黃鶴樓1916等，為了保護自身的品牌價值，為了體現品牌的優越感和高端性特點，從而獲得長足的發展利益，實行限量供應。這樣很顯然易導致市場需求與品牌供應之間的出現矛盾。換句話說，在卷煙零售市場中，往往會出現消費者急需的、渴望得到的品牌“供不應求”，而不受消費者喜愛和青睞的一些普通品牌卻“供過于求”。因此，如何正確地處理好“市場需求與品牌供應的關系”，也成為客戶經理做好卷煙營銷方面的一個課題。

　　筆者認為，這就需要客戶經理具有一定智慧和耐心，要耐心地向客戶特別是那些供需矛盾突出的區域客戶做好解釋說明工作，爭取客戶理解并支持有關品牌限量供應政策。同時客戶經理還必須利用自己的聰明和智慧，及時向公司領導反饋，要善于和分管領導溝通，通過適當地對客戶信用評級機制、客戶效能預判、客戶潛力分析等方法，向有關客戶增撥緊缺品牌供應的指標，化解供需矛盾，以暢通社會需求關系，贏得客戶的支持。

　　客戶經理孫濤告訴筆者：自己所負責的片區位于城郊結合部，這兩年由于引入外商投資，經常征地、征山，居民從中分紅受利，經濟條件有了明顯改善，居民手頭的錢多起來，經濟富有了生活消費自然提高了。過去紅白喜事、春節消費基本是玉溪、金皖，也就是每包煙20-25元左右，如今基本是硬中華、蘇煙40多元一包的檔次。而其中不少消費者有特別喜歡“硬中華”，只要是逢喜事辦酒席，基本上都是用硬中華。但是這中華煙實行的是限量供應，一般的零售戶每月只能2-3條的供應量，這遠遠難以滿足需求。因此，我一方面只有請求客戶要做消費者思想工作，引導消費者訂購同等檔次的蘇煙、黃鶴樓等；另一方面將這一情況及時向縣公司相關領導匯報，要求他按照特事特辦，難事優先的原則給予辦理。實踐證明效果非常好，矛盾緩慢了，客戶的牢騷少了，消費者的笑容多了，營銷工作也就順暢起來。

　　營銷指導與客戶期待。

　　實際上，客戶經理在卷煙營銷工作中，還必須正確處理好“營銷指導與客戶期待”額關系。說實話，面度卷煙銷售整體形勢低迷，態勢下滑的情況下，一些信心不足的客戶，總是希望客戶經理有奇方妙法幫助他們走出困境，盡快地開創銷售新局面。于是對客戶經理言計聽從，總是希望按照客戶經理的指導，就能做好卷煙銷售工作。一旦在實際出現偏差，沒有達到預期，那么他們又開始懷疑起客戶經理，甚至有的還會產生抵觸情緒。

　　實際上這就是通常所說的“營銷指導與客戶期待”造成了巨大現實差異，客戶產生地逆反情緒心理。此時此刻，需要客戶經理冷靜、睿智，而不是聽之任之，散手不管，放任自流。當客戶經理的指導如果沒有達到客戶預期時，客戶經理首先要檢討自己的指導工作是否存在敷衍應付，是否存在重大疏忽過失，如果有要真誠道歉，并對客戶做好的協商解決，消去不良影響。其次考慮是否收到其他外來因素影響。如果是，那么客戶經理要做好安撫工作，要盡量減少客戶的消極、抵制情緒，爭取客戶的理解支持。再者要考慮客戶自身是否有過失，如果有幫助分析，要引導客戶正確面對，積極糾正，不斷向健康態勢發展。

　　結語：客戶經理是煙草行業不可或缺的關鍵，是行業發展的重要基石。但是客戶經理在開展卷煙營銷工作可能會遇到這樣那樣的難度，會面臨各種復雜的關系，這就要求客戶經理要正確地、靈活地解決，從而開創卷煙營銷新局面，助力行情平穩發展！
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